As marcas estão usando plataformas de escuta de mídia social principalmente para melhorar o atendimento ao cliente, alcançar novos públicos, obter feedback sobre produtos / serviços e monitorar questões / preocupações, de acordo com um relatório recente da Clutch.

O relatório foi baseado em dados de uma pesquisa com 300 pessoas em empresas com mais de 100 funcionários cujos entrevistados usam uma ferramenta de software para monitoramento / monitoramento de mídias sociais; 74% deles trabalham para empresas B2C, e 26% trabalham para empresas B2B.

Os entrevistados que usam ferramentas de escuta / monitoramento de mídia social dizem que os principais objetivos são melhorar o atendimento ao cliente (21% citam como meta) e alcançar novos clientes (21%).

As marcas dizem que os principais benefícios do uso de plataformas de escuta de mídia social são receber feedback para melhorar produtos / serviços (25% citam como um benefício) e atrair novos clientes (24%).

Os respondentes dizem que as principais coisas que monitoram com as ferramentas de escuta da mídia social são as solicitações / preocupações / perguntas dos clientes (86% fazem isso) e a concorrência (77%).

A escuta social vai além do rastreamento de métricas de vaidade.

A análise e a reflexão envolvidas na escuta social são o que a fazem se destacar do rastreamento de métricas de vaidade nas mídias sociais, como número de gostos, compartilhamentos, seguidores, downloads ou visualizações de página.

A escuta social é o processo de monitoramento de termos, produtos e conceitos associados à sua marca em vários sites diferentes, incluindo canais de mídia social, blogs, fóruns de perguntas e respostas e fontes de notícias.

Pense nos dados coletados através da escuta social como uma pesquisa multidão-sourced sobre sua indústria e base de clientes. “As pessoas falam sobre suas emoções e experiências on-line”, diz Magda Urbaniak, Gerente de Comunidade Global da Brand24, uma ferramenta de monitoramento de mídia social.

A escuta social não só lhe dá informações sobre sua indústria e clientes, mas também incentiva você a responder ao que eles estão dizendo. “Aqueles que esperam uma reação precisam saber que você está lá e pronto para participar”, diz Urbaniak.

Fonte: Clutch.co e Marketing Proofs

Imagem: Projetado por Creativeart – Freepik.com

A interação próxima e pessoal entre comerciantes e clientes, a disponibilidade de mercadorias e o bom atendimento eram situações comuns no passado, nos tempos em que as pessoas faziam suas compras nas lojas ou supermercados de bairro. Os comerciantes conheciam as preferências dos seus clientes mais fiéis, não havia longas filas e o dono do estabelecimento sempre estava disposto a ajudar e não deixar faltar produtos no estoque. O varejo cresceu, as grandes redes se popularizaram e aos poucos essa relação de proximidade com o consumidor foi se perdendo. Hoje, o varejo vive o desafio de resgatar o contato pessoal e personalizado, encantar o cliente com ações simples que eram tão habituais no passado e, finalmente, inovar e se diferenciar da concorrência.

Hoje, um dos problemas mais críticos do setor é a gestão das lojas físicas, que abrange o treinamento de funcionários para interagir, sanar dúvidas e melhorar o atendimento aos clientes, e, também, a disponibilidade de tecnologias que os auxiliem no atendimento a essas necessidades básicas dos consumidores. Afinal, não existe sensação pior para o cliente do que ter o carrinho cheio e uma fila de pagamento gigante à sua espera, funcionários com pouca ou nenhuma informação sobre o estoque ou ainda receber do varejista informações e ofertas não adequadas ao seu perfil de consumo.

Situações como essas fazem o consumidor lembrar nostalgicamente da infância (ou das histórias contadas por pais e avós sobre as infâncias deles), quando as compras na mercearia da rua eram prazerosas porque traziam um aspecto pessoal e personalizado. O dono do negócio conhecia o cliente pelo nome, os hábitos de compras da sua família e sempre avisava sobre a disponibilidade de um determinado produto. É essa a simplicidade que o varejo brasileiro precisa resgatar, e que não acontecerá apenas com as grandes marcas investindo em supermercados de bairro, sem pensar em ações para reter e fidelizar seu consumidor de forma pessoal.

Atualmente, a palavra ‘fidelização’ muitas vezes tem sido resumida a ‘cartões de fidelidade’ ou WiFi gratuito na loja, que as grandes marcas implantam a fim de oferecer conectividade, descontos e acúmulo de pontos. Essas ações sozinhas não retêm o consumidor, e por isso os varejistas precisam ir além para se destacar. Claro que estratégias digitais, como integração com canais de e-commerce ou mídias sociais, por exemplo, são importantes, mas elas precisam avançar na mesma proporção que as melhorias no ambiente físico. Hoje, o tempo de espera em uma fila impacta – e muito – os resultados do varejo. Não é raro um cliente desistir da compra se a fila estiver muito longa e demorada. A agilidade dos caixas, especialmente em seus dias e horários de pico, é um ponto crucial na satisfação e retenção de clientes. Soluções simples, como leitores bióticos, e também mais sofisticadas, como checkouts automáticos, podem reduzir significativamente o tempo de espera do consumidor e melhorar sua experiência de compra.

É preciso lembrar que a indisponibilidade de produtos na gôndola, fator conhecido como ruptura, também impacta fortemente o varejo no Brasil. Em alguns casos, essa taxa chega a ultrapassar os 20%. Com tecnologias e sistemas corretos, os vendedores podem ajudar a evitar longas filas e fornecer informações precisas ao consumidor sobre a disponibilidade de produtos. Isso sim pode, de fato, gerar valor ao negócio e ajudar o estabelecimento a encantar o cliente pela interação e atendimento personalizado.

Entendendo o consumidor

Outro ponto sensível para o varejo é entender os hábitos de compras do consumidor. É difícil fazer isso sem tecnologia, mas na era de big data e analytics o problema não está na disponibilidade de dados, mas na forma como eles são interpretados e usados a favor do consumidor. Um exemplo simples: o varejista pode oferecer ao cliente uma lista com os preços de produtos que ele compra mensalmente, ou até mesmo sugerir receitas simples que possam harmonizar bem com um vinho que costuma comprar, e enviar, ainda, a lista de ingredientes disponíveis na loja física. Hoje, o consumidor é fiel a uma loja não pela quantidade de pontos que ele pode acumular em seu cartão de fidelidade, mas por uma série de fatores que se complementam, como praticidade, agilidade, preço justo, atendimento personalizado, boa experiência de compra, ambiente agradável, entre outros. Se ele encontrar tudo isso em um só local, as chances de voltar e se tornar fiel são grandes!

Segundo o levantamento, 60,4% dos brasileiros pretendem realizar suas compras com tecnologias de autoatendimento nos próximos três anos. De acordo com Edmar Bulla, CEO da Croma Marketing Solutions, esta predisposição é um dos principais fatores da análise entre as macrotendências para o varejo mapeadas até 2019. “Além da opção da compra online e da retirada na loja física, o varejo self-service vai primar pela conveniência e experiência autoral de compra”, explica. “Check-out automático e personalização de layout são alguns viabilizadores dessa tendência”, completa Bulla.

O estudo mostra também que para mais de 50% dos entrevistados, as tecnologias serão úteis no momento da compra: aplicativos (58%), autoatendimento (56%), novos meios de pagamento (57%) e visualização 3D (44%). Além disso, 46% dos compradores pretendem experimentar a visualização 3D, 39% a realidade virtual, 30% novos meios de pagamentos, 28% telas interativas e 26% personalização.

De acordo com Bulla, os varejistas que se adequarem às demandas do shopper, mais rapidamente, ganharão eficiência e alcançarão melhores resultados. “O omnichannel, quando comparado a uma expansão física, é uma forma barata de ampliar negócios e está 100% pautado em experiências, algo que os compradores priorizam”, reforça o executivo.

Outro fator apresentado na pesquisa se refere às familiaridades dos compradores com tais tecnologias: 54% dos entrevistados conhecem e usaram mais de três vezes os aplicativos, 45% autoatendimento, 43% tutoriais, 34% telas interativas, e 31% meios de pagamento tecnológicos e personalização.

Baseando-se nos resultados da pesquisa e no fato de as próximas massas ativas de consumo serem conectadas, Bulla afirma que para atender a esse público, serão necessárias adaptações para a reinvenção do varejo. “É imprescindível que as empresas se atentem mais às ocasiões de compra do que apenas inovar pensando em ocasiões de consumo. O trade está defasado em soluções para o shopper”, afirma. Segundo ele, o estudo mostra que será necessário investimento em estratégias de big data, CRM e neurociência cognitiva para mapear o comportamento do comprador.

Outra tendência apurada pelo estudo é “Não é Só o Front End”, que sugere aos varejistas uma reinvenção do modelo de operação e gestão para adaptarem-se às expectativas dos shoppers. “A interação dos canais precisa ir além do ponto de venda. As soluções tecnológicas devem ser pautadas em agilidade, integração e usabilidade”, enfatiza Bulla. Para ele, as ferramentas tecnológicas são facilitadoras que otimizam o processo de compra, o pagamento e a logística, para satisfazer os novos hábitos de compras dos clientes.

De acordo com o levantamento, a figura do vendedor deve dar lugar à do consultor. “As próximas gerações de consumo são mais autossuficientes e preferem comprar quando e onde for mais conveniente, sem necessariamente a presença de um atendente por perto. Isso impulsionará o conceito omnichannel, o qual demanda ainda muitas mudanças na operação”, descreve o executivo.

Em razão da crescente conectividade do público, o mobile estará ainda mais em alta nos próximos anos. Segundo o executivo, este será o único recurso capaz de unir o varejo físico com o online. “Por meio de dados e smartphones é possível utilizar informações para gerar personalização e até precificação dinâmica, com promoções em todos os canais e em tempo real”, comenta Bulla. Com o surgimento das fintechs e soluções mais seguras para o comprador, os meios de pagamento também devem merecer atenção por parte dos varejistas. No levantamento consta que 49% dos consumidores pretendem utilizar novas formas de pagamentos, dispensando cartões ou dinheiro físico.

Para Edmar Bulla, dado o caráter volátil do comportamento humano e a capacidade de transformação e inovação da tecnologia, cabe ao varejo e à indústria o contínuo monitoramento de hábitos e atitudes do shopper na busca por soluções capazes de gerar diferenciação e a sustentabilidade do negócio. “O estudo mostra que o varejo brasileiro precisa se reinventar para atender as exigências dos compradores. Uma compra útil, vantajosa e que entretenha são caminhos para conectar o comportamento de compra com a tecnologia”, finaliza o executivo.

Fonte: Varejo.espm

É cada vez mais intenso o movimento de empresas brasileiras que buscam a inovação no atendimento ao cliente. Elas esperam acompanhar a nova realidade que é liderada em grande parte pelo comportamento do consumidor. Fácil acesso das informações, múltiplos canais de comunicação e concorrência estão entre os principais fatores que levam as empresas aos novos caminhos na relação com os clientes.

No entanto, para que as mudanças tenham real efeito, as companhias brasileiras precisam entender claramente qual a relevância e como devem reposicionar o atendimento em suas operações. Só assim deixarão de alimentar um departamento segregado dos demais e transformá-lo em uma área sexy e atraente dentro da corporação.

Boas equipes, boa qualidade

Tudo começa com a legitimação da equipe de atendimento. Esse processo consiste em elevar o atendimento como uma área estratégica a partir da adoção de uma plataforma de alta performance para gerenciar as relações e extrair dados, como os de inteligência corporativa e relatórios.

Obviamente, a adoção de uma ferramenta prazerosa em termos de navegação e experiência do usuário será o alicerce da geração de métricas que facilmente podem ser compartilhadas com toda a organização.

Essa democratização de dados abre uma nova perspectiva para a empresa, que passa a ter valores inéditos na compreensão dos produtos e serviços que são oferecidos, na maneira como são realizadas as vendas e no entendimento sobre a experiência e comportamento do cliente.

Outro fator importante é o investimento feito nessa equipe – é praticamente impossível esperar comprometimento de uma equipe que trabalha de forma segregada, sem entendimento da cultura da empresa, sua missão e seus objetivos.

É importante que esse time esteja capacitado a representar esses valores e a resolver os problemas dos clientes com pleno entendimento do produto/serviço e poder de resolução. Neste cenário é viável buscar um índice de resolução de 70% em uma primeira resposta: métrica que tem impacto direto na satisfação do cliente com o atendimento.

Defasagem que atrapalha os processos

O triste lado disso é que muitas empresas ainda trabalham com sistemas desenvolvidos na década passada onde a cultura de atendimento é voltada ao engessamento de processos. Ela acaba por dificultar não somente a experiência do cliente, que perde precioso tempo para resolver conflitos, mas limita a autonomia do próprio agente de atendimento.

Este não tem poder de decisão, precisa transferir “para o setor responsável”, e ainda precisa lidar com um baixo nível de conhecimento sobre o próprio produto/serviço que representa. No fim do dia, esse modelo operacional fica limitado a dois vetores: de um lado, o alto custo, por outro, baixíssimo rendimento. Entre eles está em jogo uma comprometida métrica de fidelização e satisfação do cliente delineada por uma relação de ampla tensão entre os lados.

Será que vale a pena continuar assim? Já está mais do que na hora de transformar o atendimento de sua empresa em algo rentável, ágil e sexy. O seu cliente pede isso.

Fonte: Webinsider

Conhecer e entender quem é o consumidor  com o qual as marcas se relacionam, em todos os pontos de contato, seja através das redes sociais ou através do  atendimento pessoal, é uma vantagem competitiva importante para as empresas que desejam crescer e desenvolver um relacionamento a longo prazo com seus clientes.

Segundo Ingrid Mantovani, coordenadora de Social CRM da empresa,  “não é mais possível a empresa dar resposta padrão para todas as perguntas”. Esse retorno deve ser dado identificando o perfil do cliente coerente com a expectativa de tratamento que ele tem frente à marca.

Os perfis relacionados abaixo podem embasar uma pesquisa interna em sua empresa, para identificar lacunas a serem preenchidas no relacionamento com o cliente, não apenas através das redes sociais.

Conheça os principais perfis e como lidar com cada um deles.

1. O agitador
Este cliente costuma organizar as pessoas em prol de suas causas, podem ser ativistas, piadistas ou apenas provocadores. Eles criam páginas contra a empresa e interagem com outros falando mal do negócio nas redes.  Ao tratar com este perfil a empresa precisa fornecer uma resposta detalhista e assertiva.
2. O amante da marca
Eles defendem a marca e fazem declarações públicas de admiração. Os amantes costumam usar linguagem simples e podem ser um canal de divulgação.  Este tipo de cliente deve ser conhecido e “paparicado” pela empresa pois é um porta-voz indispensável.
3. O colaborador
O colaborador é o tipo que poderia ser funcionário da empresa. Geralmente, são identificados por deixarem várias sugestões de novos produtos, melhorias e ideias. Neste caso, o melhor é agradecer e avaliar se a sugestão pode mesmo ser desenvolvida. Com esse perfil, o ideal é ouvir com atenção, agradecer a sugestão e verificar se é possível a adoção da mesma.
4. O decepcionado-traído
Este cliente era amante da marca e por algum problema passou a se sentir traído. Geralmente, eles não querem alarde, mas compartilhar seus problemas com a marca. Costumam falar do valor que a marca tinha em suas vidas e deixou de ter depois do problema.  Embora seja quase impossível que ele volte a ter confiança na marca, a empresa deve tentar resolver o problema.
5. O especialista
O cliente especialista conhece todos os detalhes de um produto, decora números e referências antes de entrar em contato.  Para entrar responder a esse perfil de clientes é bom estar seguro, conhecer as informações do produto para não dar a impressão de que ele sabe mais  do que a própria empresa.
6. O pidão
Este tipo de consumidor é o que vive perguntando se a empresa tem amostras grátis. Ele quer, de alguma forma, tirar vantagem por ser um cliente antigo ou por ocupar um cargo importante. Nestes casos, a empresa tem que tratar com delicadeza, porém não deve dar o produto ou estimular expectativas. É melhor indicar as promoções disponíveis e sugerir a sua participação.
7. O reclamão
O cliente reclamão costuma ser dramático e fala muito. Mesmo com problemas resolvidos, ele pode continuar expressando insatisfação com o negócio.  Este perfil, diferente do agitador, só quer resolver seu problema. Para atendê-lo sugere-se agilidade e, se a insistência for muito grande, levar o contato para a área privada da rede social.
8. O tira-dúvidas
Os clientes com este perfil costumam ser educados e objetivos. Eles querem tirar uma dúvida pontual sobre o produto ou a empresa.  Este é o cliente mais fácil de ser tratado pois o que ele busca é a informação. A empresa pode aproveitar para enriquecer sua resposta com detalhes para atender também possivelmente a dúvida de outros.

Fonte: e-life