Por:Mauricio Andrade de Paula, Administradores.com,

Fidelizar o cliente nunca esteve tão em alta. Além dos tempos de crise exigirem que não se perca clientes, segue sendo importante “roubar” consumidores dos concorrentes. Ao mesmo tempo, com o crescimento da maturidade analítica no varejo brasileiro, as empresas do setor querem verdadeiramente conhecer melhor seus consumidores, não mais apenas de forma coletiva, e sim individualizar cada consumidor. Nessa jornada os varejistas começam a perceber que um bom programa fidelidade combina conhecimento sobre o cliente com boas oportunidades relacionadas diretamente com as preferências desse consumidor, melhorando a experiência de compra e agregando valor real ao processo de venda, por meio da otimização de processos operacionais, ou mesmo do aumento das margens e do tíquete médio. Neste cenário de elevação da maturidade analítica aliada aos programas voltados para a satisfação do cliente, o que podemos esperar sobre o futuro desse tipo de estratégia em nosso país?

Hoje os varejistas no Brasil trabalham para colocar o consumidor como peça chave de suas decisões (algo como varejo orientado pelo cliente), onde a análise mais profunda do comportamento do consumidor por meio dos dados disponíveis, interna e externamente, servem de norte para definição de estratégias de precificação, promoção, comunicação, e afins. Os programas de fidelidade cumprem um papel de “identificadores dos dados”, ou seja, onde as informações antes anônimas agora possuem nome e sobrenome e podem ser analisadas de formas inovadoras, gerando uma série de insights que alimentarão novas ações práticas. Um exemplo poderia ser obter o conhecimento sobre o histórico de compras de um dado domicílio, representado por duas ou três pessoas que mantem relacionamento comercial com a empresa, e assim determinar o que esse lar mais consome, em que momento essa família está (recém casados, filhos pequenos, filhos adolescentes, casal de melhor idade, etc.), podendo gerar correspondência com iniciativas de marketing (por exemplo, cupons promocionais ou conteúdos exclusivos) que atraiam esse consumidor.

Outra prática possível é a análise de sortimento sob essa perspectiva comportamental dos clientes, onde o lojista ganha a capacidade de evitar rupturas ou combinar ofertas com outros produtos de maior lucratividade de forma exclusiva, explorando de forma direta conceitos de up-selling e cross-selling.

Apesar do varejo possuir muitos indicadores (KPIs) e até plataformas de BI (Inteligência de Negócios) bastante sofisticadas, a análise avançada dos dados dos consumidores é que cria a capacidade de encontrar os padrões, tornando fácil identificar e tratar aquilo que é considerado “fora do padrão” e que pode representar um insight de negócio importante: um caso, ocorrido no último Latam Retail Show em 2016 dentro da loja do futuro, foi a descoberta através dos dados de que, dentro daquele ambiente simulado, uma determinada cesta de vinhos era vendida com camisas brancas (produto ponte entre categorias) e com jóias em um único tíquete. Apresentado a este insight, o púbico presente rapidamente gerava estratégias e compartilhava idéias sobre como gerar melhores resultados através da observação do relatório analítico (veja exemplos abaixo onde utilizamos grafos para representar os tíquetes a fim de avaliar a efetividade das promoções e responder outras perguntas típicas de negócio).

Se estamos sempre buscando benchmarks mundiais a fim de estabelecer quem são os melhores com o intuito de aprender com eles e até mesmo “imitá-los”, pode-se dizer que a próxima lição a ser aprendida é “retroceder no tempo”: buscar novamente aquele atendimento emocional, interessado, que só quem conhece verdadeiramente o outro pode fazer. Lá fora, no mercado estrangeiro, já podemos ver algumas tentativas nessa direção buscando aplicar ferramentas de análise de dados e inteligência artificial – a NRF desse ano foi palco dessa mudança, onde as pessoas são o foco.
A celebre frase “…vai o de sempre hoje, Dona Maria…”, repetido inúmeras vezes pelo dono da vendinha da esquina para as nossas avós é o que resume bem essa ideia: o varejista nesse caso já conhece e entende o que seu cliente precisa, eliminando o processo decisório por parte do consumidor, oferecendo aquilo que é necessário. Com isso, a mente do cliente fica “mais à vontade, mais livre”, e este busca uma relação mais constante com o conceito de “familiarizado”, ou seja, ele com o estabelecimento e o estabelecimento com ele. Segundo o artigo apresentado pelos especialistas, repetir o mesmo estímulo no cérebro humano faz com que nossa mente tenha um tempo de resposta mais curto, levando menos tempo para entender o estímulo gerado. Quantas vezes você já não leu um anúncio sem nem ao menos ter olhado a publicidade até o fim? Para os especialistas, o mais importante nesse processo é manter a mesma estratégia sempre, focando no comportamento individual de cada consumidor. Para essa nova corrente de pensamento o mais importante é manter os estímulos, já que nosso cérebro prefere percepções já conhecidas a fatos inusitados na hora de uma compra.

Com um super cérebro analítico a disposição é esperado que os grandes varejistas procurem se assemelhar as lojas de bairro e de menor fluxo de pessoas, onde os clientes tem uma relação mais afetiva com a loja e sua equipe, sendo o oposto também verdadeiro. Segundo os especialistas norte-americanos, o setor varejista deve mirar seus investimentos nos hábitos de cada consumidor – o que tem se traduzido atualmente por conhecer e pilotar a jornada do cliente. Se antes os varejistas menores e locais conseguiam essas informações pela relação interpessoal próxima, hoje grandes redes que atendem milhares de pessoas diariamente buscam emular essa relação de conhecimento e proximidade por meio da análise de todas as informações fornecidas e geradas por cada um de seus clientes.

Daniel Lázaro*

Até alguns anos, a maioria dos programas de fidelidade de varejo era composta “apenas” pelo uso de um cartão com um número de recompensas e foco principal em premiar os compradores com base em seus gastos. A recompensa normalmente implicava preços reduzidos alcançados na forma de (i) resgate de pontos ganhos com uma compra; (ii) desconto ‘diferenciado’ por fazer parte do clube de fidelidade; ou simplesmente (iii) acesso a preços de membros “especiais”.

O aumento da concorrência, a introdução de novos canais (digitais, móveis, sociais), o crescente número de millennials direcionando o consumo, entre outros fatores, geraram uma necessidade de os varejistas repensarem seus programas de fidelidade.

Enquanto os comerciantes pensam que a fidelidade está morta e os compradores estão simplesmente procurando pelo melhor preço, diversos estudos indicam que o consumidor “new age” tende a ser leal às marcas, porém, não se restringe a apenas um varejista para suas necessidades de consumo.

Os atuais consumidores não consideram como programa de fidelidade um simples desconto. Eles buscam um programa que agregue valor, e isso implica em:

1 – Benefícios Personalizados

Receber produtos ou oferecer recomendações que sejam relevantes para suas necessidades de compra. Os consumidores querem descontos, mas também desejam um serviço personalizado ou um atendimento que melhore sua experiência de compra.

Exemplos de serviços personalizados podem ser: (i) estacionamento com manobrista gratuito; (ii) serviço gratuito de entrega; (iii) acesso a um comprador pessoal ou estilista; (iv) check-out expresso para pessoas que gastam muito.

2 – Conveniência

Capacidade de resgatar recompensas obtidas em qualquer formato, em qualquer hora e por qualquer canal. Os clientes sequer se recordam mais da época em que carregavam cupons de recompensas impressos (ou digitais) para poder resgatá-las.

Os compradores exigem que os varejistas os conheçam, os atendam e apliquem as recompensas (ou ofertas) relevantes obtidas para a compra.

3 – Recompensas Relevantes

Capacidade de resgatar recompensas programadas para o ciclo de compras dos consumidores, no momento, canal e contexto que for mais relevante para eles.

Enquanto os compradores se tornam mais exigentes, também estão mais abertos para compartilhar suas informações em troca de valor. Plataformas de dados, soluções e serviços podem ajudar os comerciantes a redesenhar seus programas de fidelidade e, desta forma, gerar situações em que todos saem ganhando, tanto o varejista quanto o consumidor.

Veja como:

Captura de dados: As plataformas de Big Data dão aos varejistas a capacidade de coletar e armazenar grandes volumes e diferentes tipos de dados. As soluções baseadas nessas plataformas podem armazenar não só dados estruturados – como aquisição e uso de recompensas de fidelidade e histórico de transações de compra – mas também dados não estruturados, como histórico de navegação online, feedback e pesquisas, logs de compradores e engajamento em ativos de marcas de mídia social.

Esses diferentes elementos de dados ajudam os varejistas a obter uma visão abrangente de seus compradores.

Análise de dados: As soluções de Big Data podem executar análises em escala e rapidamente gerar diferentes perfis de compradores, com insights mais ricos. Com base nesses perfis, os profissionais de marketing podem definir programas de fidelidade para alcançar o comportamento desejado, tais como: (i) aumento de repetições, (ii) ampliação de gastos; (Iii) aquisição; (Iv) retenção de clientes em risco; (V) aumento de lucratividade.

Simultaneamente, os comerciantes podem identificar perfis para mapear incentivos relevantes para conduzir o comportamento – oferecer (i) descontos e/ou (ii) agrados.

Automação de processos: As tecnologias de BigData tornaram possível (i) automatizar o processo de coleta e armazenamento de dados; (ii) executar análises para fornecer rapidamente informações sobre os compradores; (iii) oferecer produtos ou recompensas personalizadas a cada comprador com base em seu canal de engajamento, histórico de compras, intenção de compra e cronograma; e (iv) monitorar métricas e mudanças no comportamento do cliente para medir o sucesso do programa de fidelidade.

Tão importante quanto as possibilidades tecnológicas é o contexto de negócio onde elas se inserem.

Por exemplo, recomendar conteúdos (ex. filmes ou músicas) baseado no histórico de consumo do cliente (e com todo seu ‘contexto’ incorporado, como o horário do dia em que o conteúdo foi consumido, local de consumo, canal etc.) já é algo bastante relevante, complexo e que traz benefícios inegáveis ao negócio (que nos diga o NetFlix).

Mas, e se eu comecei a assistir um filme e parei nos primeiros 10 minutos, simplesmente porque ele não me agradou? Neste caso, a reprodução de um trailer já não seria suficiente? Se este pequeno detalhe não for considerado, os algoritmos de recomendação, geração de ofertas e de recompensas podem ficar “desconectados” da realidade do cliente por um bom tempo.

O mesmo ocorre quando a transação de compra de um produto (ou serviço) não tem como finalidade o consumo próprio (ex. um presente). O uso simplista desta informação geraria recomendações potencialmente relevantes apenas ao presenteado.

Mas e se fossem oferecidas ofertas (ou benefícios/experiências) ao consumidor que pesquisou o presente, poupando-lhe de inconveniências, inclusive de pesquisar novos presentes em um varejo concorrente? E se as ofertas (ou experiências) de fidelização fossem baseadas no contexto físico (ex. geolocalização) do consumidor, potencialmente antes dele ser “atraído” ou “capturado” por um ambiente (loja física ou canal) de um concorrente?

Enfim, como você está usando o Big Data para melhorar a fidelização dos seus consumidores?

(*) Daniel Lázaro é diretor executivo para Tecnologias de Analytics da Accenture na América Latina

Fonte: Computer World

Segunda colocada em índice de lembrança na categoria arroz, a mineira Codil Alimentos aposta no mix de produtos para atender os diversos perfis de varejo – da mercearia à grande rede. “Temos supervisores comerciais alocados em nossas principais regiões de atendimento, dando assim maior suporte a nossas negociações do dia a dia”, afirma André Abdo Costa, gerente de vendas e marketing da empresa.

Ele acrescenta às ações da indústria campanha em tabloides para anunciar as novas embalagens dos produtos, degustações e promoções. Tudo isso contribui para fortalecer a imagem da companhia entre os supermercadistas. “Temos como lema a aproximação com o varejo para, juntos, fomentarmos as vendas e atrair cada vez mais clientes nas lojas dos nossos parceiros. O trabalho de merchandising tem se fortalecido cada dia mais”, afirma o executivo. Ainda neste ano, a empresa vai lançar o arroz Codil Oriental, com foco na culinária japonesa, nas versões 1 kg e 5 kg. “Há regiões nas quais nosso espaço em gôndola chega a 90%. São clientes que entenderam que a Codil tem todo o mix que eles precisam e que agrada aos consumidores. Mas sabemos que há outros locais que precisam ser fortalecidos. Esse é o nosso objetivo para 2017”, explica Costa.

Vice-líder em share of mind em manteigas na região ES/MG/RJ com a marca Regina, a Barbosa & Marques concentra seus esforços em degustação nas lojas. “A experimentação de um produto de qualidade leva o consumidor a perceber o diferencial de sabor, entender o custo e repetir a compra, tornando-se fiel à marca”, afirma Marco Soares Rocha, gerente comercial.

Desde o ano passado, o volume de vendas cresceu, ressalta o executivo. “Acredito que isso seja decorrente de pesquisas recentes, que mostram os benefícios da gordura animal em detrimento da gordura ‘trans’ presente nas margarinas. Cada vez mais consumidores tomam conhecimento desse fato e migram para as manteigas. O movimento já foi observado pelos supermercadistas, inclusive com aumento da área de exposição do produto”, comenta o gerente comercial da empresa.

Para atender melhor os supermercados, foram realizados investimentos, como em automação dos processos de vendas, treinamento e aumento da equipe de vendas, reestruturação de entrega, etc.

Já as redes de supermercados veem benefícios em trabalhar com fornecedores da região. Para Ronaldo Teixeira, gestor-geral da rede Princesa, 26 lojas no Estado do Rio de Janeiro, o relacionamento costuma ser respeitoso, acolhedor e focado em desenvolver bons negócios para ambos. “Com isso, também prestigiamos empresas locais, que pagam impostos e geram renda, empregos e progresso ao município e Estado.”

Outra vantagem, diz ele, é a proximidade. “Normalmente os principais problemas estão relacionados à logística. Como os fabricantes estão perto, as soluções são mais rápidas”, afirma Teixeira.

Quem também vê benefícios ao trabalhar com fornecedores locais é a rede ABC, 33 filiais em Minas Gerais. “Somos uma empresa regional e procuramos nos alinhar e crescer cada dia mais com nossos parceiros regionais, sem nos afastarmos dos players nacionais”, diz Valdemar Martins do Amaral, presidente da empresa.

A rede abc trabalha com dois tipos de fornecedores regionais: os de itens industrializados e os que são produtores de hortifrútis e outros perecíveis. Como exemplo, Amaral cita um fornecedor de carne suína, que faz o abate e entrega diretamente na central frigorífica da rede, onde é feita desossa e produzidos alguns subprodutos. “Essa forma de negócio possibilita ter uma carne de excelente qualidade. Com isso, não precisamos negociar cortes separados”, afirma o presidente.

Convém, portanto, traçar planos conjuntos com indústrias locais, sempre de olho em formas de elevar as vendas ao cliente final.

Fonte: Super Mercado Moderno

Você já ouviu falar nele? Nesse post, vamos explicar o que é, como ele funciona, quais são seus principais benefícios, e quais meios você pode começar agora mesmo com baixo investimento e ótimo retorno para o seu negócio. Confira já:

O que é marketing sensorial?

O Marketing Sensorial tem a finalidade de trabalhar a percepção dos clientes por meio de estímulos sensoriais. Essas ações buscam causar identificação com uma marca não só pelo aspecto visual das propagandas ou vitrines, mas também com fragrâncias (para ativar o olfato) ou com músicas (para ativar a audição) nos pontos de venda, por exemplo.

Explorar os sentidos do cliente na busca por causar maior impacto no marketing é, portanto, o que norteia esse tipo de estratégia.

Quais são os principais benefícios para o varejo?

O marketing sensorial permite criar uma ligação emocional mais intensa com os clientes, que sempre se lembrarão da sua marca com mais facilidade. Além disso, ele desperta interesse e curiosidade em potenciais clientes que estejam passando pelo local e fortalece a marca e o relacionamento com os clientes já atraídos, propiciando uma relação de consumo mais prolongada. Veja quais são os principais benefícios:

• Trabalha a identidade da marca
• Estimula o desejo de compra
• Cria um vínculo emocional com o consumidor
• Demonstra as características dos produtos

Como a música pode ser usada no marketing sensorial?

A música em pontos de venda talvez seja a modalidade mais conhecida de marketing sensorial, pois muitas empresas já sabem que isso ajuda a criar um ambiente agradável, que gera sensação de bem-estar e conforto. Porém, é preciso saber como usá-la para conseguir usufruir de seus benefícios.

Os sons afetam uma área do nosso cérebro com potencial para criar lembranças e fazer assimilações, o que possibilita utilizar a música para criar uma identidade sonora para a marca e reforçá-la. Quando um cliente entra em sua loja e escuta a música ambiente, mesmo que ele não se dê conta, aquele tipo de música e ritmo vai ficar gravado em sua mente como parte da experiência de ter visitado sua loja.

Se essa música for bem escolhida, ela vai causar uma sensação de conforto e, mesmo que o cliente não compre naquele dia, ele irá associar sua marca a sentimentos familiares e agradáveis. Assim, provavelmente voltará a frequentar o ambiente.

O que é music branding? 

Music branding é uma seleção de músicas estudadas para transmitir uma determinada sensação ou mensagem.

Todos nós já passamos por uma, ou várias situações marcadas por uma música. Isso faz parte de nossa memória auditiva, mesmo que inconscientemente percebemos tudo auditivamente, o que pode influenciar em nossas decisões.

Uma boa programação musical pode nos fazer sentir bem, assim como uma seleção de músicas erradas… Bem, preferimos o exemplo positivo (sempre). Essa é a importância do music branding.

Esta seleção musical afinada ao máximo é o resultado de intensa pesquisa e nenhuma escolha é em vão, todas são o resultado de perfis de consumidores, targets, anseios, momento da marca e muitas outras variáveis, todas reunidas representadas em um mesmo universo musical coeso e estético.

Estes são alguns exemplos, as possibilidades são imensas e cada uma personalizada e customizada. Podemos comunicar tudo isso com uma paleta de músicas perfeitamente adaptadas para cada situação.

Isso tem reflexo imediato nas vendas, satisfação e lembrança da marca.

Fonte: Varejista

A tecnologia pode e deve ser usada para tornar o pagamento um ato mais natural, promovendo uma experiência simples, transparente e sem fricção, a chamada “uberização” do pagamento, que tem uma contribuição significativa na fidelização do cliente. É missão dos especialistas em mercado financeiro e tecnologia desenvolver, juntos, soluções que tragam simplicidade e facilidade aos meios de pagamento, integrando-os às plataformas físicas e móveis, como os smartphones, cada vez mais presente no cotidiano das pessoas. Assim, novas ideias têm surgido, como dos totens de autoatendimento ou das ferramentas de pagamento rápido com um clique, que já fazem sucesso entre os consumidores.

A chegada das aplicações de código aberto ao mundo dos pagamentos traz aos programadores e desenvolvedores uma gama de novas possibilidades, tornando acessível a criação de aplicativos que processem as transações de forma segura com sistemas multibandeiras. Para o varejista, isso significa mais eficiências e novas chances de fidelização, já que, quanto mais formas de pagamento forem aceitas em sua loja, menor o risco de perder um cliente porque a bandeira de seu cartão foi negada. E não é apenas no mundo virtual que isso deve ser levado em conta: o varejo físico deve oferecer ao consumidor motivos que justifiquem sua ida até o estabelecimento, além da compra em si. Imagine, se, em uma loja de calçados ou eletrônicos, por exemplo, os vendedores tenham tablets que possibilitem que o cliente faça o pagamento ali, na hora, sem a necessidade de enfrentar filas?

Os desenvolvedores devem pensar em plataformas já conectadas a sistemas de pagamentos, principalmente no que diz respeito aos adquirentes de cartão de crédito e débito, de forma que a experiência de pagamento se torne um diferencial competitivo. Tendo a Internet e os dispositivos móveis como aliados para a criação de soluções, é possível descomplicar a vida de quem vende e de quem adquire os produtos, de forma que a experiência de compra, como um todo seja lembrada pelo cliente como algo simples e agradável.

Fonte: Portal no Varejo

A simplicidade e objetividade da frase não significam que a execução seja fácil. Não a subestime. É uma iniciativa que envolve toda a empresa e tratá-la como um projeto, investindo tempo e recursos adequados é fundamental para que se tenha o retorno esperado. Independente do seu tamanho. Em tempos de internet, o tempo da velha caderneta já passou. É preciso ser melhor que isto.

A segunda dica é relacionada com o comportamento do vendedor. É natural que, como humanos que são, vendedores trabalhem muito mais em função de seus próprios desejos ou necessidades do que do seu cliente. É preciso motivá-los e treiná-los para que entendam que, ao priorizar o interesse do cliente, eles não só melhoram seu desempenho – que no fim do dia os leva a chegar a seus objetivos, inclusive financeiros – mas também lhes será muito mais gratificante.

Tão importante quanto conhecer o seu cliente, é conhecer o seu não-cliente. Isto é, aquele indivíduo que não vai comprar o seu produto. É muito comum empresários acreditarem que terão sucesso em todos os casos, bastando para isso dispor de bons produtos ou bons serviços. Isto não é verdade. Procure conhecer aqueles para os quais o esforço de vender é inútil. É desgastante e improdutivo.

Conhecer o cliente é uma combinação de informações que você precisa levantar para que possa desenhar o seu perfil de compra. Não canse seu cliente com um monte de perguntas ou pesquisas. Seja objetivo. O que você precisa saber é qual o comportamento de compra de seu cliente – quando compra, o que compra, como compra . Isto o ajudará a ser mais assertivo em suas ofertas. Poucas perguntas e principalmente objetividade nos resultados que pretende obter com as respostas serão suficientes.

Para ajudá-lo listamos alguns tópicos com os quais você deve ter atenção:

1 – Quem é o cliente? Ou seja, os chamados dados demográficos. Estas informações são importantes para definir ofertas e estratégias de preços. Procure verificar quais informações são importantes para seu negócio e pergunte.

2 – O que fez o cliente procurar você? Como ele chegou a até você, o que o atraiu? Estes dados lhe ajudarão a entender o que em sua empresa atrai os clientes e o que não atrai, permitindo a você se adequar ao que o seu mercado potencial busca.

3 – O que você vende? Informações específicas sobre o que você vende, sobre o seu segmento, são importantes para que você possa entender o perfil do consumidor de seus produtos e focar no que de fato o interessa.

4 – O que ele acha da concorrência? Finalmente, mas não menos importante, você deve obter a percepção que seu cliente tem da concorrência e como ele te vê em comparação a ela. Assim você poderá descobrir o valor agregado que oferece e como pode melhorá-lo.

Seu cliente é a sua melhor fonte de informações, não desperdice a oportunidade.

Fonte: Exame

Ao contrário do que muitos poderão achar, a objeção ou de uma forma mais geral a dúvida do cliente é uma atitude positiva. Ao levantar objeções significa que o cliente está considerando adquirir o produto ou serviço, não está confortável em fazê-lo naquele momento por alguma razão e ainda assim compartilhou isto com você. A objeção é uma chance que o cliente dá para que você o convença que vale a pena concluir o negócio.

Um dos erros mais frequentes cometidos por vendedores é se deixar levar pela ansiedade e tentar fechar um negócio antes dele estar “maduro”. Quando isto acontece, a precipitação afasta o cliente e o leva para longe de você. Neste caso você não terá as objeções, mas as desculpas que seu cliente irá usar para fugir de você.

Ao contrário da objeção, as desculpas fazem com que o cliente desista e provavelmente nem lhe procure mais. A dica aqui é amadurecer o negócio ao longo do ciclo de vendas. Investigue a necessidade do cliente, demonstre que você tem produtos ou serviços que poderão atender a estas necessidades e só após isto tente fechar. Nunca antes!

Ao perceber dúvidas legítimas ou objeções, procure entender a origem delas e o que está realmente por trás da decisão de compra. Objeções ou dúvidas surgem de questões não esclarecidas ao longo do ciclo de venda que agora, na fase final você tem a chance de esclarecer. Use as dúvidas a seu favor. Esclareça ponto por ponto. Lembre-se que o cliente compartilhou suas dúvidas com você, isto é um privilégio.

Muitos profissionais de vendas não lidam bem com dúvidas do cliente. Principalmente no varejo. Não têm paciência, acham que estão perdendo tempo e que cliente que pergunta muito não compra. Saibam que isto é um equívoco. O perfil do cliente está mudando. Ele hoje é mais crítico, tem mais informação e, portanto, tem mais dúvidas. Quer entender melhor o que está comprando. É prudente que o vendedor não só esteja disposto, como saiba responder.

Usar a pressão comercial, a “empurroterapia” ou outras técnicas ultrapassadas para fugir das objeções já não funcionam tão bem e as chances de perder a venda aumentam bastante. Recomendo fortemente a estes profissionais que mudem a forma de abordar as dúvidas e, principalmente, aprendam a respondê-las. Só assim irão sobreviver e vender.

É preciso atenção. Muita coisa está mudando no comportamento do cliente. Os treinamentos não podem mais ficar somente em técnicas ou dicas básicas de como fugir de dúvidas que o cliente possa ter. É preciso trabalhar mais o conhecimento do ciclo de vendas para responder adequadamente as demandas do cliente, entender do produto que vende para controlar o processo. Esclarecer dúvidas é uma das ferramentas mais eficazes para criar a confiança, quebrar as objeções e fechar a venda. Lembrem-se, contudo, que esclarecer dúvidas não é enrolar o cliente. É ajudá-lo a comprar!

Fonte: EXAME

Uma das alternativas para a retenção dos clientes é apostar na construção de relações mais próximas e duradouras através do Marketing de Relacionamento.

Alguns passos são essenciais para a realização de ações de relacionamento que, além de gerar novas vendas, com tickets médios melhores, irão fidelizar o cliente à marca da sua empresa.

Trabalho de equipe: atender bem os seus clientes é o mínimo exigido de uma empresa que queira se perenizar. Buscar diferenciais no atendimento, através de uma equipe bem informada, engajada no credo da empresa e do atendimento excepcional, é um dos motores do sucesso de qualquer programa de relacionamento ou fidelização que a empresa vier a estabelecer.

Dados atualizados: mantenha a sua base de clientes sempre atualizada e  estimule seus colaboradores a aproveitar todos os pontos de contato com o cliente para verificar se houve alguma alteração que impacte na comunicação com ele.

Segmentação: identifique seus clientes mais valiosos – aqueles que respondem pela maior fatia do faturamento da sua empresa. É nesse grupo que você deve focar primeiramente as ações de relacionamento, buscando sempre recompensá-los pela sua lealdade, seja através de benefícios financeiros ou através de pequenas lembranças e “delicadezas” que o façam se sentir especial.

Recompensas:  crie um programa de fidelidade que, além de recompensar o cliente pelas compras que realiza, possa reconhecê-lo e diferenciá-lo. Crie regras simples, claras e que permitam a utilização dos benefícios de forma a não frustrar os clientes, colocando todo o programa em risco. Use a criatividade para propor ações exclusivas, capazes de estimular novas vendas, a satisfação e a lembrança da sua marca.

Acompanhamento: crie métricas que indiquem o nível de sucesso do seu programa de relacionamento e que sinalizem a necessidade de correção de rotas, permitindo, assim, a manutenção de bons resultados.

Estrutura: para a implantação de um programa de relacionamento além de um sistema confiável e ágil, é necessário o envolvimento de uma equipe com expertise para a implantação de um programa de relacionamento de sucesso.

A WayUp Brasil, disponibiliza um eficiente programa de relacionamento através do WayCard – quer seja atrelado à concessão do crédito ou somente ao programa de fidelidade. O WayCard Fidelidade é um programa de fácil e rápida implantação, totalmente online, sem a necessidade de investimentos em equipamentos e sistemas pelo lojista, o que resulta em custos extremamente competitivos.

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