Quando você é dono do negócio alvo dessas reclamações, porém, a situação é ainda mais complicada: além de suportar as queixas, terá de arcar com a possível perda de reputação da sua empresa.
Por isso, os “reclamões” costumam ser odiados pelos empreendimentos. Mas, na verdade, o empreendedor deveria agradecer a eles. É o que dizem todos os especialistas consultados por EXAME.com.
“Quando o cliente reclama e tem questões que realmente podem ser resolvidas, é o melhor acontecimento que um negócio pode ter”, resume Mário Rodrigues, diretor do IBVendas. “Ele nos dá uma consultoria e, ao mesmo tempo, a chance de resolvermos um problema que temos com nosso produto ou serviço publicamente. O perigoso é quando o cliente não deixa sua empresa saber do problema e sai falando mal no boca a boca, com os amigos e familiares.”
Por isso, antes de sair apelidando o consumidor de “reclamão”, olhe para dentro da sua própria empresa: será que ele está reclamando com razão?
“É bastante difícil de saber. O primeiro ponto é se assegurar de que a reclamação de fato não procede. Cheque se há realmente a falha no atendimento ou no produto. Outra dica é comparar queixas: se outras pessoas fazem a mesma reclamação, pode ser que ele esteja certo, mesmo sendo exagerado”, explica Adriano Campos, consultor do Sebrae/SP.
Para prevenir tanto escândalo, é preciso investir na criação de uma filosofia de serviço – e na incorporação da sua equipe à essa filosofia. “O funcionário não pode tratar o cliente da forma que achar melhor, porque isso gera um atendimento desigual e, então, reclamações. Se você tem uma filosofia de atuação – convicções, diretrizes, valores – você vai se sair bem e minimizar reclamações”, diz Paulo Silva, professor do curso Atendimento a Clientes para Pequenas e Médias Empresas, da ESPM.
Porém, o que fazer quando seu negócio não conseguiu se prevenir e já está enfrentando um cliente que não para de reclamar? Confira, a seguir, alguns passos para sumir com as queixas – e, inclusive, ganhar mais reputação com elas:
1. Primeiro, invista em uma comunicação clara
O primeiro passo para lidar com um cliente reclamão é entender o que ele procurava antes de ter sido frustrado. Saiba que, se houve decepção, é porque seu negócio não conseguiu se comunicar da melhor forma com os consumidores.
“O cliente idealiza a solução de uma forma que o nosso produto ou serviço não atende. Cabe ao profissional de vendas direcionar esse ideal, vendo qual a necessidade efetiva do consumidor e oferecendo algo que caiba no que ele procura”, diz Rodrigues, do IBVendas.
“Explique de forma clara e educada como funcionam os seus produtos e serviços, antes do fechamento da venda. Isso irá diminuir as reclamações.”
2. Pratique a empatia e ouça (de verdade) seu cliente
Se você não praticou uma boa comunicação antes de fechar a venda e o cliente veio reclamar do seu produto ou serviço, não é mais hora de falar: é hora de ouvir.
“Leve a sério o problema do cliente. Se você não o tratar com respeito, terá duas insatisfações: com o problema e com o atendimento posterior”, alerta Silva, da ESPM.
Mesmo que o problema não seja resolvido, o ato de prestar atenção ao que o cliente diz já ameniza a raiva. “Peça para ele contar em detalhes o problema. Quando estamos nervosos, muitas vezes queremos só alguém que nos ouça e que preste atenção na nossa queixa”, completa Campos.
Depois de ouvir, é a hora criar empatia. “Diga que entende o problema e o que essa pessoa sente. Mesmo que inconscientemente, a pessoa ela começa a se acalmar e sente aproximação com quem concorda com ela”, recomenda o consultor do Sebrae.
“Evite frases como ‘você está errado/enganado’, especialmente quando é um cliente agressivo. Se você o tratar assim, ele não vai aceitar nenhuma solução, seja ela qual for.”
3. Se der para reparar o dano, repare imediatamente
Depois de ouvir, é preciso agir: a melhor forma de lidar com um cliente que reclama é se prontificar a resolver o problema imediatamente.
“Emita um pedido de desculpas e, se houver algo compatível com o produto ou serviço reclamado, ofereça como compensação. Por fim, garanta que a queixa não ocorrerá novamente”, diz Silva, da ESPM. “Em um restaurante, por exemplo, ofereça um novo prato por conta da casa. É uma chance de o cliente retestar o serviço e entender que o que aconteceu antes foi uma exceção.”
Assim, você poderá transformar o reclamão: de detrator, ele pode passar para um promotor do seu negócio. “Se esse detrator tiver o perfil de consumidor que você procura, invista nessa transformação em cliente promotor. Se ele não tiver o perfil, resolva de uma forma educada e rápida”, defende Rodrigues, do IBVendas.
Campos, do Sebrae, dá mais um exemplo interessante sobre como aproveitar essas queixas para promover seu negócio: a indústria automotiva.
“As montadoras que tiveram de fazer um recall e atenderam bem o cliente acabaram sendo marcas mais bem avaliadas do que as que nem precisaram de um recall. Ou seja: se a empresa repara bem o problema, ganha uma oportunidade de mostrar qualidade de atendimento e seriedade.”
4. A situação é muito revoltante? Guie-se pelos seus valores
Digamos que o consumidor tenha feito uma reclamação que vai contra todos os valores da sua empresa: por exemplo, xingar e agredir um dos seus vendedores. Nessas horas, é preciso reavaliar se vale mesmo a pena atender a tudo que seu consumidor pede.
“Avalie se a reclamação incorre em muitos gastos para a empresa e se não vai contra a cultura do próprio negócio. Nesse exemplo, até pelo espírito de equipe, o empreendedor tem de fazer uso de sua autoridade. Convide o cliente a se retirar com educação e calma, seguindo a cultura da sua empresa”, recomenda Campos, do Sebrae.
5. Avalie se vale a pena fazer um pós-venda
Por fim, algo muito importante para lidar com um cliente que reclama é prestar um bom atendimento do começo ao fim. Isso pode incluir um novo contato, mais para a frente, como uma prova de que você o valoriza.
O pós-venda mais imediato são as pesquisas de satisfação sobre o atendimento após a reclamação. “Isso muda completamente a sensação do cliente em relação ao produto ou serviço, só pelos funcionários demonstrarem preocupação com o que ele achou da solução proposta”, diz Rodrigues, do IBVendas.
Nem sempre um novo contato é indicado. “Só faça isso se houver clima. É preciso ter muito bom senso para não forçar a barra: não chame o cliente de novo se ele aceitou sua solução a contragosto, por exemplo”, recomenda Campos.
O consultor do Sebrae lembra que estamos perto do Natal: pode ser uma boa tática mandar um cartão desejando boas festas ou avisar de uma promoção. ”É uma maneira bastante agradável de amenizar a situação e convidá-lo para uma relação de longo prazo.”
Fonte: Exame Abril
