Todos nós já ouvimos que Big Data, marketing de conteúdo, celular ou redes sociais são “o futuro do marketing”, mas é realmente a combinação de todos os quatro que ajuda os varejistas a proporcionar grandes experiências aos clientes.
A experiência do cliente é agora e será no futuro “o rei do marketing” – a conexão entre uma experiência positiva do trabalhador e a experiência do cliente. Essa relação empresa-cliente é possível graças a muitas facetas de marketing.
Além disso, quando você capacitar os funcionários com as ferramentas, tecnologias e processos para melhor servir os clientes, você garante uma experiência mais bem sucedida para ambos, funcionários e clientes.
Personalização vai colocar sua empresa à frente da embalagem
Clientes associam empresas às experiências, boas e ruins. Por exemplo, se o seu motorista de entrega da Amazon Prime agora aparece no início da janela de entrega, você se emociona com a Amazon como um varejista, e não apenas com o condutor, não apenas com a entrega no mesmo dia da coleção completa em DVD de “I Love Lucy”.
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Da mesma forma, se um jantar para quatro pessoas que você encomendou através GrubHub chega gelado e os representante do serviço ao cliente da GrubHub não pode assumir que o restaurante irá enviar imediatamente a comida bem quente, você não apenas culpa o restaurante, você também culpa a GrubHub.
Vivemos em um mundo digital onde os clientes querem as coisas rapidamente – cinco minutos atrás, rápido. Os clientes querem ser capazes de rastrear as entregas a todo momento e obter suporte ao cliente a partir de seu telefone, laptop, tablet, etc. E a realidade é que as empresas modernas têm a capacidade de oferecer este tipo de serviço on-demand. Mas fazem?
Além de gratificação instantânea imediata, há uma outra peça importante para a melhor experiência do cliente que as empresas muitas vezes esquecem …
Os clientes querem uma experiência que transcenda a tradicional relação empresa-cliente. Uma única e decente transação não elimina isso; os clientes querem uma experiência personalizada a cada passo do caminho.
Da mesma forma como em outras relacões, os clientes querem o reconhecimento de uma empresa com a qual já o qual já transacionaram no passado.
Uma relação de mútuos benefícios, tanto para a empresa como para o cliente, com o conhecimento sobre o cliente no centro de cada interação. Os clientes não vão ficar com as empresas que não fazem um esforço para conhecê-los, e isso envolve a coleta mais perspicaz de dados de clientes, tornando-os acessíveis a todos na sua empresa.
Cada interação deve ser impulsionada por dados
Tudo isso requer o desenvolvimento de uma relação mais profunda entre vendedor e cliente. Os clientes acreditam que eles têm uma relação com a sua empresa, uma vez que tenham comprado algo ou tenham se envolvido com ela. Com todos os dados que a sua empresa recolhe quando interage com os clientes (como e-mails opt-in e códigos de cupons promocionais nas lojas), seus clientes acreditam que os dados serão utilizados para mais pessoalmente e eficientemente interagir com eles. Mas a maior parte dos dados de clientes não é utilizado em seu pleno potencial. Ou pior, é mantido em silos.
E se os dados do cliente são coletados, mas não parecem ser usados para conectar com os clientes (por exemplo, para evocar imediatamente o seu endereço ou o último pedido), os clientes tendem a sentir-se explorados. Todos os dados pessoais, a partir da perspectiva do cliente, devem ser usados para entender melhor os clientes e facilitar recomendações personalizadas e interações.
Os clientes também esperam que os varejistas com quem já interagiram antes sejam capazes de resolver problemas e que coloquem suas necessidades em primeiro lugar.
Faça cada funcionário responsável pela entrega de uma grande experiência do cliente
Os dias de transferências frustradas entre os telefones de vários representantes do serviço ao cliente devem ficar para trás..
Infelizmente, para muitas empresas (e clientes insatisfeitos), esses dias não estão longe – embora tenhamos aplicativos que acompanham os pacotes até o minuto, e clientes de supermercados que podem nos enviar mensagens de texto quando uma determinada marca de batata chip está fora de estoque e até mesmo possam buscar uma substituição pré-programada em nosso nome.
Esta experiência não é ficção científica; é tecnologia e a espinha dorsal de uma experiência positiva e consistente do cliente. Ela mantém os clientes em primeiro plano e melhora a retenção de clientes.
No mundo conectado de hoje, a pena para uma pobre experiência de cliente não é mais uma série de palavrões ao telefone com um representante do serviço ao cliente. Nós temos a Internet, um tribunal moderno da opinião pública. Os clientes que tiveram uma má experiência com uma empresa não apenas contam a seus amigos mais próximos sobre um produto com defeito ou entrega falha; eles levam para as mídias sociais para açoitar publicamente uma empresa por suas más ações.
Se as empresas não fornecem auto-serviço fácil de usar para os seus clientes (por exemplo, chat ou um portal da comunidade do cliente) ou se os atendentes em seus call centers não podem acessar informações que os clientes deram entrada on-line minutos antes, as marcas perderão para empresas que investem nesses recursos centrados no cliente.
Uma experiência de cliente vencedora envolve cada membro de sua força de trabalho, com otimização e melhoria da vivência do cliente em cada ponto de contato. É preciso que todos em sua organização – analistas de dados, estrategistas de marketing de conteúdo, representantes de serviços aos clientes – propiciem uma experiência de cliente transformadora.
A experiência do cliente não é da responsabilidade de uma só equipe. Todos na sua organização devem ser encarregados de fazer com que cada interação com o cliente seja satisfatória.
Fonte: MarketingProfs
