Na era digital, a concorrência no mercado é cada vez mais acirrada. Para se destacar, as empresas precisam buscar estratégias inovadoras para fidelizar seus clientes. Uma dessas estratégias é o uso de programas de fidelidade, como o cartão fidelidade.

O que é um programa de fidelidade?

Um programa de fidelidade é uma iniciativa das empresas para recompensar os clientes por suas compras frequentes. O cliente acumula pontos a cada compra, e ao atingir determinada quantidade de pontos, ganha um benefício, como um desconto ou brinde. Os programas de fidelidade são ferramentas valiosas para aumentar a lealdade dos clientes, melhorar as relações com eles e incentivar a repetição de compras.

Benefícios de ter um programa de fidelidade

Implementar um programa de fidelidade pode trazer vários benefícios para a sua empresa. Primeiramente, ele serve como um poderoso estímulo para que os clientes façam compras repetidas na sua loja. Além disso, um programa de fidelidade bem elaborado pode ajudar a construir um relacionamento sólido e duradouro com os clientes, incentivando-os a escolher a sua marca em detrimento da concorrência.

Dicas práticas para fidelizar clientes

Agora que já sabemos o que é um programa de fidelidade e quais são seus benefícios, vamos falar sobre algumas dicas práticas para fidelizar seus clientes.

1. Conheça e escute seus clientes

Para criar um programa de fidelidade eficaz, é fundamental conhecer e escutar seus clientes. Isso inclui entender suas necessidades, desejos, comportamentos de compra e preferências. Com essas informações em mãos, você pode personalizar seu programa de fidelidade para atender às expectativas específicas de seus clientes, o que, por sua vez, aumentará as chances de eles se tornarem clientes fiéis.

2. Monitore o que o cliente fala sobre a sua marca

Outra dica importante é monitorar o que os clientes estão falando sobre a sua marca nas redes sociais, sites de avaliação e outros canais online. Isso lhe dará insights valiosos sobre o que você está fazendo certo e onde pode melhorar. Além disso, responder aos comentários e críticas dos clientes de maneira oportuna e respeitosa demonstrará que você valoriza a opinião deles e está comprometido em proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.

3. Ofereça comunicação ágil

Uma comunicação rápida e eficiente também é fundamental para a fidelização de clientes. Isso significa responder prontamente às perguntas e preocupações dos clientes, manter os clientes informados sobre novos produtos ou promoções e fornecer informações claras e concisas sobre seu programa de fidelidade. Uma boa comunicação não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também ajuda a construir confiança e credibilidade para a sua marca.

4. Antecipe as necessidades dele

Poder antecipar as necessidades dos clientes é um elemento chave para a fidelização. Isso pode ser feito através da análise de padrões de compra e do feedback dos clientes. Se você puder oferecer aos seus clientes o que eles precisam antes mesmo de saberem que precisam, eles provavelmente voltarão à sua loja novamente e novamente.

5. Desenvolva programas de relacionamento e fidelidade

Finalmente, desenvolver programas de relacionamento e fidelidade pode ser uma maneira eficaz de recompensar os clientes por sua lealdade e incentivá-los a fazer compras repetidas na sua loja. Esses programas podem incluir ofertas especiais, descontos exclusivos, recompensas por referências, programas de pontos e muito mais. Lembre-se de que o objetivo é criar um valor agregado que incentive os clientes a escolher a sua marca em detrimento da concorrência.

Exemplos de benefícios oferecidos em programas de fidelidade

Os benefícios oferecidos em programas de fidelidade podem variar de acordo com o tipo de negócio e as preferências dos clientes. Alguns exemplos de benefícios comuns incluem:

• Descontos exclusivos em produtos ou serviços;
• Brindes especiais;
• Acesso antecipado a vendas ou lançamentos;
• Frete grátis em compras online;
• Programas de pontos que podem ser trocados por produtos, serviços ou descontos;
• Convites para eventos exclusivos;
• Serviços de entrega prioritária;
• Atendimento personalizado;

Importância do Programa de Fidelidade para empresas

Um programa de fidelidade bem estruturado e implementado pode trazer inúmeros benefícios para a sua empresa. Vamos explorar alguns deles:

1. Aumento da fidelidade dos clientes

Um programa de fidelidade bem-sucedido pode aumentar a fidelidade dos clientes, incentivando-os a fazer compras repetidas na sua loja. Ao oferecer benefícios exclusivos e recompensas atrativas, você cria um incentivo para que os clientes escolham a sua marca em detrimento da concorrência.

2. Atração de novos consumidores

Além de fidelizar os clientes existentes, um programa de fidelidade também pode atrair novos consumidores. Afinal, quando os clientes estão satisfeitos com os benefícios que recebem, eles tendem a compartilhar essa experiência positiva com amigos e familiares, o que pode gerar indicações e novos clientes para o seu negócio.

3. Aumento do ticket médio de vendas

Um programa de fidelidade pode ajudar a aumentar o ticket médio de vendas, incentivando os clientes a gastarem mais em cada compra para acumular mais pontos ou alcançar benefícios adicionais. Isso pode impulsionar seus resultados financeiros e contribuir para o crescimento do seu negócio.

4. Criação de uma relação próxima com os clientes

Por fim, um programa de fidelidade bem elaborado pode ajudar a criar uma relação próxima com os clientes. Ao conhecer suas preferências, oferecer benefícios personalizados e manter uma comunicação constante, você demonstra que valoriza e se preocupa com seus clientes, o que fortalece o vínculo entre eles e sua marca.

Conclusão

Em um mercado cada vez mais competitivo, fortalecer a relação com os clientes é essencial para o sucesso de qualquer empresa. Um programa de fidelidade bem estruturado pode ser uma estratégia eficaz para alcançar esse objetivo. Ao oferecer benefícios exclusivos, recompensas atrativas e uma experiência personalizada, você pode fidelizar seus clientes, atrair novos consumidores e impulsionar o crescimento do seu negócio. Não deixe de investir em um programa de fidelidade e aproveitar todos os benefícios que ele pode trazer para sua empresa.

Resumo dos benefícios de ter um programa de fidelidade

Um programa de fidelidade pode trazer diversos benefícios para a sua empresa, como:

• Aumento da fidelidade dos clientes;
• Atração de novos consumidores;
• Aumento do ticket médio de vendas;
• Criação de uma relação próxima com os clientes;
• Fortalecimento da marca;
• Diferenciação da concorrência;
• Maior conhecimento sobre o perfil e as preferências dos clientes;
• Melhoria da experiência do cliente;
• Aumento da satisfação e lealdade dos clientes;
• Impulsionamento do crescimento do negócio.

Se você ainda não possui um programa de fidelidade em sua empresa, está na hora de dar esse passo importante. Entre em contato conosco e descubra como podemos ajudá-lo a criar um programa de fidelidade personalizado e eficaz para fortalecer a relação com seus clientes e impulsionar o sucesso do seu negócio.

O serviço é viabilizado pela parceria com a Câmara de Dirigentes Lojistas de Porto Alegre.

Do total de 87 lojas da CR Diementz em todo Estado, o sistema já está operando em 11 estabelecimentos localizados em Porto Alegre e na Região Metropolitana. Mais de 15 mil clientes já estão com os cartões em mãos.

O serviço será estendido para toda rede para clientes que já estão cadastrados no crediário da loja e também para novos clientes. A previsão é que, até final de fevereiro, chegue a 75 mil o número de consumidores com o cartão.

Para o superintendente da rede de lojas CR Diementz, Homero de Toledo, a maioria dos clientes do crediário vão migrar para o cartão, que, segundo ele, oferece mais praticidade.

— O cartão vai nos proporcionar um aumento de vendas, vai atrair clientes. Sem contar a praticidade. O crédito está cada vez mais difícil de se fazer pessoalmente. Então, quem tem o cartão já tem o crédito aprovado e, automaticamente, o tempo que se perde na loja é menor – diz Toledo.

A CDL Porto Alegre anunciou em agosto deste ano a possibilidade de as empresas associadas terem um cartão próprio. É uma alternativa para substituir a utilização de cartões de terceiros, boletos e o crediário tradicional.

Para o gestor do comercial da CDL, Paulo Borba, ao ter um cartão próprio, o lojista vai aumentar as vendas e adquirir um conhecimento maior sobre o seu público.

— Uma das principais vantagens é o conhecimento da sua base de cliente. Entender como o cliente se comporta. Qual é periodicidade que o cliente compra, que tipo de mercadoria ele compra com maior frequência, tem um período sazonal que ele costuma comprar? Quando você tem essas informações, você consegue fazer ofertas mais direcionadas – explica Borba.

O cartão também proporciona que as empresas tenham um programa próprio de fidelidade. bandeira é WayCard e a empresa operadora é a WayUp Brasil, que é a responsável pela análise e aprovação de crédito e emissão dos cartões.

Por Giane Guerra – Gaúcha ZH

Enquanto o crédito se restringe nas instituições financeiras e administradoras de cartões, onde o limite impede a adesão de clientes de menor renda, o mercado cria soluções para os lojistas. Com a implementação de sistemas de private label (cartão de loja), em parceria com entidades do setor, as pequenas empresas gaúchas esperam faturar 20% mais neste ano. No início deste mês, a Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL) de Porto Alegre lançou, em parceria com a WayUp Brasil, o Cartão Fidelidade & Crédito CDL POA, que permite que cada um dos comerciantes locais tenha o seu programa de fidelidade, a partir de crédito próprio da loja.

O gestor comercial da CDL Porto Alegre, Paulo Borba, informa que atualmente o sistema está em fase de estudo das bases, e o processo de confecção dos cartões, em andamento. “Há um grande interesse, com cerca de 40 empresas (maioria do segmento de calçados e vestuário, além de alguns supermercados de porte médio) solicitando informações”, diz Borba. Segundo ele, a maior parte da demanda é do interior do Estado. Na Capital, uma das lojas que devem aderir é a Confraria Masculina. Segundo o proprietário, Carlos Schmaedecke, a principal vantagem é ter um controle dos dados do seu cliente. “Desta forma fica mais fácil oferecer descontos – além disso, o sistema tem toda uma estrutura para avaliação de crédito.”

Schmaedecke também considera uma “ótima estratégia de fidelização”. “O que se percebe é que os cartões de loja servem para o cliente como um crédito adicional, porque todos os bancos diminuíram muito e restringiram bastante, então é um crédito a mais.” Enquanto os lojistas estudam a adesão, um projeto-piloto já está sendo realizado por uma “grande rede gaúcha”, informa o gestor comercial da CDL Porto Alegre, sem revelar o nome da loja.

Borba explica que a entidade pretende proporcionar, principalmente aos pequenos empresários do comércio, a personalização integral do cartão da loja, o que permite que cada empresa tenha – além do seu programa de fidelidade – também um instrumento próprio de crédito, com possibilidade de parcelamentos, facilitando a vida de consumidores que não têm como buscar financiamento em instituições financeiras.

“Em cima do novo momento (de crise econômica), em alguns casos, no grande varejo, o cartão próprio chega a representar 47% a 50% das vendas, isso é um espaço gigante”, avalia o gestor da CDL Porto Alegre. Segundo ele, no caso de empresas menores, o faturamento com cartão chega a 28%. “Isso está crescendo, principalmente para empresas localizadas no interior do Estado, que começam a internar o processo da oferta de crédito”, informa. No caso do cartão de loja oferecido pela CDL, o lojista possui autonomia para definir as condições de pagamento e para liberação do crédito.

Pesquisa recente realizada pela entidade aponta que o pagamento a prazo, com cartão da loja, tem apresentado um crescimento expressivo na preferência dos consumidores gaúchos. O pagamento a prazo e em cartão apareceu em 11,2% da preferência dos entrevistados. No ano anterior, o mesmo levantamento demonstrou que apenas 1% dos clientes confirmaram interesse em usar esta forma de pagamento para efetuar suas compras.

“Percebemos que o crédito de loja tem forte apelo nas pequenas, médias e grandes empresas, com representatividade significativa dentro do faturamento”, destaca o gestor da CDL Porto Alegre. “Se o lojista trabalhar somente com cartões embandeirados, além de não ficar com as informações dos clientes, perde de receber taxas, como juros por atraso, que ficam com a operadora do cartão.” Por meio das soluções e ferramentas de análise e concessão de crédito da CDL Porto Alegre, a WayUp Brasil será responsável pela automação da operação. “Futuramente, temos planos de oferecer aos lojistas a possibilidade de extensão de uso do seu cartão a estabelecimentos seletivamente credenciados”, comenta Claudio Burtet, sócio e administrador da WayUp. Ele garante que tecnicamente e operacionalmente, a empresa já está apta para isso.

CDL Porto Alegre dará isenção de taxas de administração aos lojistas participantes

Os lojistas que aderirem ao cartão próprio oferecido pela CDL Porto Alegre estarão isentos de taxas de administração que os cartões tradicionalmente cobram. “Como o cartão será da loja, seu custo sairá mais barato para o empresário”, explica o sócio e administrador da WayUp Brasil, Claudio Burtet. “Além disso, cada loja saberá efetivamente quem são os seus clientes, pois vai contar com uma plataforma de CRM, para segmentar a base dos consumidores pela frequência, recência e valor das compras”, detalha. Também os dados sociodemográficos da base de clientes deverão ajudar no desenvolvimento de campanhas promocionais “muito mais assertivas, gerando maior satisfação junto aos públicos e maior retorno de vendas”, diz Burtet.

“O único custo será o da confecção do cartão e do status da operação, que depende do tamanho da empresa e da base de cartões que vai se trabalhar”, explica o gestor Comercial da CDL Porto Alegre, Paulo Borba.

“É um sistema que substitui com vantagens os cartões de terceiros, boletos e o crediário tradicional, pois o varejista pode agora contar com uma solução de processamento confiável, completa e automatizada, até então restritas às grandes redes”, comenta o administrador da WayUp Brasil. “É uma excelente solução de relacionamento, com processos automatizados que, certamente, irão contribuir para o incremento de vendas, e que fortalece a marca das empresas, mantendo sua autonomia nas definições relativas à operação”, avalia Borba. A bandeira será WayCard (específica para o varejo), mas o cartão é da loja e levará a marca do lojista em – Jornal do Comércio

Os clientes são a coisa mais importante de um negócio, afinal, sem eles não haveria faturamento. Mas quanto tempo você gasta pensando em estratégias de fidelização? Se isso não estiver entre suas prioridades, coloque o quanto antes.

“Toda empresa que quiser sobreviver tem que ter um cartão fidelidade ou qualquer outra boa estratégia de fidelização. Quem não tem, está atrasado”, diz o coach Roberto Navarro, do Instituto Coaching Financeiro.

O segredo para atrair clientes fiéis está no diferencial oferecido. Exemplo: você está em dúvida entre comprar um determinado produto em uma loja ou em outra, sendo que ambas ficam no mesmo lugar e cobram preços similares pelo mesmo item, só que em uma delas você ganha 100 reais de desconto na próxima compra e na outra, não. Qual você escolheria?

“Certamente o consumidor vai escolher a opção que dá desconto, que oferece um plano de fidelidade. Assim, o negócio ganha não só a compra naquela hora, como também garante que a próxima aquisição do cliente será lá”, afirma Navarro.

Gilberto Braga, professor de finanças do Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais (Ibmec-RJ), lembra que há uma infinidade de estratégias de fidelização no mercado, o que exige cuidado redobrado dos empresários para não perder a referência do que é diferencial.

“É muito comum que os restaurantes ofereçam, por exemplo, uma refeição grátis depois de dez pagas. Se for um restaurante que ele almoça todo dia, perto do trabalho, por exemplo, não vai fazer diferença para ele. Ok, é legal ganhar uma refeição, mas isso não prende ele ali”, diz.

“Se em vez de ele ganhar uma refeição comum ele ganhasse um jantar com um cardápio diferente, mais requintado, para ele e um acompanhante, ou até mesmo um produto que tenha a ver com a identidade do restaurante, como uma bolsa de praia se o estabelecimento ficar à beira mar, isso sim seria um diferencial para ele se manter fiel ao lugar”, completa o professor.

Segundo Braga, tudo o que o cliente não quer é se sentir comum —muito menos usado. “Se ele come quase todos os dias ali, ele sabe que tanto ele quanto seus colegas em algum momento vão ganhar aquela refeição grátis, seja mais cedo ou mais tarde. Não há nada de especial nisso.”

Para Navarro, do Instituto Coaching Financeiro, segmentar os clientes em categorias conforme o grau de fidelização também é uma boa para o negócio. É o que fazem os programas de companhias aéreas, por exemplo, com classes “gold”, “silver” etc.

“Você quer fazer parte de uma categoria melhor porque isso vai te trazer uma série de diferenciais, como acesso a salas VIP, embarque prioritário, check-in mais rápido e outras coisas. Isso desperta uma vontade natural no cliente de ser fiel à companhia e, assim, atingir uma categoria melhor”, diz.

Divulgação

Ter uma boa estratégia de fidelização não é suficiente se você não conseguir divulgá-la corretamente. E é preciso começar o trabalho de divulgação com os próprios funcionários do seu negócio.

“Quantas vezes a gente vai a uma loja que tem alguma estratégia de fidelização, mas o funcionário não faz um alerta na hora do pagamento porque ele mesmo desconhece as regras do estabelecimento”, afirma Navarro.

Esse desafio não é exclusivo das pequenas e médias empresas. “Você pode chegar em um posto Ipiranga, por exemplo, perguntar a um frentista sobre detalhes do programa ‘Km de Vantagens’ e talvez ele não saiba te responder com precisão. É um ótimo programa, mas cada posto acaba funcionando como uma empresa independente e fica difícil para a marca controlar a divulgação disso.”

Nas PMEs (pequenas e médias empresas), muitas vezes os donos ficam tão atolados com burocracias em seus escritórios, como pagamento de contas e gerenciamento de pedidos, que acabam se esquecendo de dar atenção ao treinamento dos funcionários.

É preciso lembrar ainda que a estratégia de fidelização de clientes, além de manter, claro, um público cativo, também pode servir para atrair novos consumidores para seu negócio.

Não à toa, as promoções do tipo “traga um amigo e ganhe desconto” podem dar bom resultado. As redes sociais são aliadas na divulgação da estratégia. Afinal, quem nunca viu no Instagram ou Facebook alguma promoção do tipo “marque um amigo e concorra”?

“É algo simples, mas que realmente dá resultado. Você inverte a situação, pois, além de fidelizar sua base de clientes, transforma-a em uma vendedora do seu negócio. Os próprios consumidores vão se empenhar para divulgar seu produto, já que terão uma contrapartida lá na frente”, explica Braga, do Ibmec.

O que não fazer

Todo cuidado é pouco na hora de pensar em uma estratégia de fidelização. Ter uma é importante, mas não pode ser qualquer uma. “Se você fizer por fazer, apenas porque a concorrência fez, a chance de o tiro sair pela culatra é grande”, alerta Braga.

Segundo o professor, é preciso estudar o cliente, conhecer profundamente as necessidades dos consumidores e o que os agrada.

“Muitos donos de pequenas e médias empresas pensam que não devem se preocupar com isso, já que é algo que estão ‘dando’ aos clientes, então eles não podem reclamar. Mas um cliente que teve uma experiência ruim com um programa de fidelidade de um estabelecimento pode querer não mais comprar o produto ou serviço oferecido por aquele lugar”, lembra Navarro, do Instituto Coaching Financeiro.

Também é fundamental fazer as contas. Se você for oferecer um produto grátis na compra de outros, o custo desse “brinde” tem que ser compensado de alguma forma para você não ficar no prejuízo. Não adianta agradar o consumidor se o preço disso for fechar as contas no vermelho.

Fonte: Exame S.A.

Por:Mauricio Andrade de Paula, Administradores.com,

Fidelizar o cliente nunca esteve tão em alta. Além dos tempos de crise exigirem que não se perca clientes, segue sendo importante “roubar” consumidores dos concorrentes. Ao mesmo tempo, com o crescimento da maturidade analítica no varejo brasileiro, as empresas do setor querem verdadeiramente conhecer melhor seus consumidores, não mais apenas de forma coletiva, e sim individualizar cada consumidor. Nessa jornada os varejistas começam a perceber que um bom programa fidelidade combina conhecimento sobre o cliente com boas oportunidades relacionadas diretamente com as preferências desse consumidor, melhorando a experiência de compra e agregando valor real ao processo de venda, por meio da otimização de processos operacionais, ou mesmo do aumento das margens e do tíquete médio. Neste cenário de elevação da maturidade analítica aliada aos programas voltados para a satisfação do cliente, o que podemos esperar sobre o futuro desse tipo de estratégia em nosso país?

Hoje os varejistas no Brasil trabalham para colocar o consumidor como peça chave de suas decisões (algo como varejo orientado pelo cliente), onde a análise mais profunda do comportamento do consumidor por meio dos dados disponíveis, interna e externamente, servem de norte para definição de estratégias de precificação, promoção, comunicação, e afins. Os programas de fidelidade cumprem um papel de “identificadores dos dados”, ou seja, onde as informações antes anônimas agora possuem nome e sobrenome e podem ser analisadas de formas inovadoras, gerando uma série de insights que alimentarão novas ações práticas. Um exemplo poderia ser obter o conhecimento sobre o histórico de compras de um dado domicílio, representado por duas ou três pessoas que mantem relacionamento comercial com a empresa, e assim determinar o que esse lar mais consome, em que momento essa família está (recém casados, filhos pequenos, filhos adolescentes, casal de melhor idade, etc.), podendo gerar correspondência com iniciativas de marketing (por exemplo, cupons promocionais ou conteúdos exclusivos) que atraiam esse consumidor.

Outra prática possível é a análise de sortimento sob essa perspectiva comportamental dos clientes, onde o lojista ganha a capacidade de evitar rupturas ou combinar ofertas com outros produtos de maior lucratividade de forma exclusiva, explorando de forma direta conceitos de up-selling e cross-selling.

Apesar do varejo possuir muitos indicadores (KPIs) e até plataformas de BI (Inteligência de Negócios) bastante sofisticadas, a análise avançada dos dados dos consumidores é que cria a capacidade de encontrar os padrões, tornando fácil identificar e tratar aquilo que é considerado “fora do padrão” e que pode representar um insight de negócio importante: um caso, ocorrido no último Latam Retail Show em 2016 dentro da loja do futuro, foi a descoberta através dos dados de que, dentro daquele ambiente simulado, uma determinada cesta de vinhos era vendida com camisas brancas (produto ponte entre categorias) e com jóias em um único tíquete. Apresentado a este insight, o púbico presente rapidamente gerava estratégias e compartilhava idéias sobre como gerar melhores resultados através da observação do relatório analítico (veja exemplos abaixo onde utilizamos grafos para representar os tíquetes a fim de avaliar a efetividade das promoções e responder outras perguntas típicas de negócio).

Se estamos sempre buscando benchmarks mundiais a fim de estabelecer quem são os melhores com o intuito de aprender com eles e até mesmo “imitá-los”, pode-se dizer que a próxima lição a ser aprendida é “retroceder no tempo”: buscar novamente aquele atendimento emocional, interessado, que só quem conhece verdadeiramente o outro pode fazer. Lá fora, no mercado estrangeiro, já podemos ver algumas tentativas nessa direção buscando aplicar ferramentas de análise de dados e inteligência artificial – a NRF desse ano foi palco dessa mudança, onde as pessoas são o foco.
A celebre frase “…vai o de sempre hoje, Dona Maria…”, repetido inúmeras vezes pelo dono da vendinha da esquina para as nossas avós é o que resume bem essa ideia: o varejista nesse caso já conhece e entende o que seu cliente precisa, eliminando o processo decisório por parte do consumidor, oferecendo aquilo que é necessário. Com isso, a mente do cliente fica “mais à vontade, mais livre”, e este busca uma relação mais constante com o conceito de “familiarizado”, ou seja, ele com o estabelecimento e o estabelecimento com ele. Segundo o artigo apresentado pelos especialistas, repetir o mesmo estímulo no cérebro humano faz com que nossa mente tenha um tempo de resposta mais curto, levando menos tempo para entender o estímulo gerado. Quantas vezes você já não leu um anúncio sem nem ao menos ter olhado a publicidade até o fim? Para os especialistas, o mais importante nesse processo é manter a mesma estratégia sempre, focando no comportamento individual de cada consumidor. Para essa nova corrente de pensamento o mais importante é manter os estímulos, já que nosso cérebro prefere percepções já conhecidas a fatos inusitados na hora de uma compra.

Com um super cérebro analítico a disposição é esperado que os grandes varejistas procurem se assemelhar as lojas de bairro e de menor fluxo de pessoas, onde os clientes tem uma relação mais afetiva com a loja e sua equipe, sendo o oposto também verdadeiro. Segundo os especialistas norte-americanos, o setor varejista deve mirar seus investimentos nos hábitos de cada consumidor – o que tem se traduzido atualmente por conhecer e pilotar a jornada do cliente. Se antes os varejistas menores e locais conseguiam essas informações pela relação interpessoal próxima, hoje grandes redes que atendem milhares de pessoas diariamente buscam emular essa relação de conhecimento e proximidade por meio da análise de todas as informações fornecidas e geradas por cada um de seus clientes.

Implantar um serviço do gênero é ter a oportunidade de se relacionar com seus clientes, ouvindo suas necessidades para melhorar seus serviços. E, se sua empresa é de pequeno ou médio porte, nem é preciso investir em um sistema de call center, basta disponibilizar acesso às redes sociais mais importantes (Facebook, Google+,Twitter e Instagram, por exemplo) e monitorá-las.

Antes de mais nada, dê uma olhada nos sites de reclamações do consumidor, como o ReclameAQUI. E veja a quantidade de reclamações a respeito de mau atendimento por parte das empresas. Nem preciso me estender nesse tema: uma vez mal atendido, a chance de o internauta voltar a seu site é remota.

Fique atento, então, a alguns pontos que podem elevar o patamar do serviço de atendimento ao cliente do seu e-commerce:

Invista em mais canais de atendimento

É importante que seu cliente tenha opções para entrar em contato com você. Como mencionado acima, crie perfis de seu e-commerce nas principais redes sociais e monitore-os. Outra boa medida é manter um chat online, pelo menos no chamado horário comercial – mas fique atento, porque este é um canal que necessita de dedicação exclusiva.

Saiba tudo sobre o que você vende

Quando um cliente entra em contato, quer ser atendido por alguém que saiba exatamente o que está acontecendo, conheça o produto que foi vendido e tenha uma solução para o pedido. Portanto, se você optar por uma equipe de SAC, ela tem de estar treinada para responder a qualquer pergunta. Isso significa que todos os atendentes precisam conhecer a “missão” do seu e-commerce (aliás, você tem uma missão definida?) e saber detalhes sobre os p rodutos/serviços oferecidos, para que possam agir de forma pró-ativa.

Mantenha sua equipe de SAC satisfeita

Quem trabalha com varejo sabe que o SAC é um setor que ostenta grau de rotatividade de profissionais maior do que qualquer outro. Isso porque o dia a dia não é mesmo fácil – a pressão é sempre muito grande e quem entra em contato dificilmente está de bom humor. É seu papel, portanto, trabalhar para diminuir o grau de estresse, e você pode fazer isso estabelecendo pequenas premiações para a equipe. Um day-off, um voucher para jantar ou o fim de semana em um spa, por exemplo. O ideal é que os incentivos não sejam meramente financeiros, mas resultem em experiências. Isso “não tem preço” e pode significar uma equipe sempre pronta para bem atender.

Conheça (mesmo) seus clientes

Neste quesito, a palavra-chave é “databank”. Um banco de dados confiável faz toda a diferença. Se sua loja online já pode ser considerada uma empresa de médio porte, então é o caso, sim, de investir em um software de administração de clientes que lhe permita ter acesso fácil a todas as infos, incluindo a opção de filtrar por qualquer item, para que você possa fazer promoções 100% direcionadas – que, por sua vez, vão gerar mais movimento no site e, consequentemente, mais atendimento no SAC.

Problema relatado é problema resolvido

Uma das piores coisas no relacionamento empresa/consumidor é o pós-venda parecer menos dedicado do que a pré-venda. Por isso, seu SAC precisa ser preciso nas respostas e evitar que o cliente fique dando voltas. Mais: se uma mesma reclamação se repete acima do índice normal, inverta o raciocínio, pois a chance de o problema estar na sua ponta é grande. Dica importante: jamais hesite em fazer mudanças em seu e-commerce, principalmente se elas forem suscitadas por pedidos de consumidores.

Para encerrar: ser um e-commerce significa estar no mundo. E isso significa que seria interessante ter um serviço de atendimento ao cliente em inglês. Segundo pesquisa Ipsos (feita sob encomenda do PayPal), 46% dos internautas afirmam que um dos motivos mais importantes para comprar em e-commerces é a existência de SAC em seu próprio idioma. #ficaadica

Fonte: Administradores

Você mantém a sua autonomia – a oferta de crédito, taxas e política comercial a serem adotadas dependem exclusivamente de definições da sua empresa. Com isso, é possível dosar o seu apetite ao risco, bem como realizar ações de aquisição, retenção e recuperação de clientes, com extrema agilidade e independência, de acordo com a sua estratégia.

Essa autonomia provê agilidade e maleabilidade, reduzindo o tempo de resposta às demandas do mercado.

Você conhece o seu cliente – os clientes de sua loja, quer sejam de um crediário antigo, ou aqueles que pagam em espécie ou usando cartões de terceiros, passam a ser identificados e a fazer parte de sua base de clientes cadastrados. Utilizando um sistema que proporciona controle sobre os dados e histórico de compras de seus clientes, é possível realizar ações de relacionamento constantes em busca de maior proximidade e lucratividade.

O uso de uma plataforma de relacionamento permite a realização de ações de marketing focadas e segmentadas, com baixo custo e alta efetividade, além de agilidade e controle.

Sua marca ganha maior valor – com um cartão private label, a loja passa a contar com uma base de clientes cadastrada, que carrega a sua marca na carteira, todos os dias. Essa base de clientes, quanto maior e mais atualizada, mais valor gera para o seu negócio.

Sua empresa cresce em rentabilidade – uma vez que as receitas de juros, mora e recuperação de crédito são da própria empresa, há o aumento das receitas financeiras por meio de encargos e serviços.

A própria plataforma de crédito permite a oferta de outros produtos e serviços financeiros, tais como saques emergenciais, assistências e seguros, agregando uma nova receita ao seu portfólio.

Sua loja vende mais –  seus clientes passam a contar com um limite de crédito para uso exclusivo em sua loja, o que aumenta o seu poder de compra, o ticket médio e a frequência à sua loja.

A facilidade do crédito pré-aprovado agiliza o momento da compra e o acesso a ferramentas de acompanhamento das transações realizadas, permitem o controle de sua conta, garantindo confiabilidade e transparência.

Sistema WayCard

Com o sistema WayCard, além das vantagens acima, sua loja pode operar o seu cartão próprio, contando com ferramentas que irão auxiliar na gestão do seu negócio e incrementar o relacionamento com seus clientes.

O sistema WayCard contempla todo o processo de concessão de crédito – da captura à cobrança, reduzindo a necessidade de recursos humanos dedicados para esse fim nas lojas.

O sistema é de rápida implantação e não requer compra de equipamentos ou software, pois opera online, o que também confere grande agilidade na implantação.

Sem a concessão de crédito o segmento de varejo teria sofrido muito mais, afirma o analista Luiz Cesta, da Votorantim Corretora. Por isso, as perdas com inadimplência ou despesas com provisões são necessárias para sustentar as lojas. “Se o crédito secasse de uma vez, a queda nas vendas seria muito pior, ainda mais no setor de eletrodomésticos”, considera ele.

Além disso, “os serviços financeiros aumentam o tíquete médio da compra, ao disponibilizar mais crédito para gastar na loja”, disse ele.

A Guararapes, dona da Riachuelo, foi a empresa que mais sofreu nesse aspecto. Sua operação financeira corresponde a 44,6% de todo Ebitda do grupo.

A inadimplência dos empréstimos pessoais decolou no último ano, passando de 11,7% em junho de 2015 para 18,6% esse ano. Para se precaver e cobrir despesas futuras, as despesas com provisionamento cresceram 56,3%, chegando a R$ 181,83 milhões, prejudicando o Ebitda do segmento.

A Renner conseguiu controlar a inadimplência do Cartão Renner, mas as perdas com o Meu Cartão e Saque Rápido subiram para 5,1% e 6,1% respectivamente.

Na Magazine Luiza, a divisão financeira viu o faturamento crescer 5,2%, para R$ 2,83 bilhões no último trimestre. O lucro operacional e líquido caíram durante todo o ano passado, mas começam a mostrar sinais de recuperação no primeiro semestre desse ano.

Ainda mais importante

As divisões surgiram para complementar as receitas das empresas e impulsionar o consumidor a comprar mais. Hoje, são parte importante do negócio e também ajudam a impulsionar as vendas de estoques ou coleções que não venderam tanto quanto a empresa havia planejado.

Com a queda das vendas de produtos, algumas empresas também viram um aumento da participação da divisão financeira nas receitas. Um exemplo é a Marisa: o cartão private label aumentou sua participação nas vendas da companhia em 2,7 pontos percentuais, para 44,2% das vendas.

Isso fez com que a receita de juros, líquida e captação tivesse aumento de 2,1%. O Ebtida dos produtos e serviços financeiros chegou a R$ 30,6 milhões no segundo trimestre de 2016, crescimento de 86,0%.

Queda controlada

A queda poderia ser muito pior, diz Alberto Serrentino, vice-presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC). “Diante do que o país passou no último ano, é inevitável que exista algum impacto na carteira de crédito”, afirmou.
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“Porém, já vivemos crises econômicas que quebraram muitas varejistas, como a Casa Centro, Mappin, Arapuã. Hoje, as empresas são mais maduras, controladas e conservadoras”, afirmou ele.

O amadurecimento das varejistas se reflete em suas divisões financeiras. Muitas fizeram parcerias e joint ventures com bancos, para diluir os riscos das operações. A exceção é a Riachuelo, que administra sua própria financeira.

Fonte: Varejista

Fonte: Varejista

O APP Mobile Waycard é o que faltava em termos de praticidade para você. Com uma interface prática e otimizada com apenas alguns cliques você pode consultar seu limite de crédito, pode  acessar informações como a sua fatura atual ou dos 3 meses anteriores inclusive com acesso a código de barras para efetuar o seu pagamento. Tudo com muita segurança e com apenas alguns cliques.

Além disso por meio do APP, a loja poderá fazer promoções com foco no cliente, de forma rápida, prática e com baixo custo.

INCENTIVE SEU CLIENTE A USAR O APLICATIVO

Quanto mais clientes baixarem o aplicativo melhor para o seu negócio. Você ganha tempo pois diminui os atendimentos presenciais e pode focar em outras demandas. Com o APP Mobile Waycard você tem mais chances de fidelização pois o cliente se sente seguro com as informações na palma da sua mão. É um jeito prático, rápido e gratuito de mostrar para o seu cliente que você se importa com ele!

Baixe gratuitamente o WayCard App.