Na entrega do reconhecimento às empresas que mais respeitam o consumidor, Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, empresa que realizou o estudo “As empresas que mais respeitam o consumidor” e que está presente no mercado desde 1988, revelou um pouco mais sobre a história do consumo, no Brasil e no mundo.
“Todo mundo fala muito sobre consumo, mas esquecemos que quem lançou modelo de consumo foi o Ford, que lançou o primeiro objeto de desejo, o primeiro modelo de carro”, lembra Stella.
A ideia foi mostrar um pouco como os consumidores evoluíram e o que contribuiu para que eles se tornassem como são hoje: cada vez mais exigentes. “Nós transformamos dados de pesquisa em dados aplicáveis ao negócio. Ajudamos a marca a melhorar a relação com seus clientes, buscando Share of Wallet, propensão à recomendação e à recompra”, diz Stella.
Assim, nascia o consumidor com suas características. De lá para cá, apesar de as coisas acontecerem de forma mais lenta, diversos fatores influenciaram a maneira de consumir. “A primeira e segunda guerra, a mudança de estilo provocada pelo sucesso de Elvis Presley, na década de 50, com a calça jeans e rock, o estilo all we need is love, da década de 60, que trouxe uma consciência ecológica”, lembra Stella.
No Brasil, recebemos nosso primeiro centro de compras, o Iguatemi, em 1966, que foi único por dez anos. “Antes, era comum comprar na Rua Augusta, por exemplo. Mas as pessoas se acostumaram com o shopping”, conta Stella.
Por fim, em 1984 começou um movimento mais proativo: o brasileiro começou a se manifestar como consumidor e cidadão, na mesma época das diretas já. Em 1988, ela abriu a Shopper, com a ideia pioneira do cliente oculto. À época, não havia internet. “Imagine encontrar um cliente secreto na Amazônia para testar os serviços de um banco que funcionava em barco. Tudo era feito via telefone, ou melhor, orelhão a ficha”, lembra a executiva. Depois, vieram o pager, o celular e, por fim, a internet, que permitiu muitas coisas, inclusive tornar o cliente mais bem informado e mais exigente.
“Em 2015, tanto consumidor quanto empresas de pesquisa, chegamos totalmente reformulados. Temos a experiência do cliente em real time. Para empresários, isso é maravilhoso. Auxilia muito na construção do respeito ao consumidor”, avalia Stella.
Como atender a esses consumidores?
Roberto Meir, Publisher da revista Consumidor Moderno e presidente do Grupo Padrão, é enfático ao mostrar como as empresas devem entender este novo consumidor: pela inovação. “As empresas precisam focar seus modelos de negócios nos millennials (nascidos após 1980). Sua relação com os consumidores é diferente, não têm burocracia”, afirma.
Segundo Meir, eles pouco assistem TV. A realidade aumentada e a Internet das Coisas serão fundamentais para o relacionamento com estes clientes. “Elas trarão inúmeras possibilidades, em todos os segmentos”, diz Meir.
“Sem inovar, sem atingir a conveniência do consumidor moderno, as empresas vão ficar paradas. Temos que fazer nossa parte, trabalhar com novos formatos e ideias. No Vale do Silício, começaram a sintetizar hambúrguer de laboratório. Não tem setor que vai ficar imune. A inovação tem que fazer parte da vida de cada executivo”, aconselha.
Fonte: Consumidor Moderno
