Além dos números, investir na retenção de clientes é excelente para quem deseja fidelizar seus consumidores e conquistar ainda mais força dentro de sua marca. Sendo assim, se você está à frente de uma pequena ou média empresa, veja porquê a retenção de clientes é importante para o seu negócio e como torná-la real em seu dia a dia. Confira mais no artigo!

Os benefícios que a retenção de clientes pode trazer para sua empresa

A fim de ter melhores números e se tornar uma referência no mercado, apostar na retenção de clientes é uma ótima opção! Confira abaixo o que essas estratégias podem fazer pelo seu negócio.

Estratégia econômica

Como empresa, o ideal é que você tenha seus clientes sempre por perto, oferecendo soluções e produtos que estejam de acordo com a necessidade deles, afinal, perdê-los será sinônimo de perda de rendimento, certo? Sendo assim, investir em um bom relacionamento e oferta de produtos e serviços que agradem o cliente final, será sempre a opção mais rentável para sua empresa, além de gerar maior contentamento aos seus consumidores.

Imagem positiva

Se você deseja manter seus clientes sempre felizes e satisfeitos, por que não oferecer um bônus por essa parceria? Esse movimento de presentear seus clientes passa uma imagem positiva, em que seus clientes se sentem importantes e valorizados. Dessa forma, há grandes chances de que eles façam comentários positivos para outros consumidores, tornando sua imagem muito mais forte no mercado.

Aumenta a capacidade de produção dos funcionários

Uma das melhores formas de ter maiores resultados em sua empresa é focando no que é realmente importante. Assim, quando sua empresa investe na retenção de clientes, as evasões e reclamações referentes ao atendimento ou prestação de serviços é menor. Dessa forma, sua equipe poderá se dedicar integralmente ao propósito principal do negócio.

Amplia a base de clientes

O velho “boca a boca” continua sendo uma das melhores estratégias de marketing. Por essa razão, bem servir e fidelizar antigos clientes é uma ótima solução para quem deseja ampliar o rol de consumidores. Afinal, clientes satisfeitos sempre poderão indicar seu serviço ou produto. 

Como melhorar sua retenção de clientes na prática

Entenda como tornar a retenção de clientes uma estratégia possível em sua empresa!

Conheça seu cliente

Oferecer um produto ou serviço certeiro na dor do cliente depende que você o conheça bem. Por isso, entender quais são suas necessidades é a principal forma de criar estratégias para atendê-las e se tornar um referencial para seus consumidores.

Crie um relacionamento com o cliente

Ter canais e estratégias que possibilitem um bom relacionamento com o cliente é essencial! Isso faz com que sua marca seja lembrada positivamente e requisitada nos momentos de necessidade. Para isso, a WayUp é a solução ideal para quem quer criar uma maior conexão entre empresa e consumidor. Para conhecer os serviços e facilidades da WayUp, clique aqui. 

Seja mais que uma empresa, seja amigo do seu cliente

Para que o seu negócio seja bem sucedido no momento atual, é necessário lembrar ao cliente que ele pode sempre contar com seus produtos ou serviços. Para isso, é necessário manter uma relação transparente entre ambas as partes, em que a marca demonstre seus valores e como ela pode ajudar o consumidor em suas dores e nos questionamentos que ele possui.

Em momentos de crise, mostre uma qualidade

Uma das maneiras mais certeiras de obter a devida retenção de clientes é imaginar sua marca como um oásis em meio ao deserto. Ou seja, quando seu cliente apresentar um problema, seja a solução. Por isso é tão importante conhecer seus clientes, a fim de organizar maneiras de atendê-lo da maneira devida, passando assim, uma boa imagem de sua empresa ao público.

Não dê adeus depois da compra

Manter uma boa relação com seu cliente é de extrema importância, portanto, invista na experiência pós-compra, em que o consumidor tenha confiança na marca que acabou de consumir. Lembre-se que as oportunidades, apesar de não serem sempre imediatas, podem retornar em indicações ou em um futuro contato, em outros momentos da vida.

Como calcular a retenção?

Para calcular a retenção de clientes de sua empresa, é muito simples. Basta utilizar a seguinte fórmula

• Taxa de clientes no período – novos clientes no período ÷ número de clientes que sua empresa já tinha no início do período x 100

Por exemplo, se sua empresa tem 150 clientes no início de um determinado período, perde 30 e ganha 52, no final desse período você terá um total de 172 clientes. Sendo assim:

172 – 30 = 142

142/150 = 0,94666

0,94666 x 100 = 94,6%

Ou seja, a taxa de retenção de clientes da sua empresa no período analisado foi de 94,6%, o que representa números bastante elevados. Para consegui-los, siga nossas dicas e coloque-as em prática o quanto antes!

Aposte na retenção de clientes com a ajuda da WayUp

A WayUp é uma empresa especializada na aproximação de gestão de clientes, além do desenvolvimento de programas de relacionamento e meios de pagamento. A WayUp possibilita que o lojista tenha total condição de realizar a atração e retenção de clientes a partir de seus serviços. 

Entre os produtos disponíveis estão os cartões private label, com a oferta de crédito e programa de fidelidade, e o clube de vantagens. Além deles, os lojistas terão acesso a um completo sistema, em que é possível acompanhar todos os dados de suas transações, vendas e informações de clientes.
Para saber mais sobre as vantagens oferecidas pela WayUp, entre em contato agora mesmo e tenha mais informações. 

Inovação, validação do que já se faz de bom, ajustes no que pode ser melhorado. Essas são algumas consequências que podem vir para o seu negócio, caso na sua empresa haja um canal aberto para dialogar com o cliente. No artigo anterior, eu falei sobre ferramentas para abrir essa conversa e obter valiosas opiniões e sugestões dos seus clientes.

MAS SÓ OUVIR NÃO FAZ O EFEITO QUE O EMPREENDEDOR PRECISA PARA MELHORAR OS RESULTADOS DA SUA MARCA.

Depois de ouvir, agir!

Isso mesmo, sem ação, o movimento de ouvir o cliente se torna sem sentido — e o que é pior: quando uma empresa abre canais para ouvir seus clientes e nada depois acontece, quebra o vínculo e a confiança aberta no momento em que o cliente falou, sugeriu e deu a sua opinião. Com isso, da próxima vez, talvez ele nem queira mais falar nada. Ou seja, você perdeu um dos seus melhores consultores.

Então, como evitar que isso aconteça e conquistar a atenção, confiança e o relacionamento sincero e verdadeiro do seu melhor consultor, o cliente?

Responda. Após o uso de cada ferramenta para ouvir seu ciente, dê satisfação, no mínimo, agradeça. O pior que você pode fazer é ficar em silêncio após ouvi-lo. Vale pensar em um agradecimento pela participação e também falar um pouco sobre como funciona o processo na sua empresa.

O que será feito com as opiniões e sugestões ouvidas?

Explique o passo a passo para uma sugestão ou opinião se transformar em algo prático no seu negócio. Dessa forma ele saberá que se a sua ideia não virou realidade, há critérios para isso.

Reconheça. Crie uma forma bacana de reconhecer os clientes que deram sugestões e opiniões que, de alguma forma, melhoraram algo na sua empresa. Mostre e explique o que mudou, o que foi implementado. Ele pode receber o título de mentor de melhorias do seu negócio, por exemplo. Dessa forma ele continuará ajudando e toda vez que entrar em contato com a sua marca, além de cliente estará analisando pontos que podem melhorar para te avisar disso. Bom demais, hein?

Movimentação. Como gosto de dizer, movimento gera movimento! Não pare nunca de ouvir seus clientes e de fazer coisas para que ele continue querendo ajudar o seu negócio a ser cada vez melhor.

Na prática, o que deve virar ação?

O primeiro passo é dividir as informações em categorias, como por exemplo:

• Elogios
• Críticas
• Sugestões

Quando o cliente fala, nem sempre ele é racional, logo há uma necessidade de observar com atenção cada fala, cada texto, para identificar os que trazem apenas elogios, aqueles que trazem apenas críticas (sem nenhuma sugestão) e os que trazem sugestões de melhorias e inovações.

HÁ CASOS DE EM UMA MESMA CONVERSA COM O CLIENTE, SAIR TUDO ISSO, AO MESMO TEMPO E AGORA.

Daí a importância de extrair de cada depoimento o conteúdo e colocar em suas categorias.

Depois de tudo categorizado, vamos agir! Os elogios devem ser analisados e, quando consistente e detalhados, precisam ser repassados para toda a empresa.

Elogios

Nos casos de conter um protagonista, ou seja um funcionário que foi mencionado pelos clientes, este deve ser reconhecido e elogiado com toda atenção e carinho, deixando bem claro o porquê do elogio, e no que ele acertou. Desta forma, fica fácil para ele saber o que deve continuar fazendo para manter a satisfação dos seus clientes.

Outra coisa importante é que se o elogio for em relação a um funcionário ou ainda a uma filial, loja ou escritório de sua empresa, isso pode ser percebido como oportunidade, pois caso os demais profissionais ou escritórios e lojas não façam a mesma coisa, ele pode virar um exemplo de boas práticas a serem repetidas em toda empresa. Nesse caso, a ação vai ser transformar o motivo de elogio dos cliente em uma prática comum em toda empresa. Isso melhora o padrão de qualidade e a satisfação dos clientes.

Críticas

Quando for crítica, o procedimento é igual ao do elogio, só que deve haver muito cuidado. Primeiro, deve-se avaliar se a crítica é consistente e rica em detalhes e se há mais pessoas insatisfeitas com o mesmo ponto. Se sim, é importante fazer uma reunião com as pessoas envolvidas não para criticar, mas para elaborar um plano de ação para evitar que o motivo da crítica volte a acontecer. Onde foi o erro? Devemos melhorar o processo? Foi problema de comportamento? Por fim, deve-se ter o mesmo cuidado para avaliar se o motivo dessa reclamação também acontece em outros setores da empresa e com outros profissionais. Se sim, cuidar para que não  se repita.

Sugestões

Quando o caso for de sugestão, é necessário que o empreendedor elabore um processo para tomada de decisão por meio de critérios que ajudem a decidir qual ou quais ideias irão se tornar ação da empresa. Em algumas empresas nas quais faço mentoria vi que há 3 critérios bem comuns nesse caso, são eles:

Retorno para o negócio (pode ser analisado em termos de mais vendas, mais lucro, mais economia, menos desperdício). A ideia que o cliente deu precisa, depois de implantada, dar retorno para a empresa.

Viabilidade de Implantação. É possível implantar a ideia do cliente? Há recursos necessários para isso?

É a cara do seu negócio. Para ser implantada a sugestão precisa ser a cara do seu negócio, ter a ver com a sua estratégia, seu posicionamento etc.

Passado esse primeiro crivo, chegou a hora de selecionar as ideias por área. Marketing, vendas, gestão e processos e produto/serviços, por exemplo. Essa seleção vai ajudar a definir o comitê de implantação da ideia, ou seja os responsáveis por fazer a ideia virar ação e acompanhar seus resultados. Se seu negócio possui mais de uma loja ou mais de uma filial, acho interessante implantar em formato de projeto piloto, ou seja, escolher um local mais próximo do comitê de implantação para que o acompanhamento seja melhor.

Se der tudo certo e a ideia atender às expectativas, depois é só espalhar por toda empresa. Se não, cabe ao comitê avaliar se o problema foi a ideia ou a forma o processo de implementação e agir para corrigir ou desistir da ideia. O legal de usar projeto piloto é que o investimento é menos, assim como os risco, afinal antes de espalhar a ideia por toda empresa, escolheu-se um departamento, uma loja, um setor para “testar”. Não esqueça que é importante que essa ideia tenha um plano de ação. Você pode usar o já conhecido 5W2Hs. O que, Por que, Quem, Onde, Quando, Como e Quanto.

Mas e se houver muitas ideias boas que passaram pelo 3 critérios acima?

Eu uso na minha empresa e também conheço empresas que usam essa simples matriz de decisão:

Leia mais em Endeavor @ https://endeavor.org.br/depois-de-ouvir-seu-cliente-o-que-voce-faz-seguir/

Você mantém a sua autonomia – a oferta de crédito, taxas e política comercial a serem adotadas dependem exclusivamente de definições da sua empresa. Com isso, é possível dosar o seu apetite ao risco, bem como realizar ações de aquisição, retenção e recuperação de clientes, com extrema agilidade e independência, de acordo com a sua estratégia.

Essa autonomia provê agilidade e maleabilidade, reduzindo o tempo de resposta às demandas do mercado.

Você conhece o seu cliente – os clientes de sua loja, quer sejam de um crediário antigo, ou aqueles que pagam em espécie ou usando cartões de terceiros, passam a ser identificados e a fazer parte de sua base de clientes cadastrados. Utilizando um sistema que proporciona controle sobre os dados e histórico de compras de seus clientes, é possível realizar ações de relacionamento constantes em busca de maior proximidade e lucratividade.

O uso de uma plataforma de relacionamento permite a realização de ações de marketing focadas e segmentadas, com baixo custo e alta efetividade, além de agilidade e controle.

Sua marca ganha maior valor – com um cartão private label, a loja passa a contar com uma base de clientes cadastrada, que carrega a sua marca na carteira, todos os dias. Essa base de clientes, quanto maior e mais atualizada, mais valor gera para o seu negócio.

Sua empresa cresce em rentabilidade – uma vez que as receitas de juros, mora e recuperação de crédito são da própria empresa, há o aumento das receitas financeiras por meio de encargos e serviços.

A própria plataforma de crédito permite a oferta de outros produtos e serviços financeiros, tais como saques emergenciais, assistências e seguros, agregando uma nova receita ao seu portfólio.

Sua loja vende mais –  seus clientes passam a contar com um limite de crédito para uso exclusivo em sua loja, o que aumenta o seu poder de compra, o ticket médio e a frequência à sua loja.

A facilidade do crédito pré-aprovado agiliza o momento da compra e o acesso a ferramentas de acompanhamento das transações realizadas, permitem o controle de sua conta, garantindo confiabilidade e transparência.

Sistema WayCard

Com o sistema WayCard, além das vantagens acima, sua loja pode operar o seu cartão próprio, contando com ferramentas que irão auxiliar na gestão do seu negócio e incrementar o relacionamento com seus clientes.

O sistema WayCard contempla todo o processo de concessão de crédito – da captura à cobrança, reduzindo a necessidade de recursos humanos dedicados para esse fim nas lojas.

O sistema é de rápida implantação e não requer compra de equipamentos ou software, pois opera online, o que também confere grande agilidade na implantação.

Aumento de vendas

O aumento de vendas é resultado da oferta de crédito exclusivo para compras na loja, aumentando o poder de compras do cliente. É possível que uma parcela dos seus consumidores não possua outra fonte de crédito, enquanto uma outra parcela tenha diversas fontes que já se esgotaram no período, ou que não utilizariam em compras na sua loja por questões econômicas.

Com o cartão de bandeira própria a empresa é capaz de oferecer melhores condições de financiamento e promoções comerciais personalizadas para os seus clientes, resultando em aumento no volume de compras, do fluxo de clientes na loja e também do ticket médio.

Aumento da lucratividade

O resultado final das vendas da loja é impactado pela redução dos valores de taxas pagas a cartões bandeirados, aumentando a rentabilidade do lojista. Dessa forma, a empresa diminui seus gastos com taxas e melhora os resultados líquidos das suas transações.
Alcance estes resultados! Conheça as soluções da Way Up Brasil para implantar o Cartão de Loja na sua empresa.

Ao adotar um programa de fidelidade, é importante identificar qual recompensa é realmente valorizada pelo público da sua empresa. Alguns consumidores podem valorizar mais um programa de pontuação que gere descontos na hora da compra, outros descontos em datas especiais, como dia das mães e aniversários.

A CardMonitor dá também outra dica:

“Devemos sim criar algum tipo de programa voltado para os clientes de mais baixa renda, normalmente excluídos dos programas tradicionais. É preciso ser criativo e criar atrativos de menor custo. Por exemplo, um varejista pode fazer uma promoção em que clientes de seu programa de relacionamento tenham o privilégio de entrar na loja algumas horas antes dos demais clientes. Pode reservar um caixa exclusivo para clientes do programa. Pode fazer uma promoção no aniversário do cliente etc. Sorteios também são muito interessantes para esse público.”

Estruturar programas com mecânica de fácil entendimento e investir na comunicação é essencial. José Antônio Camargo de Carvalho (JACC), especialista em meios de pagamento, aponta que os investimentos de programas de recompensas normalmente se dividem entre premiação ou recompensa estimada em descontos, comunicação e gestão operacional.

Quer tornar os clientes da sua empresa mais lucrativos e fiéis? Conheça as soluções da Way Up Brasil para implantar o Cartão de Loja e o Waycard Fidelidade na sua empresa.

Fonte: CardMonitor

Lojas do varejo também podem converter compras em pontos para o cliente, que podem ser utilizados em compras futuras. Rafael Balago, repórter da Folha de São Paulo e autor da matéria, explica que estes benefícios são formas eficientes para que as empresas atraiam mais clientes, conhecerem suas preferências e comportamento e estabeleçam com eles relações de longo prazo.

A matéria ainda traz opiniões de especialistas em marketing, economia e finanças sobre programas de fidelidade como estratégia de relacionamento.

Leia a matéria completa: http://goo.gl/EPpyXO

A Way Up Brasil possui toda a estrutura e expertise para ajudá-lo a implantar e administrar um eficiente programa de fidelidade na sua empresa no prazo de 5 dias.

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Fonte: Folha São Paulo