Bem vindo 2017. Feliz Ano Novo a todos os varejistas, clientes, fornecedores, parceiros e prestadores de serviços. Esperamos que vocês estejam renovados, revitalizados e cheios de energia e entusiasmo, prontos para assumir o Novo Ano.
É um momento em que novas promessas impulsionam novas ambições para o Ano Novo que, por sua vez, obrigam novas resoluções a cumprir essas promessas. É um momento para olhar para trás e avaliar como foi negociar no período de alta. Igualmente, é um momento importante para definir metas e investir estrategicamente a fim de se preparar para o sucesso em 2017. Muitos varejistas investiram pesadamente em 2016. É época de capitalizar essas apostas, corrigir o rumo, se necessário e, mais importante, fazer novas apostas em 2017.
Então, onde os varejistas irão fazer suas apostas este ano?
É tudo velho, é tudo novo
Tem havido um grande impulso no mobile e comércio online nos últimos anos. As vendas nesses canais estão consistentemente abocanhando o market share dos varejistas tradicionais. Entretanto, a importância das lojas físicas continua como meio para tocar, sentir e experimentar produtos antes da compra.
Os varejistas estão procurando aprimorar essas lojas tradicionais de novas maneiras – abraçando o digital, virtual e físico para proporcionar novas experiências ao cliente. Ao mesmo tempo, a concorrência abunda, online e off-line, internamente ou externamente e , enquanto os varejistas estão brigando por clientes e vedas, eles necessitam olhar para dentro e ter certeza de que se mantêm lucrativos.
O que está funcionando agora: Nossas apostas estão baseadas em duas considerações
1 – o que nós vemos estar acontecendo no mercado para 2017 ( não apenas futurismo). Isso está embasado no que nós sabemos ou no que estamos trabalhando.
2 – Nós iremos revisitar isso durante o ano e ver como nós nos saímos, o que mudou e, mais importante, porquê.
Então aqui estão as top tendências do varejo para 2017 (sem ordem preferencial).
O renascimento da lealdade
A maioria dos varejistas está experimentando novos programas de adesão, se não estiver mexendo em programas em andamento. A Co-op dará 100 milhões de libras, um ano depois para seus membros e comunidade; a Bed, Bath & Beyond está testando convites de serviços exclusivos para membros (além) e o app de descontos do Walmart é um pseudo programa de adesão que impulsiona gastos adicionais dos clientes.
Os varejistas estão agora , mais do que nunca, pensando em como seus programas podem ser mais sustentáveis e como podem ser construídos numa troca reciproca de valores com seus clientes, que proporcione uma razão para serem leais.
O renascimento da lealdade se dará pela habilidade dos varejistas em desenhar propostas que criem e usem um profundo entendimento dos consumidores, para envolve-los e recompensá-los de forma mais significativa.
A lealdade não é construída em um momento, mas ao longo do tempo e necessita ser considerada como um resultado mais holístico, conquistado pelo apoio, inspirando e envolvendo um segmento de clientes.
Veja agora, procure agora, compre agora, entregue agora, devolva agora, avalie agora.
A Burberry, Tommy Hilfiger, Tom Ford e Ralph Lauren permitem a compra no dia posterior aos seus desfiles de moda. O tempo entre a descoberta e a recompensa pelo cliente (isto é: olhar > procurar > comprar> entregar> devolver > avaliar) está mudando de meses para dias, o que está impactando em como os varejistas precisam repensar suas cadeias de suprimentos. Este imediatismo propõe que o serviço é tão importante quanto o próprio produto e, em alguns casos, o serviço é o produto.
Os varejistas têm que repensar suas relações com seus fornecedores, seus volumes de pedidos e a habilidade para postergar decisões na cadeia de suprimentos.
Possibilitar cadeias de suprimentos velozes vai requerer uma relação mais próxima e colaborativa entre varejistas seus clientes, seus fornecedores e seus provedores de logística, para permitir uma cadeia de valor ideal e recompensadora.
Serviços e vendas contextuais
Os varejistas estão empoderando sua equipe de vendas e seus clientes com um entendimento mais personalizado do que eles gostam, do que eles compraram, por onde eles navegaram, etc. para proporcionar a capacidade de realizar vendas adicionais e cruzadas (beacons, RFID, etc.) nas lojas e online. A tecnologia de proximidade e localização está se proliferando e irá permitir o envio de mensagens com oferta em tempo real, enquanto o consumidor navega e compra. Os varejistas procurarão incorporar novas capacidades em sua loja para permitir que os funcionários guiem melhor seus clientes através de assistentes de varejo para que os eles possam se auto atender, permitindo uma experiência mais fácil de compra e de descoberta.
Experiências em loja
Os varejistas estão buscando caminhos para seduzir os consumidores para suas lojas, oferecendo a oportunidade de eles experimentarem novos produtos e uma maior linha de produtos. A loja Nine Elms da Sainsbury possui uma mini concessão da Habitat, a nova loja da Macy’s renovou seu departamento de cosméticos e agora oferta serviços, e a Amazon pode estar procurando abrir lojas pop-up no Reino Unido, como uma extensão de sua estratégia nos Estados Unidos. O retorno por metro quadrado continua sendo a referência para a produtividade por espaço e, um parceiro com um produto ou serviço complementar também pode ajudar a incrementar sua margem. Os varejistas continuam a experimentar e aprender com esses formatos, parceiros, se necessário, para melhorar o retorno sobre seu espaço.
A experiência do empregado à frente.
Por muito tempo, a experiência do empregado foi deixada para depois da experiência do consumidor. Os varejistas investem em empregados altamente qualificados mas não os capacitam com ferramentas modernas e intuitivas para apoiar as novas proposições do consumidor. Portanto, os varejistas estão agora procurando simplificar a a jornada do usuário para maximizar os resultados do negócio por meio de uma “camada de experiência inovadora.” Os benefícios dessas mudanças é uma melhoria na experiência do empregado e do consumidor, enquanto também melhora a satisfação do empregado (também reduzindo o atrito) e a produtividade.
Última linha sobre a primeira linha.
O iminente impacto da legislação sobre os salários irá afetar muito mais varejistas do que as consequências do referendo sobre a União Europeia. Em um mercado incerto, com o custo central do varejista estabilizado para crescer, os varejistas necessitarão ter certeza de que investem nesses produtos e serviços que impulsionarão suas margens. Demasiados varejistas ofertam proposições a consumidores sem entender claramente seu impacto na margem. Haverá um foco renovado no entendimento do que são esses custos, de ponta a ponta, alinhando preços e proposições a esses custos, enquanto alinham os custos para atender às expectativas de margem. Os varejistas procurarão aumentar sua produtividade e mudar os seus modelos operacionais de maneira a atender essas mudanças de proposições do consumidor.
O que mais há dobrando a esquina?
Para falar verdade, nós lutamos para priorizar a longa lista de tendências. Mas em blogs, assim como no varejo, tem que haver alguns vencedores e alguns que não vão entrar na lista.
Os perdedores dividiram-se em duas categorias. Aqueles em estágio emergente que estão sendo preparados para o horário nobre e outros que foram tendência específica para alguns tipos de produto, serviço ou indústria. Alguns dos que consideramos foram:
– inteligência artificial
– realidade virtual aumentada
– sem contato e varejo de baixo contato
– venda pessoal
– tecido inteligente
– meios de pagamentos & segurança cibernética
Então, apertem os cintos varejistas pois 2017 será um grande ano.
Muita tristeza foi prevista para o setor de varejo em 2017, assim como foi previsto em 2016. O varejo nunca foi fácil, mas em 2016 muitos tiveram um ano bem-sucedido. O seu mantra para o sucesso é de que a sorte favorece os bravos, os rápidos e os ágeis. Isto significa que os varejistas necessitam fazer uso dos seus ativos e ajustar seus modelos operacionais e proposições de forma inovadora para alinhar-se aos custos e consumidores. Eles necessitam investir em seus empregados, apoiar essas novas e rápidas proposições. Eles precisam entender o que faz seus clientes concederem-lhe crédito e estabelecerem uma relação duradoura simbiótica baseada em valor através dessas proposições.
Mas mais do que tudo, eles necessitam fazer isso de uma nova maneira que permita uma rápida tomada de decisão, um fracasso rápido, testes e aprendizado. Os melhores professores são o mercado e o consumidor. Os varejistas devem ficar atentos e tentar avançar rapidamente.
Então, concluindo meu querido amigo varejista, eu lhe desejo novas proposições, novos clientes, novas formas de trabalho, novos empregados e experiências e sucesso com as suas resoluções de ano novo.
Por: Shashi Subramanian
FONTE: www.uk.capgemini-consulting.com/
