Estudo realizado pela e.life identificou, através de pesquisas em mais de 7 mil posts nas redes sociais, os 8 tipos mais comuns de clientes .
Conhecer e entender quem é o consumidor com o qual as marcas se relacionam, em todos os pontos de contato, seja através das redes sociais ou através do atendimento pessoal, é uma vantagem competitiva importante para as empresas que desejam crescer e desenvolver um relacionamento a longo prazo com seus clientes.
Segundo Ingrid Mantovani, coordenadora de Social CRM da empresa, “não é mais possível a empresa dar resposta padrão para todas as perguntas”. Esse retorno deve ser dado identificando o perfil do cliente coerente com a expectativa de tratamento que ele tem frente à marca.
Os perfis relacionados abaixo podem embasar uma pesquisa interna em sua empresa, para identificar lacunas a serem preenchidas no relacionamento com o cliente, não apenas através das redes sociais.
Conheça os principais perfis e como lidar com cada um deles.
1. O agitador
Este cliente costuma organizar as pessoas em prol de suas causas, podem ser ativistas, piadistas ou apenas provocadores. Eles criam páginas contra a empresa e interagem com outros falando mal do negócio nas redes. Ao tratar com este perfil a empresa precisa fornecer uma resposta detalhista e assertiva.
2. O amante da marca
Eles defendem a marca e fazem declarações públicas de admiração. Os amantes costumam usar linguagem simples e podem ser um canal de divulgação. Este tipo de cliente deve ser conhecido e “paparicado” pela empresa pois é um porta-voz indispensável.
3. O colaborador
O colaborador é o tipo que poderia ser funcionário da empresa. Geralmente, são identificados por deixarem várias sugestões de novos produtos, melhorias e ideias. Neste caso, o melhor é agradecer e avaliar se a sugestão pode mesmo ser desenvolvida. Com esse perfil, o ideal é ouvir com atenção, agradecer a sugestão e verificar se é possível a adoção da mesma.
4. O decepcionado-traído
Este cliente era amante da marca e por algum problema passou a se sentir traído. Geralmente, eles não querem alarde, mas compartilhar seus problemas com a marca. Costumam falar do valor que a marca tinha em suas vidas e deixou de ter depois do problema. Embora seja quase impossível que ele volte a ter confiança na marca, a empresa deve tentar resolver o problema.
5. O especialista
O cliente especialista conhece todos os detalhes de um produto, decora números e referências antes de entrar em contato. Para entrar responder a esse perfil de clientes é bom estar seguro, conhecer as informações do produto para não dar a impressão de que ele sabe mais do que a própria empresa.
6. O pidão
Este tipo de consumidor é o que vive perguntando se a empresa tem amostras grátis. Ele quer, de alguma forma, tirar vantagem por ser um cliente antigo ou por ocupar um cargo importante. Nestes casos, a empresa tem que tratar com delicadeza, porém não deve dar o produto ou estimular expectativas. É melhor indicar as promoções disponíveis e sugerir a sua participação.
7. O reclamão
O cliente reclamão costuma ser dramático e fala muito. Mesmo com problemas resolvidos, ele pode continuar expressando insatisfação com o negócio. Este perfil, diferente do agitador, só quer resolver seu problema. Para atendê-lo sugere-se agilidade e, se a insistência for muito grande, levar o contato para a área privada da rede social.
8. O tira-dúvidas
Os clientes com este perfil costumam ser educados e objetivos. Eles querem tirar uma dúvida pontual sobre o produto ou a empresa. Este é o cliente mais fácil de ser tratado pois o que ele busca é a informação. A empresa pode aproveitar para enriquecer sua resposta com detalhes para atender também possivelmente a dúvida de outros.
Fonte: e-life
