Por Blake Droesch – eMarketer
Os consumidores hesitam frequentemente a se engajar com os mais novos recursos automáticos de serviços ao cliente. Nas indústrias de saúde e serviços financeiros muitos preferem realizar consultas com pessoas pelos meios tradicionais. Porém, no varejo, mais pessoas tendem a usar tecnologias emergentes – incluindo chatbots e inteligência artificial (AI).
Quase metade (49%) dos consumidores norte-americanos entrevistados pela empresa de análise de rastreamento e análise de chamadas Invoca e The Harris Poll disseram confiar na consultoria gerada pela tecnologia da IA na categoria de varejo – mais do que qualquer outra categoria analisada. Uma porcentagem menor (38%) disse que confiaria em consultoria automatizada para serviços de hospitalidade, enquanto menos entrevistados disseram o mesmo para serviços de saúde (20%) e serviços financeiros (19%).
Uma pesquisa de abril de 2019 da Drift, empresa de serviços de chatbot, encontrou descobertas semelhantes ao analisar o engajamento do chabot. Aproximadamente quatro em cada 10 usuários de internet dos EUA disseram que usaram chatbots para interagir com varejistas de alguma forma de moda. Em comparação, menos de um quarto dos consumidores recorreram aos chatbots para serviços como serviços de saúde, serviços públicos, entretenimento e serviços financeiros.
Para os varejistas, a tecnologia chatbot não é apenas uma ferramenta de atendimento ao cliente – ela também pode coletar dados exclusivos de clientes primários, de acordo com Yash Kotak, co-fundador e CEO da plataforma direta ao consumidor Jumper.ai: “Quando se trata de conversas, os [chatbots] tornam-se uma conexão cara-a-cara”, disse Kotak. “Também ajuda [varejistas] a coletar dados sobre onde esse cliente está localizado e suas preferências de compra. Você pode fazer perguntas em que eles se sentem à vontade respondendo em um formato de conversação em vez de preencher um formulário. ” Apesar do uso entre os compradores de varejo, os chatbots ainda são uma das mídias menos preferidas para se comunicar com uma empresa, de acordo com o estudo da Drift.
Quando questionados sobre quais plataformas os consumidores usavam para se comunicar com uma organização no ano passado, a maioria disse e-mail (65%) e telefone (55%), enquanto apenas 13% dos entrevistados disseram que usavam chatbots.
Fonte: eMarketer
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