Com a mudança dos hábitos de consumo e a integração com o mundo digital, a satisfação do cliente tornou-se uma das principais preocupações de qualquer empresa que almeja crescer e ter estabilidade no mercado.
A experiência do cliente pode ser definitiva para o sucesso de um negócio, uma vez que os consumidores conseguem compartilhar e ter acesso às informações sobre uma empresa com mais facilidade, abrangência e velocidade.
A satisfação pode ser utilizada para avaliar os erros e acertos, e auxiliar nas escolhas das ações que devem ser aplicadas. Tanto em loja física como on-line, uma coisa é certa, o consumidor não quer apenas comprar. Ele quer ter uma experiência completa de consumo.
Por isso, cada vez mais, gestores estão avaliando o nível de satisfação de seus clientes, desde o primeiro contato até o pós-venda. Saiba mais no artigo.
O que é satisfação do cliente?
A satisfação do cliente tem um significado bem simples: é um indicador responsável por mensurar a qualidade do processo de compra.
Como já citamos, a avaliação leva em consideração todas as etapas da venda. Por isso, os fatores desse percurso são importantes, como a captação, que é a forma como o consumidor é atraído.
Ou seja, a equipe responsável pela avaliação vai mensurar o nível de satisfação do cliente por meio de indicativos que ajudem a entender os pontos positivos e negativos da empresa. Vale destacar que nem tudo o que é dito pode ser levado em consideração. É preciso analisar os índices e ver quais mudanças são realmente aplicáveis em seu negócio.
Satisfação do cliente: uma estratégia importante
Percebeu porque a satisfação do cliente é tão importante para um negócio? Ela pode ajudar tanto no processo de vendas como na gestão, os benefícios são vastos.
Quando a avaliação é positiva, as chances do consumidor promover a marca são grandes. Isso pode acontecer por meio de amigos, familiares e redes sociais.
Porém, caso a avaliação seja negativa, ela pode representar comentários que podem resultar em perda de clientes. Principalmente, no contexto atual, com as redes sociais que ampliam os discursos de diferentes pessoas.
Essa boa relação com quem faz o seu negócio ir pra frente é uma questão de sobrevivência para a loja. Além disso, quando um cliente está satisfeito, as chances dele ser fidelizado são ainda maiores, o que significa que ele voltará a comprar mais vezes.
Agora que sabemos a importância da satisfação do cliente, como medi-la? Acompanhe o texto que vamos explicar.
O que realmente influencia na satisfação do cliente
Antes de realizar um plano de ação, é preciso saber quais aspectos impactam o índice de satisfação para evitar gastar tempo e dinheiro com ações que não vão representar alguma mudança efetiva.
Às vezes, é mais fácil pensar em soluções quando falamos de lojas online, já que o contato é feito por meio digital. Mas, o presencial também exige atenção. Veja quais são os três pontos que mais influenciam a qualidade da experiência dos clientes:
Ambiente
O ambiente da loja física influencia na experiência do consumidor, tanto no aspecto visual como no conforto. Por isso, o espaço precisa ser agradável e acessível.
É preciso levar em consideração como os produtos serão expostos, o local do caixa, provadores e a disposição dos vendedores. Esses pontos devem ser pensados para melhorar a circulação de pessoas e a experiência dos clientes.
Quando a loja consegue construir um ambiente agradável, os visitantes têm prazer em estar no local e, muitas vezes, frequentam o espaço por esse motivo. O fluxo de pessoas pode levar ao aumento das vendas.
Atendimento
Algumas marcas com bons produtos acabam recebendo avaliações negativas por causa do atendimento. É necessário que o vendedor seja atencioso, tenha empatia e paciência, tanto no ambiente digital quanto no presencial.
Ele precisa estar atento ao atendimento para tomar as decisões corretas, desde a forma que vai oferecer o produto até as melhores condições de pagamento.
Atualmente, o contato com o consumidor não acontece apenas presencialmente. As redes sociais estreitaram a relação no mercado e podem ser uma boa estratégia para manter o público interessado em seus produtos ou serviços.
Investir em um bom marketing digital, com acesso simplificado e eficiente, pode fazer bastante diferença.
Expectativa
Cuidado ao construir uma campanha de marketing. Certifique-se que as informações divulgadas correspondem às características do produto. O cliente não pode ficar frustrado ao receber a mercadoria, por isso a sinceridade é um dos pilares para uma avaliação positiva da marca.
Por outro lado, desenvolver ações honestas e criativas pode aumentar a credibilidade e, consequentemente, melhorar a relação entre loja e consumidor.
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Agora, saiba como medir o nível de satisfação dos seus clientes.
Principais indicadores de satisfação
Separamos três estratégias, bastante utilizadas, que vão ajudar a medir esse índice.
Vale ressaltar que é preciso avaliar as opções e escolher a melhor para o seu modelo de negócio. Confira:
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score, ou NPS, é um questionário que mede a possibilidade de um cliente indicar a empresa para algum amigo ou familiar. Ele é medido com notas de 0 a 10 e são enviados por e-mail, ligação ou SMS.
Os resultados podem ser divididos em três grupos: os promotores, com nota 9 e 10; neutros, com resultados 7 e 8; e os detratores, que votam entre 6 e 0.
Satisfação geral
A satisfação geral é feita com uma pergunta objetiva e direta sobre o nível de satisfação do cliente. Em alguns casos, para obter resultados mais completos, pode pedir a explicação da resposta.
As respostas padrão são muito insatisfeito, insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito. Com o conjunto dos resultados, é possível conhecer o nível de desempenho geral e, a partir disso, desenvolver ações estratégicas.
Satisfação com atributos
É a opção mais completa, que busca identificar diversos aspectos do processo de compra. Ele consiste em perguntas sobre o ambiente, atendimento e até o nível de satisfação com o preço da mercadoria.
Viu como saber o nível de satisfação do cliente é uma tarefa simples? Depois de ouvir os seus consumidores, é preciso desenvolver ações que melhorem a relação com eles.
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