Vivemos um momento em que a competitividade dentro do mercado é grande e os mínimos detalhes são os responsáveis por conquistar um potencial cliente.
Todos os consumidores já sofreram com um atendimento insatisfatório que só causou uma imagem negativa da marca. E, com certeza, você não quer isso acontecendo com a sua empresa, certo?
Para cativar o cliente, independente do motivo que o levou a entrar em contato, é importante apostar na padronização do atendimento, sempre colocando o consumidor em primeiro lugar.
É sobre isso que vamos falar hoje, para ajudar você a entender o que é um bom atendimento e colocar em prática na sua empresa. Confira!
O que é padronização do atendimento ao cliente?
Padronizar, segundo o dicionário, é estabelecer um determinado padrão, ou seja, uniformizar. Mas como trazer isso para dentro da empresa sem pender para o atendimento robotizado?
Na prática, a padronização do atendimento ao cliente é um alinhamento da comunicação externa feita pelos colaboradores que visa trabalhar aspectos da linguagem e comportamento.
Nada mais é do que um roteiro que auxilia os funcionários no dia a dia, evitando que ocorram falhas no relacionamento com o público que possam causar ruídos na comunicação.
Apesar de ser uma prática eficiente em todos os momentos de uma empresa, ela é mais necessária quando tem consecutivos desencontros na comunicação, quando cada setor repassa uma mensagem ao cliente ou aborda de uma maneira muito fria e seca, fazendo com a pessoa do outro lado não se sinta acolhida.
Uma boa padronização do atendimento ao cliente gera identificação com o consumidor, uma vez que o objetivo está mais claro e as equipes estão alinhadas dentro do processo. Além disso, ela ajuda a otimizar o trabalho já que o funcionário já sabe o que precisa ser feito.
Vale lembrar que a necessidade de um alinhamento na comunicação pode vir de qualquer colaborador que enxerga alguma falha ou oportunidade. Assim, é interessante que todos se reúnam e encontrem a melhor solução.
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Benefícios da padronização do atendimento ao cliente
A padronização do atendimento ao cliente só traz benefícios, gera conexões e conquista clientes que podem se tornar verdadeiros seguidores da marca, mas ela também é vantajosa para a saúde da empresa. Confira abaixo!
Funcionários seguros
Quando uma empresa passa a padronizar o atendimento ao cliente, os funcionários se sentem mais seguros em relação ao próprio trabalho.
A criação do roteiro, de acordo com o branding da marca, faz com que os colaboradores sintam confiança na hora de passar a informação para o cliente. Além disso, conseguem personalizar o atendimento com mais facilidade, já que têm total domínio do processo e suas possibilidades.
Uma mão de obra qualificada é aquela que tem conhecimento pleno dos serviços e produtos que estão sendo oferecidos, comunicação assertiva e empatia pelo cliente. Esses três pilares tornam o atendimento mais humano e impactante.
Clientes satisfeitos
Com tanta opção de compra disponível hoje em dia, os clientes querem sentir toda a experiência que a marca tem para oferecer, então, a padronização do atendimento impacta diretamente o consumidor.
Quando você oferece um atendimento de ótima qualidade, o cliente fica satisfeito, faz boas avaliações e, com certeza, volta a comprar os produtos da sua marca.
Aumento das vendas
Em paralelo à satisfação do cliente, temos o aumento das vendas. Afinal, quando um cliente está satisfeito, são grandes as chances de que ele incentive outras pessoas a consumirem, como familiares e amigos.
Melhora da imagem
Outro benefício da padronização do atendimento é a melhora significativa da imagem de sua empresa! Quanto mais gente estiver avaliando positivamente e falando sobre a sua marca, maior será a credibilidade que a sua marca passará.
É natural procurarmos comentários e avaliações antes de consumir qualquer produto e o atendimento pode ajudar nisso.
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Como padronizar o atendimento ao cliente
Agora que você já sabe mais sobre a padronização do atendimento ao cliente, é hora de saber como implementar na sua empresa. Confira as nossas dicas para ela ser um sucesso!
Análise situacional
Para que a medida seja efetiva, o primeiro passo é simples: conhecer a sua empresa, entender o que os consumidores esperam, saber qual é o diferencial e como melhorar; sempre de acordo com o branding.
Uma maneira legal e criativa de fazer isso é pedir um feedback dos funcionários e, também, de clientes para ajudar a entender como a marca é vista.
Itens essenciais
Faça uma lista do que não pode faltar no seu atendimento, também coloque em pauta a voz utilizada na comunicação e como ela pode ser adaptada aos diferentes canais. É importante sempre prezar pela clareza e honestidade.
Os itens essenciais podem ser definidos como características importantes que dão identidade para a sua marca e satisfazem as necessidades do cliente de maneira ágil e rápida.
Comunicação interna
De nada adianta tentar melhorar a comunicação externa, se existem problemas na interna! A padronização do atendimento ao cliente deve ser passada para todos os colaboradores.
Se julgar necessário, vale até desenvolver um treinamento periódico para intensificar a capacitação na hora de falar com o cliente.
Qual a diferença entre atendimento padronizado e personalizado?
Pode até parecer que estamos falando da mesma coisa, mas existem diferenças entre eles. A personalização pode estar dentro do projeto da padronização, porém, ela visa atender cada cliente de maneira diferenciada e exclusiva.
Já a padronização, mantém o mesmo perfil de atendimento para todos os clientes. Ambos são eficientes e corretos, uma vez que a intenção final é gerar um bom relacionamento entre empresa e cliente.
A padronização do atendimento ao cliente é uma tendência que deve ser considerada por todas as marcas que querem se destacar no mercado.
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