Se sua empresa age dessa maneira é bom ler este artigo até o final para entender a importância de ter um bom relacionamento com o cliente mesmo quando ele não está comprando. Iremos falar sobre a relevância de construir uma relação sólida entre uma organização e o seu público consumidor. Assim, é possível agregar valor e fidelizar sua relação com o cliente.

Separamos cinco erros que vão contra esses valores essenciais para potencializar as vendas: .

5 erros do relacionamento com o cliente

1 – Focar somente nas vendas

Quando uma empresa ainda não entendeu a importância de focar no cliente, só pensa em vender. Ela mal conhece os seus consumidores e sua única preocupação é fechar negócios – uma atitude prejudicial para as vendas.

O follow up pode ser um forte aliado para verificar se as estratégias de relacionamento com o cliente estão funcionando. Por meio da ferramenta, é possível constatar  o nível de satisfação em relação ao produto ou serviço oferecido.

Para construir um bom relacionamento com o cliente, pare de focar apenas em vender e dê a atenção necessária ao consumidor.

O follow up é um grande auxiliar nesse processo. Além de ajudar a fidelizar o cliente.

Por isso, sempre entre em contato com os consumidores  e se mostre interessado em saber se receberam o que foi prometido e se tiveram seus problemas resolvidos.

Aproveite os feedbacks positivos e crie provas reais para apresentar em suas redes sociais para atrair novos clientes, com essa estratégia arrebatadora!

2 – Não estudar o comportamento do cliente

Outro grande erro. Já parou para pensar que as vendas não crescem porque sua empresa insiste demais nessa tecla? Resistir em não estudar o comportamento do consumidor quando se trata de uma estratégia extremamente importante e necessária, é jogar dinheiro na lata de lixo.

Pois saiba que, para um bom relacionamento com o cliente, conhecer seus gostos e entender as suas necessidades é primordial para o crescimento de qualquer negócio.

Você já deve ter ouvido falar que para ter sucesso com a sua empresa é fundamental conhecer a fundo o seu cliente, embora, a maioria não dê importância a esse item extremamente necessário  para o crescimento de um negócio.

Entenda que quanto mais você conhecer o seu consumidor, maior será a chance de oferecer os produtos ou serviços que ele realmente consome, sem dar chance de ir em busca da concorrência.

Por isso, invista hoje mesmo em uma pesquisa detalhada sobre o perfil de seus clientes. Caso seja necessário, mude suas estratégias para atraí-los cada vez mais. Ao ponto de que eles além de comprar, saiam falando bem de sua empresa para outras pessoas.

3 – Negligenciar o treinamento da equipe

Ao deixar de treinar a equipe, você estará colaborando para o insucesso de sua empresa, pois uma equipe bem treinada é capaz de lidar e construir um bom relacionamento com o cliente.

Observe os principais pontos que podem ser levados em consideração na hora de investir no treinamento da equipe para alavancar as vendas do seu negócio:

• Invista em dinâmicas de grupo

Essa é uma das formas mais eficazes de treinar uma equipe para vender mais e se relacionar bem com o cliente.

• Ensine sua equipe a otimizar o tempo

Não deixe para bater a meta de vendas do mês em cima da hora. Mostre para sua equipe a importância de otimizar o tempo e realizar mais fechamentos ao longo do período. Assim, evita deixar para o final do mês e atrapalhar a relação com o consumidor.

• Promova workshops

Use esses eventos para apresentar à sua equipe as novidades sobre os produtos ou serviços de sua empresa. Uma equipe engajada é sinal de fechamento de bons negócios, além da retenção de clientes.

• Use meios de digitais de comunicação

Utilize meios digitais para manter a comunicação com a equipe, como o WhatsApp. Assim, seus colaboradores ficarão atualizados sempre que surgir uma novidade. A estratégia também pode ser utilizada para compartilhar informações que podem potencializar o trabalho, como dicas e soluções de problemas.

4 – Não tratar o cliente como prioridade

Jamais faça isso se quiser manter as portas abertas de sua empresa, pois a experiência de compra deve ser única para o cliente. Isso inclui um atendimento excepcional, realizado por uma equipe motivada, positiva, transparente e que conheça a fundo as necessidades dos consumidores. Assim, será possível atendê-los de forma extraordinária e tratá-los como prioridade acima de tudo.

Seria contraditório querer aumentar as vendas e não priorizar os clientes. Por isso, crie oportunidades únicas, um atendimento personalizado vai ajudar no crescimento de sua empresa e aumentar as vendas.

Antes de mais nada, relacionamento com o cliente exige uma conexão com a empresa.

O principal objetivo dessa relação é manter um vínculo com o cliente de longo prazo e torná-lo um advogado ou defensor da marca.

É importante você saber que, como em qualquer outro tipo de relacionamento, é imprescindível realizar diálogos constantes. Além de conhecer verdadeiramente  o perfil do cliente e ter reciprocidade.

Ao entender esse processo, as empresas conseguem gerir o relacionamento com o cliente de maneira eficaz, construir relações saudáveis e duradouras.

5 – Não oferecer benefícios personalizados

Quanto mais você conhece o seu cliente, mais chance tem de mantê-lo na sua empresa. Por isso, leve em consideração a sugestão sobre a importância de mapear o perfil do seu público.

Devido ao aumento da concorrência, personalizar o atendimento ainda será uma vantagem para quem conhece os seus consumidores. Por isso, invista pesado nisso.

 Personalizar benefícios e transmitir confiança vão  facilitar a retenção e fidelização de consumidores. São habilidades indispensáveis para construir um bom relacionamento com o cliente.

Um bom exemplo, é comunicar quando uma solução não for adequada ao que é realmente necessário. Mesmo que isso lhe custe a perda das vendas, irá conquistar a confiança do seu cliente. Ele pensará duas vezes quando precisar novamente de seus produtos ou serviços ou indicar sua empresa para outras pessoas.

E por último, depois de aplicar todas essas estratégias para criar um bom relacionamento com o cliente, é hora de fidelizá-lo. Para isso, você vai precisar de uma ferramenta extremamente eficaz e capaz de aumentar a fidelização da sua base de consumidores.

Estamos falando do Programa de Fidelidade WayCard. Conheça as principais vantagens dessa importante ferramenta:

•  Programa que se adequa segundo suas metas de investimento e retorno;
•  Recompensa os melhores e mais rentáveis clientes;
•  Aumenta a frequência e o ticket médio de seus clientes;
•  Proporciona o conhecimento dos hábitos de consumo dos clientes;
•  Promove gastos mais abrangentes e contínuos;
•  Excelente relação custo benefício e muito mais.

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As marcas estão usando plataformas de escuta de mídia social principalmente para melhorar o atendimento ao cliente, alcançar novos públicos, obter feedback sobre produtos / serviços e monitorar questões / preocupações, de acordo com um relatório recente da Clutch.

O relatório foi baseado em dados de uma pesquisa com 300 pessoas em empresas com mais de 100 funcionários cujos entrevistados usam uma ferramenta de software para monitoramento / monitoramento de mídias sociais; 74% deles trabalham para empresas B2C, e 26% trabalham para empresas B2B.

Os entrevistados que usam ferramentas de escuta / monitoramento de mídia social dizem que os principais objetivos são melhorar o atendimento ao cliente (21% citam como meta) e alcançar novos clientes (21%).

As marcas dizem que os principais benefícios do uso de plataformas de escuta de mídia social são receber feedback para melhorar produtos / serviços (25% citam como um benefício) e atrair novos clientes (24%).

Os respondentes dizem que as principais coisas que monitoram com as ferramentas de escuta da mídia social são as solicitações / preocupações / perguntas dos clientes (86% fazem isso) e a concorrência (77%).

A escuta social vai além do rastreamento de métricas de vaidade.

A análise e a reflexão envolvidas na escuta social são o que a fazem se destacar do rastreamento de métricas de vaidade nas mídias sociais, como número de gostos, compartilhamentos, seguidores, downloads ou visualizações de página.

A escuta social é o processo de monitoramento de termos, produtos e conceitos associados à sua marca em vários sites diferentes, incluindo canais de mídia social, blogs, fóruns de perguntas e respostas e fontes de notícias.

Pense nos dados coletados através da escuta social como uma pesquisa multidão-sourced sobre sua indústria e base de clientes. “As pessoas falam sobre suas emoções e experiências on-line”, diz Magda Urbaniak, Gerente de Comunidade Global da Brand24, uma ferramenta de monitoramento de mídia social.

A escuta social não só lhe dá informações sobre sua indústria e clientes, mas também incentiva você a responder ao que eles estão dizendo. “Aqueles que esperam uma reação precisam saber que você está lá e pronto para participar”, diz Urbaniak.

Fonte: Clutch.co e Marketing Proofs

Imagem: Projetado por Creativeart – Freepik.com

Apesar de considerarmos jovens os nascidos depois de 1995, a Geração Z está ganhando autonomia. Separando apenas os consumidores com maior poder de decisão no processo de compra, vamos considerar os adultos entre 18 e 59 anos, em 2016 mais 12% dos pertencem à Geração Z. Em 2020, daqui apenas 4 anos, serão 18%. Confira abaixo, algumas dicas para adaptar os negócios à nova geração.

Assuma que o virtual é real.

Se os Millennials foram os pioneiros no uso da internet, a Geração Z irá dominá-la. Para os novíssimos consumidores o mundo não está conectado, ele é conectado. Não existe separação entre os canais de compra como ainda entendem e tentam organizar as gerações anteriores. Físico e virtual estão totalmente interligados, e são reais. Marcas e espaços de compra são mais valorizados quando estão associados e acontecem simultaneamente.

Fique em contato. O tempo todo.

Segundo uma pesquisa recente do Intercep Group, a comunicação rápida e constante é um fator característico e altamente influenciador para Geração Z. Estar em contato o tempo todo, responder rapidamente, ser objetivo e autêntico nas relações é um fator que gera confiança. Segundo a mesma pesquisa, 75% dos consumidores dessa geração acreditam fortemente na recomendação feita por pessoas, organizações e marcas que confiam.

Seja a opção mais legal de todas.

Não se trata de ser o mais eficiente para essa geração, mas ser o mais “legal”. Boa proposta de valor, design incrível e grandes histórias conquistam a preferência, e o coração, da Geração Z. Diferente das gerações anteriores, eles não compram porque precisam ou merecem, eles compram porque se identificam, acreditam e querem. Os produtos de que necessitam são percebidos como “commodities”, têm baixo valor agregado, diferente daqueles que querem, escolhem e se identificam. Pense no “quanto legal” sua proposta de negócios é para essa geração que está chegando e irá dominar o consumo.

Pense em cidadãos, não em consumidores.

As relações de consumo já ultrapassaram a barreira de uma transação comercial. Valores pessoais e emoções fazem parte da decisão de compra. O “consumidor” tem foco ainda mais amplo, valores sociais, paixões, preocupações e expectativas de comportamento das marcas que se relacionam entre diversos outros fatores que ultrapassam o “consumo”. Pense numa proposta de valor para cidadãos.

Menos propaganda, mais soluções.

Ao invés de grandes investimentos em propaganda off-line e on-line, resolver os problemas dos clientes e apostar na propagação das experiências positivas pode ser um ótimo negócio. Os consumidores dessa geração são mais sensíveis às experiências de outros clientes, comentários favoráveis e boas percepções de marca ao invés da simples propaganda.

Assim como a tecnologia e o mercado, o consumidor também está mudando.

Fonte: O Negócio do Varejo

Segunda colocada em índice de lembrança na categoria arroz, a mineira Codil Alimentos aposta no mix de produtos para atender os diversos perfis de varejo – da mercearia à grande rede. “Temos supervisores comerciais alocados em nossas principais regiões de atendimento, dando assim maior suporte a nossas negociações do dia a dia”, afirma André Abdo Costa, gerente de vendas e marketing da empresa.

Ele acrescenta às ações da indústria campanha em tabloides para anunciar as novas embalagens dos produtos, degustações e promoções. Tudo isso contribui para fortalecer a imagem da companhia entre os supermercadistas. “Temos como lema a aproximação com o varejo para, juntos, fomentarmos as vendas e atrair cada vez mais clientes nas lojas dos nossos parceiros. O trabalho de merchandising tem se fortalecido cada dia mais”, afirma o executivo. Ainda neste ano, a empresa vai lançar o arroz Codil Oriental, com foco na culinária japonesa, nas versões 1 kg e 5 kg. “Há regiões nas quais nosso espaço em gôndola chega a 90%. São clientes que entenderam que a Codil tem todo o mix que eles precisam e que agrada aos consumidores. Mas sabemos que há outros locais que precisam ser fortalecidos. Esse é o nosso objetivo para 2017”, explica Costa.

Vice-líder em share of mind em manteigas na região ES/MG/RJ com a marca Regina, a Barbosa & Marques concentra seus esforços em degustação nas lojas. “A experimentação de um produto de qualidade leva o consumidor a perceber o diferencial de sabor, entender o custo e repetir a compra, tornando-se fiel à marca”, afirma Marco Soares Rocha, gerente comercial.

Desde o ano passado, o volume de vendas cresceu, ressalta o executivo. “Acredito que isso seja decorrente de pesquisas recentes, que mostram os benefícios da gordura animal em detrimento da gordura ‘trans’ presente nas margarinas. Cada vez mais consumidores tomam conhecimento desse fato e migram para as manteigas. O movimento já foi observado pelos supermercadistas, inclusive com aumento da área de exposição do produto”, comenta o gerente comercial da empresa.

Para atender melhor os supermercados, foram realizados investimentos, como em automação dos processos de vendas, treinamento e aumento da equipe de vendas, reestruturação de entrega, etc.

Já as redes de supermercados veem benefícios em trabalhar com fornecedores da região. Para Ronaldo Teixeira, gestor-geral da rede Princesa, 26 lojas no Estado do Rio de Janeiro, o relacionamento costuma ser respeitoso, acolhedor e focado em desenvolver bons negócios para ambos. “Com isso, também prestigiamos empresas locais, que pagam impostos e geram renda, empregos e progresso ao município e Estado.”

Outra vantagem, diz ele, é a proximidade. “Normalmente os principais problemas estão relacionados à logística. Como os fabricantes estão perto, as soluções são mais rápidas”, afirma Teixeira.

Quem também vê benefícios ao trabalhar com fornecedores locais é a rede ABC, 33 filiais em Minas Gerais. “Somos uma empresa regional e procuramos nos alinhar e crescer cada dia mais com nossos parceiros regionais, sem nos afastarmos dos players nacionais”, diz Valdemar Martins do Amaral, presidente da empresa.

A rede abc trabalha com dois tipos de fornecedores regionais: os de itens industrializados e os que são produtores de hortifrútis e outros perecíveis. Como exemplo, Amaral cita um fornecedor de carne suína, que faz o abate e entrega diretamente na central frigorífica da rede, onde é feita desossa e produzidos alguns subprodutos. “Essa forma de negócio possibilita ter uma carne de excelente qualidade. Com isso, não precisamos negociar cortes separados”, afirma o presidente.

Convém, portanto, traçar planos conjuntos com indústrias locais, sempre de olho em formas de elevar as vendas ao cliente final.

Fonte: Super Mercado Moderno

Por isso, entregar o serviço ou o produto e ser educado com o cliente já não são mais suficientes. Para que a empresa seja indispensável e o cliente não pense em ir embora, é preciso outro ingrediente na fórmula: o envolvimento.

“As empresas não podem perder as oportunidades de se envolver com o cliente e mantê-lo satisfeito. Qualquer oportunidade desperdiçada é uma brecha para que ele busque o concorrente”, diz o especialista em vendas Enio Klein. “Portanto, saber o que o cliente quer, oferecer o melhor a ele e proporcionar um relacionamento contínuo são as regras básicas para manter a fidelidade”, completa.

Quer ter clientes sempre fiéis? Então veja a seguir cinco dicas essenciais para mantê-los apaixonados por sua empresa. E não se esqueça: além de te colocar no topo da lista na hora de comprar, um cliente apaixonado também é um ótimo divulgador do seu negócio – e melhor: sem cobrar nada por isso.

1. Envolva o seu cliente

A partir do momento em que você não apenas quer que o cliente fique satisfeito com seus serviços, mas também que ele se encante com eles, é necessária uma abordagem um pouco mais envolvente do que a usual.

Isso porque, se o cliente observar apenas o que será entregue, seja o produto ou o serviço, o diferencial entre a sua empresa e as concorrentes pode não chamar muita atenção. É preciso entregar um pouco a mais do que o cliente já espera receber.

“É basicamente como acontece em qualquer relacionamento pessoal: a atração inicia a aproximação, mas é a convivência que sustenta ou não um relacionamento”, explica o professor Marcos Machado, da Business School São Paulo (BSP). “O que atrai clientes potenciais é a atratividade da promessa da empresa em relação às concorrentes. A promessa tem que ser superior às já existentes”, ele completa.

2. Dê credibilidade para a reclamação do seu cliente

Parece óbvio que, para se manterem fiéis, seus clientes precisam ver que estão conseguindo aquilo que querem quando procuram a sua empresa. Mas, no dia a dia, essa parte pode acabar ficando um pouco esquecida, o que é fatal. Se um cliente se frustra, você não está perdendo apenas ele, mas todos os clientes em potencial que o ouvirão falar mal da sua empresa.

“As reclamações do cliente sempre têm que ser resolvidas, ele tendo razão ou não. No caso de ele não ter razão, é preciso mostrar o motivo. Mas, quando ele tem razão, é preciso solucionar o problema o quanto antes”, afirma o especialista em vendas Enio Klein.

Além de ter seu problema resolvido, o cliente também precisa sentir que aquela reclamação pode ajudar a empresa a arrumar problemas futuros, que as constatações que ele fez foram levadas a sério.

“A empresa precisa aceitar quando ela recebe uma reclamação. Às vezes a reclamação é muito rica e pode ajudar a empresa a melhorar o produto ou o serviço. E isso vai atrair mais gente, porque os clientes vão perceber que aquela é uma empresa que realmente ouve”, aconselha Maria Inês Duolce, coordenadora da Proteste Associação de Consumidores.

3. Seja ágil e eficaz nas mídias sociais

Quando a reclamação ou a dúvida é feita on-line, é esperado que ela seja atendida com a rapidez que pede a internet. Nas mídias sociais, as respostas geralmente são esperadas para ontem.

“Hoje, um dos melhores meios de interação e engajamento com o cliente são as redes sociais. Mas é preciso estar presente e dar retorno rápido pelas redes. É isso o que o cliente espera” afirma Klein.

Além disso, é necessário manter os canais de comunicação sempre funcionando. Afinal, a facilidade de se conseguir informações e falar com a empresa é um atrativo bastante forte na hora de escolher com quem comprar.

“A facilidade em conseguir informações é o atrativo principal. Isso é extremamente importante. O cliente precisa sentir o conforto, a confiança do outro lado. Estamos naquela era em que o consumidor é bombardeado com muito marketing, então ele acaba tendo confiança quando tem contato direto”, reforça Maria Inês.

4. Tenha um canal aberto de comunicação

Além das mídias sociais, o cliente precisa saber que pode entrar em contato com a empresa sempre que precisar e que não vai passar por enrolações quando fizer isso. Ser atendido quando precisar passa a mensagem de que o cliente está sempre sendo respeitado.

“Nem toda reclamação é justa, mas muitas são e a maioria é contornável. A reclamação pode até ser uma oportunidade de surpreender o cliente. Entretanto, na ausência de um canal de contato, ela será incontornável”, explica Marcos Machado, da BSP.

Mas, se o seu objetivo é aproximar a empresa e o cliente cada vez mais, só ter o canal disponível pode não ser suficiente. É necessário também ficar atento para ver se o que você está oferecendo é bom o bastante para o cliente.

“É preciso sempre medir se o cliente está se sentindo satisfeito com as informações que ele está recebendo, com os canais que ele tem disponível. Se necessário, abrir cada vez mais canais”, completa Maria Inês, da Proteste.

5. Prepare a sua equipe

O contato principal que o cliente vai ter com a sua empresa é no momento da compra. Nesse processo, a figura dos vendedores é fundamental, porque é por eles que se forma uma boa parte da imagem da empresa.

“É necessário sempre uma equipe preparada, treinada, que consiga dominar o portfólio. Uma equipe que saiba atender à necessidade do cliente, que saiba fazer as perguntas certas e propor soluções mais adequadas”, alerta Carlos Cruz, do Instituto Brasileiro de Vendas.

Cruz também chama a atenção para os “clientes promotores”, que são aqueles que vão indicar a sua empresa e atrair novos clientes, caso eles tenham uma experiência positiva.000

“A empresa tem que atuar em múltiplos canais, para criar múltiplos impactos. Não adianta só vender, não pode pensar só em curto prazo. O pós-venda é quase que uma próxima pré-venda, tanto no caso de fidelizar o cliente quanto também para esse cliente se tornar um promotor da sua empresa”, completa.

Fonte: Exame.com

1 – Tenha um “cliente ideal”

Todo negócio deve ter um avatar, que é o cliente ideal. “Crie uma figura única que simbolize o principal público-alvo que você deseja atingir”, ensina o CVO. O especialista destaca que, mesmo que a empresa possua um público amplo, é importante criar a imagem de uma única pessoa que consumiria o produto ou serviço.

“Isso ajuda você a ver o mundo com os olhos dos clientes, entender o que pode ser feito para melhor servi-los, e a diferença entre os clientes atuais e o que você gostaria em um mundo ideal”, explica.

2 – Conheça-o profundamente

Para que os clientes se sintam acolhidos, é necessário conhecer detalhes mais aprofundados que apenas idade, classe social e sexo.

“Se você sabe quem é seu cliente ideal, visite os fóruns que ele visitaria e leia blogs de influenciadores de mercado”, sugere o empresário. Saber quais as verdadeiras dores e receios do público ideal é uma forma de “falar a língua” dele, explica Carmona.

3 – Trace a jornada do cliente

Aprendizado, reconhecimento do problema, consideração e decisão. De acordo com o CVO, estes são os passos que todo cliente percorre antes de adquirir o produto ou serviço do qual precisa.

“Quando se entende completamente estas etapas, fica mais fácil planejar as ações que vão atingir as pessoas que estão em cada um destes momentos diferentes”, ensina.

4 – Melhore a experiência de atendimento

Carmona ensina que a melhor forma de deixar o atendimento perfeito para o cliente é antecipar as necessidades e expectativas.

“Um atendimento oferecido além das expectativas é uma arma poderosa”, destaca, sugerindo que o tempo de resposta seja em menos tempo do que o prometido, por exemplo. “Se você promete retornar um contato em uma hora, faça isso em meia hora”. O especialista também destaca que é possível antecipar futuros motivos de contato baseado no histórico de comportamento.

5 – Torne-se um consultor

“Quando um profissional estuda profundamente a área em que atua, ele deixa de ser visto apenas como um vendedor, pois terá informações para dar uma verdadeira consultoria ao cliente”, afirma o profissional. Segundo ele, este tipo de atitude constrói a lealdade do consumidor.

“Quando você se torna um especialista, você também passa a ser uma fonte confiável e constrói um relacionamento muito mais forte com o cliente”.

6 – Fidelize

É necessário ter um sistema de cadastro dos clientes. “Com ele, é possível fazer um programa de fidelidade, dar descontos aos mais assíduos ou promover ofertas específicas que combinem com o comportamento de cada um”, indica Carmona.

Oferecer descontos a quem indicar um novo cliente ou criar “vale-presentes” podem ser ótimas maneiras de aumentar a base de clientes.

7 – Enxergue o ser humano

Segundo Carmona, as chances de sucesso são maiores quando clientes são encarados como pessoas que têm desejos, dores, vontades, e não como simples compradores.

“Quem enxerga cada e-mail da lista de contatos e cada novo nome na lista de vendas como um ser humano, passa a compreender muito mais o valor do relacionamento entre vendedor e cliente”, conclui.

Fonte: Administradores

“As armas da Persuasão”, constatou 6 princípios ou armas de influência que governam nossa conduta.

Interessante isso, porque, influenciar, portanto, não é nenhum conhecimento mágico e sim científico. São atalhos mentais que fazem o cérebro consentir automaticamente. Evidente que para termos maior êxito precisaremos ter claro a compreensão do nosso público alvo e levar em conta que potencializaremos esses poderosos conhecimentos adotando uma postura íntegra, sincera e ética.

Bem, vamos lá:

1.  Reciprocidade

O que você sentiria se um conhecido seu, recente, o convidasse gentilmente para participar de sua festa de aniversário? Estudos demonstraram que quase todo mundo se sente pressionado socialmente a devolver favores oferecidos a nós.

Quanto maior o favor, mais duradouro é o desejo de retribuir. Para aumentar nosso poder de persuasão entre os integrantes de nossa própria equipe, ou mesmo de clientes potenciais, devemos ajudá-los de alguma maneira.

O poder da gratidão a favores não solicitados é muito mais forte até mesmo do que a simpatia e, dificilmente, é visto como manipulatório, porque retribuir favores é uma norma social muito bem aceita.

2. Compromisso e Coerência

Quem não gosta de ser e parecer ser uma pessoa de atitudes coerentes? Assim, depois que fazemos uma escolha, enfrentamos pressões psicológicas para nos comportarmos de maneira coerente com o compromisso que assumimos.

Imagine que você agendou uma reunião com um cliente, mas, ao chegar lá, você percebe que ele esqueceu o papo e assumiu outro compromisso. Você perdeu a viagem e o seu tempo.

O autor cita um exemplo em que uma pequena mudança de abordagem pode aumentar o comprometimento do cliente e aumentar sua taxa de assertividade. Segundo o escritor, ao agendar a reunião,  você deve perguntar:

– Você poderia me ligar, caso precise mudar a data de nossa reunião?

A seguir, não diga mais nada. Apenas aguarde o compromisso do cliente e que ele afirme sim.

O segredo é gerar perguntas que assegurem um compromisso inicial que seja condizente com o que você deseja dele. Se houver compromisso de público, então, será um gatilho matador.

3.  Aprovação Social

O que você sente quando os publicitários fazem questão de mostrar que um produto apresenta a melhor performance em vendas?

Eles sabem que 95% das pessoas são imitadoras e apenas 5% são iniciadoras.

Desse modo, somos persuadidos a agir de acordo com o coletivo, levados mais pelas ações dos outros. Ou seja, o que a maioria faz, de certa forma, nos influencia. Para mostrar como isso funciona na prática, o psicólogo cita um estudo que aponta como uma rede de hotéis conseguiu aumentar o reuso de toalhas nos quartos.

Em uma primeira tentativa, o hotel deixou um bilhete, aos seus clientes, dizendo que o reuso era importante para o meio ambiente, mas a ação não teve tanto impacto entre os eles. No entanto, havia um dado de que 75% dos hóspedes que permaneciam pelo menos por 4 dias no hotel reutilizam toalhas em algum momento.

A estratégia, então, foi levar essa informação a eles de um modo sutil, dizendo: 75% de nossos clientes reutilizam toalhas, faça como eles!

Veja, um outro exemplo de Aprovação Social que é a chamada ignorância pluralista:

Simulado um acidente, um ator cai. A tendência dessa pessoa ser socorrida quando há apenas um observador é de 85%. Já quando o acidente acontece diante de uma multidão essa taxa cai para apenas 31%, porque as pessoas geralmente observam o comportamento dos outras como numa espera de aprovação para diminuir a sua insegurança.

Acontece que o outro também está fazendo o mesmo e as chances de socorro diminuem sobremaneira diante da multidão.

4. Carisma ou Afinidade

Se você, como vendedor, gerente ou familiar se coloca numa posição de semelhante, ou de sincera empatia, com o outro, estará muito mais perto de receber um sim de quem você pretende convencer, influenciar e liderar.

Isso porque é da psicologia humana ter uma tendência a acatar pedidos de:

• Pessoas que conhecemos;
• Que nos elogia;
• Que cooperam conosco.

Nos reality shows é muito comum se dividir o grupo em dois times. Feita a divisão, imediatamente torna-se visível a tendência do time cooperar entre si e odiar os integrantes do outro grupo. .

Cialdini menciona um experimento em que dois grupos de MBA foram orientados a negociarem de formas diferentes. O primeiro recebia a informação de que “tempo é dinheiro” e era direcionado a tentar fechar negócio o mais rápido possível. O segundo grupo recebia a instrução de interagir um pouco mais com as pessoas com as quais iriam negociar.

Portanto, criar um elo com as pessoas presentes na negociação é uma forma de aumentar o seu poder persuasivo.

5.  Autoridade

Existe uma tendência em agirmos automaticamente a meros símbolos da autoridade.

Quando, em um comercial de televisão, um laboratório que vende creme dental coloca um dentista para dizer que recomenda aquela determinada marca – e não as outras (ainda que seja apenas um ator) – o marketing está usando a arma da autoridade. Se o especialista aprova, tendemos a acreditar que não precisamos pesquisar e acabamos compramos.

Isso porque somos treinados desde cedo a confiar no:

• professor;
• médico;
• policial;

A roupa que se veste também influência. Em apresentações, reuniões de negócios, pense em sempre se vestir de forma condizente. Trajes como jaleco, farda, e terno  pressupõe a idéia de autoridade, gerando segurança instantânea nas pessoas. Porém, não é só isso:

O padrão de voz adequado, numa tonalidade pausada e grave, remete-nos ao valor ancestral da autoridade. Esse conjunto convergente, atrairá para você mais persuasão e influência.

O autor traz o exemplo de uma imobiliária, cuja telefonista, ao receber uma ligação de um potencial cliente, antes de mesmo de transferir a ligação, menciona que irá passar para o Corretor – pronuncia seu nome – que possui 20 anos de experiência.

Autoridade, portanto, administrando com discrição, sem exageros, é um gatilho mental poderoso.

6. Escassez

Imagine que você está determinado a morar em um condomínio e que, ao visita-lo, o corretor dissesse, apontando para uma residência:

– Essa é uma das últimas casas ainda à venda.

Para nós, fica evidente que as oportunidades parecem mais valiosas quando estão menos disponíveis e por um tempo limitado.

O autor menciona o caso de uma companhia aérea que anunciou que cortaria em breve a rota entre Nova Iorque e Londres.No dia seguinte ao anúncio, as vendas do trecho dispararam. Nada havia mudado no serviço da companhia, o vôo apenas tinha se tornado mais escasso.

Assim, nunca devemos deixar de anunciar aquilo que torna único os nossos produtos e é mais um recurso que pode aumentar, automaticamente, o seu poder de persuasão.

Portanto, como vivemos num mundo complexo, com excesso de informações, vamos precisar lidar com o fato de que a natureza das pessoas é optarem por atalhos que facilitem suas decisões.

Esses 6 princípios são as armas da persuasão, reconhecidas pela ciência, e devemos cada vez mais compreende-las, tirando o máximo proveito delas, bem como sabermos nos defender de atitudes reprováveis de profissionais oportunistas.

Fonte: Endeavor

Isso pode ser constatado na difícil tarefa de enumerar as ferramentas (centenas já) que, nos últimos poucos anos, surgiram para apoiar (turbinar) iniciativas de marketing, desde o ‘lead generation’ à retenção e relacionamento pós-venda, passando pelo suporte para o funil de vendas.

Os sites de hoje podem se ‘autocustomizar’, acompanhar o comportamento do visitante, reagir a diversos estímulos durante a navegação, capturar a identidade do visitante, indicar o caminho exato que ele percorreu (quais são os seus interesses) e, ainda, integram-se com o CRM (customer relationship management) para gerar um histórico de ações por visitante.

Além disso, os websites funcionam como ‘organismos vivos’, sendo modificados a todo o momento, não só com novos conteúdos, mas também com experimentos que impactam nas taxas de conversão de ‘leads’ e no sucesso das vendas.

Vão longe os tempos dos e-mails em massa, enviados para uma lista de destinatários em BCC (Blind Carbon Copy). Hoje, para aumentar a chance de sucesso das campanhas de e-mail marketing, deve-se: medir a efetividade de cada campanha, comparando-a com outras e com benchmarks; explorar/testar opções; customizar a mensagem cliente a cliente; acompanhar a abertura e o comportamento do destinatário; maximizar a entrega, evitando o bloqueio do antispam; estudar os indicadores das campanhas (por exemplo, quantos caracteres devem ter o campo ‘assunto’, qual a diferença de comportamento de uma abertura no dispositivo móvel e no desktop) e, finalmente, integrar com o site e com o CRM, para atualizar o histórico de relacionamento e informações demográficas de cada destinatário.

Também nas mídias digitais, existem novas ferramentas que facilitam experimentar, medir, comparar, definir e aperfeiçoar a demografia (audiência) e o momento de fazer campanhas no Google, Facebook, Linkedin, Twitter e em outras tantas redes de mídia disponíveis para a web e mobile, e, ainda, fazer promoções em tempo real e usar remarketing (retarget) segmentado e inteligente, por tipo de interesse do visitante, novamente, integrando tudo isto com o CRM, com o site e com as campanhas de e-mail.

Muitas empresas têm investido no relacionamento com os clientes nas mídias sociais utilizando ferramentas para abrir canais de relacionamento, aumentar a conversa com o mercado, ouvir, interagir, agradecer, surpreender, prestar suporte, engajar pessoas e nutrir comunidades de fãs, usar os canais de relacionamento para elevar o valor da marca, criar confiança, estabelecer vínculos, e, muito importante, escutar e moldar a mensagem, preço e produto a partir dessas interações.

Em geral, essas ferramentas de marketing são utilizadas para criar demanda e vender mais, mas também pode-se empregá-las na retenção dos clientes, inclusive destacando equipes especiais, integralmente responsáveis pelo sucesso do cliente, que garantam a qualidade do atendimento e criem serviços que engajem o cliente por longo prazo.

Tudo isso aí acima gira em torno de conteúdo de qualidade, pois, para cada iniciativa, a empresa precisa ter algo a dizer.

Para tanto, deve-se criar conteúdo relevante de vários tipos – blog, ebook, vídeo, infográfico, podcast, newsletter, entrevista, webinar, folheto, slideshow, entre outros, e, com isso, aprimorar a relação do cliente com a marca, nutrir a percepção de especialista no estado da arte, gerar empatia e aumentar o boca a boca, via compartilhamentos.

O conteúdo, sem as restrições de poucos segundos na TV ou de centímetros quadrados em uma página de revista, expande-se pra todos os lados e momentos. Por exemplo, uma empresa que esteja utilizando conteúdo pra valer pode criar algo sobre um tema de interesse de uma futura cliente muito antes dela estar preparada para ser cliente – e, com isso, criar a imagem de parceira desde cedo, apostando em evitar a temível comparação de preços, o que destrói as margens, lá na frente.

Finalmente, o marketing de crescimento não pode ser bem feito sem a clareza da estratégia da empresa e de seus diferenciais. Em outras palavras, se a base dessa forma de se fazer marketing é o conteúdo, a fonte de qualquer conteúdo deve ser os objetivos de posicionamento, estratégia + diferenciais competitivos, da empresa.

Uma vez definido o posicionamento de forma clara, fica mais fácil transmitir a mensagem que se quer e criar uma percepção alinhada, em cada oportunidade de contato com o cliente e demais ‘stakeholders’.

A história tem que estar sempre bem contada e a mensagem tem que ser sempre clara e simples, em todos os meios.

Com criatividade para, constantemente, testar novas ideias e sensibilidade para saber o que medir no marketing de crescimento, você jamais conclui uma campanha, você nunca sente que o seu trabalho acabou, mas, sim, que há sempre mais o que fazer, testar e fazer outra vez um pouco diferente.

Fonte: Reviste PEGN

As práticas do consumo, que começaram a protagonizar de forma mais incisiva o nosso cotidiano no século XIX, também eram evidenciadas nesse momento como uma representação estética da vida urbana (SIMMEL, 1995). O consumo não era algo individual e subjetivo, mas coletivo e social. Percebia-se um sujeito que era (e ainda é) regulado por uma identidade socialmente estabelecida e economicamente regulada (DOUGLAS; ISHERWOOD, 2004). Quando Baccega (2012, p.251) nos diz que o “consumidor não é aquele que consome apenas porque a propaganda manda consumir […] consumo não é apenas consumismo, ele é indispensável à existência de qualquer sociedade”, vemos que a autora já marca seu olhar para essa questão.

Diversos pensadores contemporâneos que estudam o consumo, em grande parte, associam esse fenômeno com a construção da identidade do sujeito. A fala do antropólogo Everardo Rocha é muito esclarecedora nesse sentido, quando diz que:

“o consumo possui uma óbvia presença tanto ideológica quanto prática no mundo em que vivemos, pois é um fato social que atravessa a cena contemporânea de forma inapelável. Ele é algo central na vida cotidiana, ocupando, constantemente (mais mesmo do que gostaríamos), nosso imaginário. O consumo assume lugar primordial como estruturador dos valores e práticas que regulam relações sociais, que constroem identidades e definem mapas culturais.” (EVERARDO ROCHA, 2005, p. 124)

Ao analisar esse fenômeno do consumo como prática cultural central no contemporâneo, nota-se que diversos indivíduos entendem o consumo não apenas como a apropriação de um novo bem, mas sim o ingresso num imaginário simbólico e que tornam mais viável seu acesso a bens globalizados, conforme exalta Canclini (2008) em sua clássica obra Consumidores e Cidadãos.

O consumo não é uma prática exclusiva da sociedade contemporânea. McCracken (1990) descreveu o ‘consumer boom’ como fenômeno já na Inglaterra do século XVI, analisando o seu impacto na corte elizabethiana. O autor chama a atenção para uma mudança de padrão de consumo na nobreza britânica: saía-se de um padrão baseado na “pátina do tempo” para um padrão baseado em “fashion”. A centralidade do consumo merece estar presente nesta reflexão, pois a caracterização da sociedade de consumo em que vivemos é fundamental ao estudos de nossa contemporaneidade. Nessa mirada investigativa, percebe-se que “é preciso ir além da visão restrita sobre o consumidor apenas alienado, submetido, sem reação, aos interesses dominantes, totalmente cooptado pelo ‘consumismo’, sem condições de decisão” (BACCEGA; CASTRO, 2009). Concentra-se o olhar nesse texto para outras concepções, em total consonância com a dinâmica da realidade contemporânea. Nesse sentido, Alonso (2006) traz com precisão seu olhar para essa perspectiva do consumo:

“(nós) nos encontramos com uma mescla realista de manipulação e liberdade de compras, de impulso e reflexão, de comportamento condicionado e uso social dos objetos e símbolos da sociedade de consumo. E ao fazer do consumidor não um ser isolado e desconectado do resto de seus contextos sociais, e sim portador de percepções, representações e valores que se integram e completam com o resto de seus âmbitos e esferas de atividade, passamos a perceber o processo de consumo como um conjunto de comportamentos que recolhem e ampliam, no âmbito privado dos estilos de vida, as mudanças culturais da sociedade em seu conjunto”. (LUIS ALONSO, 2006, p.99)

Deve-se pensar o consumo como articulador privilegiado das dinâmicas atuais e, sobretudo, como “um sistema cultural importantíssimo e um dos fenômenos mais marcantes na vida social do nosso tempo […] ele é algo central na vida cotidiana, ocupando, constantemente (mais mesmo do que gostaríamos), nosso imaginário” (ROCHA, 2009, p.124). Ainda para Rocha (2008), deve-se definir o consumo como uma questão de cultura, algo complexo e, no esforço para construir sua teoria, é preciso refazer essa indagação fundamental: por que um fenômeno de imensa visibilidade, atuação e constância na vida social do nosso tempo recentemente tem sido objeto de uma reflexão mais ampla? O consumo implica transmissão de mensagens intencionais (ou não) que podem ser lidas socialmente. Os bens que possuímos ou portamos são indicativos de relações sociais ou, na feliz expressão de Douglas e Isherwood (2004), “constroem muros ou pontes” entre o um e os outros. Baccega (2008) também pensa sobre o consumo como um formador de identidade. Segundo a decana do PPGCOM ESPM-SP, é por meio da comunicação e do consumo, que ajustamos, reparamos e reconfiguramos nossos modos de ser e de estar no mundo. Em suas palavras:

“nos templos de consumo podemos observar também toda a complexidade das distinções sociais e dos gostos […] e observar ainda identidades que se vão transformando, em tempo curto, em cada sujeito consumidor. A identidade passou a ser móvel, está sempre em movimento. Todos temos várias identidades. Somos branco ou negro, temos escolaridade maior ou menor, somos pai ou mãe ou filho, enfim, membros de uma família, orgulhamo-nos ou temos vergonha de nossas origens, gostamos de samba ou rock, usamos seios grandes, siliconados ou não, atendemos aos chamamentos das revistas de moda ou não etc. etc. etc. Estamos sempre em mutação. Ocorre que, entre todas as identidades possíveis em determinada fase, uma delas é a que preferimos e queremos mostrar. Para isso, fazemos grande esforço: queremos ser identificados como aquele que tem escolaridade elevada, por exemplo. Ou como mãe zelosa. Ou queremos que vejam em nós determinado traço do que está sendo considerado belo no corpo da mulher. Fazemos grandes esforços para o reconhecimento “público” dessa identidade escolhida. E essa exposição se garante sobretudo com as escolhas do que se consome. O consumo serve, portanto, como alavanca do desfile de identidades cambiáveis do sujeito. A identidade não é mais permanente, dada pela família, pelo território. O sujeito a reconstrói permanentemente, sempre levando em consideração o traço de identidade que ele poderá “vender mais caro”, pois é o que está sendo valorizado naquele momento.” (MARIA APARECIDA BACCEGA, 2008, p. 23)

A intenção desse texto não é defender que o fenômeno do consumo seja uma prática do contemporâneo, apenas, mas que ele ganha destaque a partir deste período, passando a caracterizar nossa era como a era do consumo (ALONSO, 2006).

Com a crescente urbanização, principalmente na Europa no final do século XIX e começo do XX, surgiam novos lugares destinados ao consumo de mercadorias. A cada dia eram instalados tapumes, para esconder as obras de remodelação da arquitetura da cidade de Paris, por exemplo, e neles eram colados cartazes anunciando os mais diversos produtos, desde chocolates, até lenços de seda, desde tabaco até a inauguração de uma nova peça de teatro. O consumo passava a funcionar como um tipo de educação, pois era daquela forma que os cidadãos se informavam das coisas, das mercadorias, das novidades. Nesse sentido, o consumo passa a ter um papel central enquanto processo de comunicação, cujos significados são construídos na interpretação, juntamente com a figura do “outro”.

Outra perspectiva teórica que corrobora com o olhar que se pretende lançar nesse texto é pensar o consumo um definidor de estilos de vida na contemporaneidade. De acordo com Lívia Barbosa (2006), consumo é “um mecanismo social percebido pelas ciências sociais como produtor de sentidos e de identidades, independentemente da aquisição de um bem; uma estratégia utilizada no cotidiano pelos mais diferentes grupos sociais para definir diversas situações em termos de direitos, estilos de vida e identidades; e uma categoria central na definição da sociedade contemporânea” (BARBOSA, 2006, p. 26). Há ainda outras linhagens teóricas que o vêem o consumo com um teor mais problemático. Por exemplo, o pensador polonês Zigmundt Bauman, que também dedicou boa parte de seu percurso intelectual no entendimento do consumo e sua íntima relação com a formação de identidade, e afirmou que:

“Aos consumidores lhes move a necessidade de ‘converter-se eles mesmos em produtos’ – reconstruir-se a si mesmos para ser produtos atrativos. […] Forçados a encontrar um nicho no mercado para os valores que possuem ou esperam desenvolver, devem seguir com atenção as oscilações de oferta e demanda e não perder o pé nas tendências dos mercados, uma tarefa nada invejável e que em geral é ‘esgotadora’, dada a conhecida volatilidade desse mercado.” (ZYMUNDT BAUMAN, 2007, p.151)

Nesse texto, pretendeu-se abordar o consumo como um olhar mais amplo e menos reducionista. Entende-se o consumo aqui como uma apropriação social, simbólica e sinérgica que se dá entre pessoas e bens e, sem dúvida, como uma alavanca fundamental na construção de identidade de sujeitos. Entendemos que a própria noção da identidade não pode ser dissociada da comunicação e do consumo na contemporaneidade, uma vez que definimos quem somos através do consumo, conforme argumenta Everardo Rocha (2005) quando diz que: “o consumo é o exercício de um sistema de classificação do mundo que nos cerca a partir de si mesmo e, assim como é próprio dos códigos, pode ser sempre inclusivo. Neste caso, inclusivo em pelo menos dois sentidos. De um lado, inclusivo de novos produtos e serviços que a ele se agregam e são por ele articulados aos demais. De outro, inclusivo de identidades e relações sociais que são elaboradas, em larga medida na nossa vida cotidiana, com base nele.” (ROCHA, 2005, p. 129). Assim, na tão dinâmica esfera da comunicação e do consumo, os indivíduos podem construir suas próprias micronarrativas, seus próprios modos de apresentação de si mesmo, em um processo que é altamente comunicacional, reflexivo e que passa necessariamente pelas escolhas que são feitas (GIDDENS, 1992).

Fonte: Administradores

É cada vez mais intenso o movimento de empresas brasileiras que buscam a inovação no atendimento ao cliente. Elas esperam acompanhar a nova realidade que é liderada em grande parte pelo comportamento do consumidor. Fácil acesso das informações, múltiplos canais de comunicação e concorrência estão entre os principais fatores que levam as empresas aos novos caminhos na relação com os clientes.

No entanto, para que as mudanças tenham real efeito, as companhias brasileiras precisam entender claramente qual a relevância e como devem reposicionar o atendimento em suas operações. Só assim deixarão de alimentar um departamento segregado dos demais e transformá-lo em uma área sexy e atraente dentro da corporação.

Boas equipes, boa qualidade

Tudo começa com a legitimação da equipe de atendimento. Esse processo consiste em elevar o atendimento como uma área estratégica a partir da adoção de uma plataforma de alta performance para gerenciar as relações e extrair dados, como os de inteligência corporativa e relatórios.

Obviamente, a adoção de uma ferramenta prazerosa em termos de navegação e experiência do usuário será o alicerce da geração de métricas que facilmente podem ser compartilhadas com toda a organização.

Essa democratização de dados abre uma nova perspectiva para a empresa, que passa a ter valores inéditos na compreensão dos produtos e serviços que são oferecidos, na maneira como são realizadas as vendas e no entendimento sobre a experiência e comportamento do cliente.

Outro fator importante é o investimento feito nessa equipe – é praticamente impossível esperar comprometimento de uma equipe que trabalha de forma segregada, sem entendimento da cultura da empresa, sua missão e seus objetivos.

É importante que esse time esteja capacitado a representar esses valores e a resolver os problemas dos clientes com pleno entendimento do produto/serviço e poder de resolução. Neste cenário é viável buscar um índice de resolução de 70% em uma primeira resposta: métrica que tem impacto direto na satisfação do cliente com o atendimento.

Defasagem que atrapalha os processos

O triste lado disso é que muitas empresas ainda trabalham com sistemas desenvolvidos na década passada onde a cultura de atendimento é voltada ao engessamento de processos. Ela acaba por dificultar não somente a experiência do cliente, que perde precioso tempo para resolver conflitos, mas limita a autonomia do próprio agente de atendimento.

Este não tem poder de decisão, precisa transferir “para o setor responsável”, e ainda precisa lidar com um baixo nível de conhecimento sobre o próprio produto/serviço que representa. No fim do dia, esse modelo operacional fica limitado a dois vetores: de um lado, o alto custo, por outro, baixíssimo rendimento. Entre eles está em jogo uma comprometida métrica de fidelização e satisfação do cliente delineada por uma relação de ampla tensão entre os lados.

Será que vale a pena continuar assim? Já está mais do que na hora de transformar o atendimento de sua empresa em algo rentável, ágil e sexy. O seu cliente pede isso.

Fonte: Webinsider