Saiba como utilizar o funil de vendas no seu negócio.

O que é um funil de vendas? 

O funil de vendas é uma ferramenta que auxilia a compreender a jornada de compra do cliente e quais ações de vendas fazem mais sentido em cada fase de sua busca.

Compreender essa estrutura traz maior eficiência às estratégias de marketing, conquistando compradores interessados e engajados.

Em resumo, o funil de vendas pode ser dividido em três fases: pesquisa sobre algum problema, busca por possíveis soluções e, por fim, compra do produto que atenda às suas necessidades.

Leia também: Otimização da jornada do consumidor para vender mais

Fases do funil de vendas 

Topo, meio e fundo de funil: qual é a diferença entre essas três etapas da jornada do cliente? Conheça cada uma delas a seguir.

Topo do funil (ToFu)

Esta é a fase inicial do processo, na qual o consumidor em potencial ainda está entendendo o seu problema.

Das pessoas que compõem esta etapa, nem todas irão ser clientes. Por isso, para os leads que estão no topo do funil, é recomendado apresentar conteúdos mais genéricos e abrangentes, que abordem seus problemas.

Alguns exemplos são postagens de blog e newsletter relacionadas com o problema do potencial cliente, guiando-o até as próximas etapas do funil de vendas.

Meio do funil (MoFu) 

No meio de funil, o visitante já conhece o seu problema e busca as possíveis soluções para ele.

Nessa etapa, são recomendados materiais explicativos. Podem ser utilizados, por exemplo, postagens de blog mais específicas e newsletters segmentadas para clientes nesse estágio.

Também podem ser utilizados e-books, a fim de captar dados preciosos para que você conheça melhor o lead e para que ele avance para a próxima etapa.

Fundo do funil (BoFu) 

A próxima etapa é o fundo de funil. É hora do lead, que já conhece o problema que enfrenta e está bem informado sobre ele, fechar a compra.

Agora, é possível ser mais direto, oferecendo cupons de desconto ou até mesmo enviando um vendedor para entrar em contato direto com o cliente.

Os tipos de conteúdo mais utilizados nessa etapa são newsletters com cupons de desconto, webinars e e-books.

A jornada de compra, no entanto, não para por aqui. Depois que a venda foi efetuada, ainda é preciso estimular a retenção, ou seja, aumentar a possibilidade de ser recomendado ou do mesmo cliente realizar novas compras.

Utilize o funil de vendas para auxiliar na estratégia de vendas

Saiba como elaborar o seu próprio funil de vendas a seguir.

Identificação do público-alvo 

Antes de começar a criar o funil de vendas da sua empresa, é preciso entender quem é o seu público-alvo. Como ele compra? Quais são suas necessidades?

A manutenção de um sistema CRM com um cadastro unificado dos dados dos seus clientes pode ajudar nessa etapa.

Faça uma análise de mercado para o seu negócio a fim de identificar informações importantes sobre seu público-alvo.

Definição do perfil do cliente ideal

A partir do momento em que você conhece o seu público-alvo, é importante criar uma persona que represente o seu cliente ideal. Você deve ser bastante preciso, com informações como faixa etária, interesses e necessidades.

Essa etapa pode ser útil especialmente no meio de funil, em que é necessário diferenciar aqueles que apenas buscavam uma informação daqueles que têm possibilidade de fechar negócio com a sua empresa.

Elaboração de estratégias de marketing eficientes 

Como citado anteriormente, cada etapa da jornada de compra compreende diferentes estratégias de marketing.

Se você utilizar uma abordagem errada e telefonar para um lead que esteja no topo do funil, por exemplo, é possível que ele sequer considere a compra.

Por isso, a estrutura de funil deve guiar suas ações de marketing e relacionamento.

Personalização da experiência de compra 

Com as tecnologias disponíveis atualmente, é bastante fácil personalizar o conteúdo enviado para clientes em diferentes etapas do funil da sua empresa.

Isso pode ser feito de forma automatizada, para que seu lead sinta-se valorizado e tenha suas dúvidas atendidas.

Leia também: Como a venda de serviços no varejo pode aumentar seu faturamento

Dicas para otimizar o funil de vendas 

Confira algumas dicas para otimizar esse processo e garantir efetividade nas suas ações de marketing e vendas.

Monitore os resultados 

É necessário monitorar o desempenho do funil de vendas e medir o impacto das ações de marketing em cada etapa.

Para isso, é importante que haja um colaborador ou uma equipe responsável diretamente por essa tarefa, que pode detectar problemas ou insights valiosos para a empresa e tornar as ações de marketing mais efetivas.

Realize testes A/B 

Os testes A/B são um recurso bastante conhecido no marketing para comparar variáveis e entender qual opção gera as melhores respostas.

Você pode comparar, por exemplo, duas versões de uma mesma página ou e-mail e identificar aquela que traz melhores resultados de vendas.

Ofereça um atendimento de qualidade ao cliente 

O atendimento é uma poderosa ferramenta para a satisfação e fidelização do cliente.

No SAC 4.0, é entendido que o atendimento deve ser personalizado e eficiente, o que pode colaborar inclusive para aumentar a taxa de conversão em todas as etapas do funil de vendas.

Uma tendência é a utilização da omnichannel, uma estratégia de vendas multicanal.

Invista em ferramentas de automação de marketing e vendas 

Algumas ferramentas podem ajudar na hora de colocar essas estratégias em prática. Aplicativos de CRM para a gestão do relacionamento com o cliente e de automação de marketing são bastante úteis.

Elas permitem que a equipe concentre-se em leads qualificados e ofereça a ele um atendimento mais eficiente e personalizado, com conteúdos personalizados e segmentados para consumidores de cada etapa, garantindo maior satisfação. 

Assim, é possível gerenciar contatos, rastrear informações relevantes e introduzir abordagens mais assertivas, aumentando o desempenho das vendas.

Melhore a sua estratégia de vendas com a WayUp

Além de utilizar o funil de vendas para potencializar o seu negócio, uma boa estratégia é disponibilizar aos seus clientes diferentes meios de pagamento. 

A WayUp Brasil é uma fintech que oferece soluções de meios de pagamento e serviços financeiros a empresas do varejo. Entre elas, está o WayCard Crédito, de uso exclusivo na sua loja. Conheça alguns de nossos benefícios:

• assertividade na liberação de crédito com machine learning; 
• isenção de taxas sobre as vendas; 
• melhora do relacionamento com os clientes; 
• implantação rápida totalmente online; 
• aumento do poder de compra e gestão de cobrança.

Saiba mais sobre a WayUp Brasil e aumente suas vendas.

O setor de varejo tradicional foi praticamente derrubado por forças externas. Agora enfrenta um novo tipo de disruptura: a auto-disruptura.

Pegue a Levi Strauss & Co., que fez o seu primeiro jeans em 1873. A nova ferramenta de recomendação de produtos personalizados Virtual Stylist foi lançada nos EUA em agosto de 2017, apenas alguns meses depois da ideia ter obtido o orçamento em abril, disse Claudia Roggenkamp, vice-presidente do eCommerce Europe na Levi Strauss, em um painel da Shoptalk Europe em Copenhague, nesta semana.

Não só a ferramenta chegou ao mercado rapidamente, afirmou, como também ela não foi submetida ao chamado teste A / B, e foi construída em parceria com uma empresa startup, e não com grands fornecedores que a Levis normalmente trabalha. Na verdade, isso exigiu que a equipe jurídica da Levis elaborasse um tipo diferente de contrato.

“As empresas tradicionais são avessas ao risco”, disse Roggenkamp em entrevista à eMarketer Retail. Ela e sua equipe ficaram “agradavelmente surpresas” na velocidade de implantação, já que uma empresa como a Levis não está realmente preparada para isso. “É muito incomum para grandes empresas em geral. Queríamos trazer algo para o mercado rapidamente e colocar algo na frente dos consumidores muito rápido. Ao invés de 100% testado ou até mesmo re-testado, preferimos apostar na velocidade em vez de torná-lo perfeito – o que penso ser uma grande mudança cultural “.

Ainda assim, ela reconhece que a Levis ainda tem muito trabalho a fazer.

“As empresas de marca precisam mudar de produtos para experiências”.

“Vinte a 30 anos atrás, bastava ter produtos icônicos como o 501 [jeans para ganhar o consumidor]”, disse ela. “Agora muito é sobre experiências únicas. As empresas de marca precisam mudar de produto para experiência. Quanto mais consumidores estiverem em seus celulares, mais temos que pensar nisso [a sua] experiência e localização “.

O sentimento de Roggenkamp foi compartilhado por muitos outros na indústria.

No gigante global de abastecimento e logística, Li & Fung, que trabalha com cerca de 8 mil varejistas e 15 mil fornecedores, incluindo muitos varejistas e marcas de vestuário tradicionais, um grande objetivo é fazer com que o tempo de ciclo tradicional da indústria da moda passe a ser de cerca de 40 a 50 semanas até o máximo de cinco a seis semanas, disse o CEO do Grupo, Spencer Fung, em uma palestra na conferência.

“Com algumas startups, são alguns dias [do tempo de ciclo]”, disse ele. “Eu sinto que sou uma tartaruga correndo contra os outros. … A velocidade é nossa principal prioridade. Quase todas as conversas que eu tenho [com clientes] são agora sobre velocidade e não sobre custo. ”

Seu plano de jogo para isso envolve também auto-disruptura e fazer com que seus clientes estejam conectados em uma plataforma baseada na nuvem.

“Queremos digitalizar toda a cadeia de suprimentos”, disse ele. “No vestuário, toda a cadeia de suprimentos é muito analógica. Nós ainda usamos chamadas telefônicas, faxes e Excel para fazer negócios “.

“Nós podemos realizar uma auto disruptura ao invés de esperar que os outros a provoquem”.
No futuro, tudo será conectado digitalmente. “Nós preferimos nos reinventar do que outras pessoas nos reinventando”.

O desejo de auto-desruptura pode ser visto em todo o espectro varejista, do gigante do varejo Walmart, que esta semana revelou planos para reduzir os locais físicos apenas para se concentrar no comércio eletrônico, até o empreendedor de shopping centers Westfield, que está defendendo que a indústria faça algo que teria sido impensável no passado: compartilhar dados.

“É hora de nos juntar e compartilhar dados”, disse Steven Lowy, co-CEO da Westfield, em outra apresentação. “Todo varejista, por si só, lida com seus próprios negócios. Eles não sabem o que os clientes fizeram ontem [por exemplo]. Os revendedores que são de natureza física precisam descobrir como colaborar.

Autor: Andria Cheng – eMarketer.com

Imagem: Freepik

Acontece que o relacionamento não é ruim e o grupo, amplamente descrito como Gen Z, está longe de abandonar as lojas físicas, apesar da dependência de dispositivos digitais e mídia digital, de acordo com vários estudos publicados nesta semana.

Por exemplo, quando se trata de comprar roupas e acessórios, enquanto o chamado showrooming realmente existe (por exemplo, 85% das mulheres Gen Zers disseram ocasionalmente ou regularmente fazer uma compra on-line depois de ver o produto em uma loja de varejo), o inverso é tão verdadeiro – 91% disseram navegar on-line antes de comprar em uma loja física, de acordo com pesquisas de cerca de 600 mulheres, estudantes universitárias, respectivamente, em março e agosto, pela Chegg, que ajudou marcas do mercado de Best Buy a Coca-Cola venderem para estudantes universitários .

Em outro sinal de que há oportunidade para os varejistas físicos, apesar de crescerem as compras on-line, 65% dos entrevistados disseram que encomendam produtos on-line e os retiram nas lojas, de acordo com o estudo, lançado esta semana no Fórum Digital da WWD em Nova York.

Uma pesquisa de mais de 2.000 consumidores de 18 a 55 anos divulgada sexta-feira pelo provedor da plataforma de pagamentos Adyen, também divulgou descobertas semelhantes sobre os compradores da Gen Z.
O estudo, que define a Gen Z como os que nasceram entre meados da década de 1990 e meados dos anos 2000, com o mais antigo Gen Zer em torno de 22 anos, disse que o demográfico tem grandes expectativas de que os varejistas online e as operações na loja funcionem juntas. Cerca de 48% do Gen Zers disseram no estudo que esperam poder retornar ou trocar itens comprados on-line na loja e 33% esperam poder comprar on-line e pegar na loja. As expectativas são apoiadas por como eles realmente compram: 54% do Gen Zers disseram que já encomendaram itens on-line para serem apanhados na loja, de acordo com a pesquisa Adyen.

Por que a Gen Z é o foco crescente dos comerciantes? O poder de compra do grupo totaliza US $ 44 bilhões, disse Adyen, acrescentando que a Gen Z representa o segundo maior grupo demográfico de “formadores de opinião” ou adotantes. Talvez mais importante, os Gen Zers mantêm influência na decisão de compra da família. Por exemplo, cerca de 65% dos compradores disseram que pelo menos metade de seus gastos de volta às aulas a escola são o resultado direto da influência de seus filhos, em comparação com cerca de 57%, quem disse isso no ano passado, de acordo com o estudo da National Retail Federation publicado em Julho.

Em outro sinal adicional para os para varejistas físicos, um estudo de consultoria de varejo da HRC divulgado nesta semana descobriu que 54% dos estudantes entrevistados disseram que preferiam comprar exclusivamente na loja esta temporada de volta à aulas, com outros 30% dizendo que comprariam tanto on-line e nas lojas.
Uma pesquisa do IRI com cerca de 750 consumidores em todas as faixas etárias, também lançada nesta semana, descobriu que, para o Gen Zers, os varejistas físicos também ficam a par com os revendedores online em muitas métricas: por exemplo, 70% do Gen Zers disseram qye ambos os canais oferecem preços baixos , enquanto 79% deles disseram que ambos oferecem marcas que eles querem.

No entanto, todos esses sinais encorajadores não significam que os varejistas físicos podem dar esse grupo como garantido. Eles ainda têm muito trabalho a fazer na era da comparação de preços por telefone celular. Um bom exemplo: o estudo de Chegg mostrou, embora 34% dos entrevistados dissessem que fizeram compras no seu telefone dentro da loja de varejo no site do próprio varejista, 54% realmente fazem compras em seu telefone dentro da loja de varejo no site de outro varejista.

Os varejistas também precisam quebrar o código de como falar com um grupo altamente focado nas mídias sociais e influenciadores quando se trata de decisões de compra. O estudo IRI mostrou que o Gen Z é o único grupo onde há uma porcentagem maior de compradores que classificam as mídias sociais acima das vendas ou das ofertas de preço como a melhor maneira de avisá-los e sobre um novo produto enquanto estão em um supermercado, farmácia ou loja de conveniência ou por meio da mídia de massa.

Os varejistas também precisam descobrir como atender ao demográfico que se vê como auto-suficiente na loja: o estudo Adyen mostrou que apenas 7% disseram que queriam que os associados de vendas estivessem prontamente disponíveis para fazer recomendações enquanto estivessem fazendo compras na loja.

Curiosamente, como a Nordstrom anunciou recentemente o Nordstrom Local para usar principalmente como um showroom e um lugar de encontro da comunidade para os compradores, o estudo Adyen descobriu que cerca de um em cada três Gen Zers quer que os show-rooms sejam comuns nos próximos 12 meses.

Por Andrea Cheng – eMarketer Retail

Enquanto o crédito se restringe nas instituições financeiras e administradoras de cartões, onde o limite impede a adesão de clientes de menor renda, o mercado cria soluções para os lojistas. Com a implementação de sistemas de private label (cartão de loja), em parceria com entidades do setor, as pequenas empresas gaúchas esperam faturar 20% mais neste ano. No início deste mês, a Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL) de Porto Alegre lançou, em parceria com a WayUp Brasil, o Cartão Fidelidade & Crédito CDL POA, que permite que cada um dos comerciantes locais tenha o seu programa de fidelidade, a partir de crédito próprio da loja.

O gestor comercial da CDL Porto Alegre, Paulo Borba, informa que atualmente o sistema está em fase de estudo das bases, e o processo de confecção dos cartões, em andamento. “Há um grande interesse, com cerca de 40 empresas (maioria do segmento de calçados e vestuário, além de alguns supermercados de porte médio) solicitando informações”, diz Borba. Segundo ele, a maior parte da demanda é do interior do Estado. Na Capital, uma das lojas que devem aderir é a Confraria Masculina. Segundo o proprietário, Carlos Schmaedecke, a principal vantagem é ter um controle dos dados do seu cliente. “Desta forma fica mais fácil oferecer descontos – além disso, o sistema tem toda uma estrutura para avaliação de crédito.”

Schmaedecke também considera uma “ótima estratégia de fidelização”. “O que se percebe é que os cartões de loja servem para o cliente como um crédito adicional, porque todos os bancos diminuíram muito e restringiram bastante, então é um crédito a mais.” Enquanto os lojistas estudam a adesão, um projeto-piloto já está sendo realizado por uma “grande rede gaúcha”, informa o gestor comercial da CDL Porto Alegre, sem revelar o nome da loja.

Borba explica que a entidade pretende proporcionar, principalmente aos pequenos empresários do comércio, a personalização integral do cartão da loja, o que permite que cada empresa tenha – além do seu programa de fidelidade – também um instrumento próprio de crédito, com possibilidade de parcelamentos, facilitando a vida de consumidores que não têm como buscar financiamento em instituições financeiras.

“Em cima do novo momento (de crise econômica), em alguns casos, no grande varejo, o cartão próprio chega a representar 47% a 50% das vendas, isso é um espaço gigante”, avalia o gestor da CDL Porto Alegre. Segundo ele, no caso de empresas menores, o faturamento com cartão chega a 28%. “Isso está crescendo, principalmente para empresas localizadas no interior do Estado, que começam a internar o processo da oferta de crédito”, informa. No caso do cartão de loja oferecido pela CDL, o lojista possui autonomia para definir as condições de pagamento e para liberação do crédito.

Pesquisa recente realizada pela entidade aponta que o pagamento a prazo, com cartão da loja, tem apresentado um crescimento expressivo na preferência dos consumidores gaúchos. O pagamento a prazo e em cartão apareceu em 11,2% da preferência dos entrevistados. No ano anterior, o mesmo levantamento demonstrou que apenas 1% dos clientes confirmaram interesse em usar esta forma de pagamento para efetuar suas compras.

“Percebemos que o crédito de loja tem forte apelo nas pequenas, médias e grandes empresas, com representatividade significativa dentro do faturamento”, destaca o gestor da CDL Porto Alegre. “Se o lojista trabalhar somente com cartões embandeirados, além de não ficar com as informações dos clientes, perde de receber taxas, como juros por atraso, que ficam com a operadora do cartão.” Por meio das soluções e ferramentas de análise e concessão de crédito da CDL Porto Alegre, a WayUp Brasil será responsável pela automação da operação. “Futuramente, temos planos de oferecer aos lojistas a possibilidade de extensão de uso do seu cartão a estabelecimentos seletivamente credenciados”, comenta Claudio Burtet, sócio e administrador da WayUp. Ele garante que tecnicamente e operacionalmente, a empresa já está apta para isso.

CDL Porto Alegre dará isenção de taxas de administração aos lojistas participantes

Os lojistas que aderirem ao cartão próprio oferecido pela CDL Porto Alegre estarão isentos de taxas de administração que os cartões tradicionalmente cobram. “Como o cartão será da loja, seu custo sairá mais barato para o empresário”, explica o sócio e administrador da WayUp Brasil, Claudio Burtet. “Além disso, cada loja saberá efetivamente quem são os seus clientes, pois vai contar com uma plataforma de CRM, para segmentar a base dos consumidores pela frequência, recência e valor das compras”, detalha. Também os dados sociodemográficos da base de clientes deverão ajudar no desenvolvimento de campanhas promocionais “muito mais assertivas, gerando maior satisfação junto aos públicos e maior retorno de vendas”, diz Burtet.

“O único custo será o da confecção do cartão e do status da operação, que depende do tamanho da empresa e da base de cartões que vai se trabalhar”, explica o gestor Comercial da CDL Porto Alegre, Paulo Borba.

“É um sistema que substitui com vantagens os cartões de terceiros, boletos e o crediário tradicional, pois o varejista pode agora contar com uma solução de processamento confiável, completa e automatizada, até então restritas às grandes redes”, comenta o administrador da WayUp Brasil. “É uma excelente solução de relacionamento, com processos automatizados que, certamente, irão contribuir para o incremento de vendas, e que fortalece a marca das empresas, mantendo sua autonomia nas definições relativas à operação”, avalia Borba. A bandeira será WayCard (específica para o varejo), mas o cartão é da loja e levará a marca do lojista em – Jornal do Comércio

Inovação, validação do que já se faz de bom, ajustes no que pode ser melhorado. Essas são algumas consequências que podem vir para o seu negócio, caso na sua empresa haja um canal aberto para dialogar com o cliente. No artigo anterior, eu falei sobre ferramentas para abrir essa conversa e obter valiosas opiniões e sugestões dos seus clientes.

MAS SÓ OUVIR NÃO FAZ O EFEITO QUE O EMPREENDEDOR PRECISA PARA MELHORAR OS RESULTADOS DA SUA MARCA.

Depois de ouvir, agir!

Isso mesmo, sem ação, o movimento de ouvir o cliente se torna sem sentido — e o que é pior: quando uma empresa abre canais para ouvir seus clientes e nada depois acontece, quebra o vínculo e a confiança aberta no momento em que o cliente falou, sugeriu e deu a sua opinião. Com isso, da próxima vez, talvez ele nem queira mais falar nada. Ou seja, você perdeu um dos seus melhores consultores.

Então, como evitar que isso aconteça e conquistar a atenção, confiança e o relacionamento sincero e verdadeiro do seu melhor consultor, o cliente?

Responda. Após o uso de cada ferramenta para ouvir seu ciente, dê satisfação, no mínimo, agradeça. O pior que você pode fazer é ficar em silêncio após ouvi-lo. Vale pensar em um agradecimento pela participação e também falar um pouco sobre como funciona o processo na sua empresa.

O que será feito com as opiniões e sugestões ouvidas?

Explique o passo a passo para uma sugestão ou opinião se transformar em algo prático no seu negócio. Dessa forma ele saberá que se a sua ideia não virou realidade, há critérios para isso.

Reconheça. Crie uma forma bacana de reconhecer os clientes que deram sugestões e opiniões que, de alguma forma, melhoraram algo na sua empresa. Mostre e explique o que mudou, o que foi implementado. Ele pode receber o título de mentor de melhorias do seu negócio, por exemplo. Dessa forma ele continuará ajudando e toda vez que entrar em contato com a sua marca, além de cliente estará analisando pontos que podem melhorar para te avisar disso. Bom demais, hein?

Movimentação. Como gosto de dizer, movimento gera movimento! Não pare nunca de ouvir seus clientes e de fazer coisas para que ele continue querendo ajudar o seu negócio a ser cada vez melhor.

Na prática, o que deve virar ação?

O primeiro passo é dividir as informações em categorias, como por exemplo:

• Elogios
• Críticas
• Sugestões

Quando o cliente fala, nem sempre ele é racional, logo há uma necessidade de observar com atenção cada fala, cada texto, para identificar os que trazem apenas elogios, aqueles que trazem apenas críticas (sem nenhuma sugestão) e os que trazem sugestões de melhorias e inovações.

HÁ CASOS DE EM UMA MESMA CONVERSA COM O CLIENTE, SAIR TUDO ISSO, AO MESMO TEMPO E AGORA.

Daí a importância de extrair de cada depoimento o conteúdo e colocar em suas categorias.

Depois de tudo categorizado, vamos agir! Os elogios devem ser analisados e, quando consistente e detalhados, precisam ser repassados para toda a empresa.

Elogios

Nos casos de conter um protagonista, ou seja um funcionário que foi mencionado pelos clientes, este deve ser reconhecido e elogiado com toda atenção e carinho, deixando bem claro o porquê do elogio, e no que ele acertou. Desta forma, fica fácil para ele saber o que deve continuar fazendo para manter a satisfação dos seus clientes.

Outra coisa importante é que se o elogio for em relação a um funcionário ou ainda a uma filial, loja ou escritório de sua empresa, isso pode ser percebido como oportunidade, pois caso os demais profissionais ou escritórios e lojas não façam a mesma coisa, ele pode virar um exemplo de boas práticas a serem repetidas em toda empresa. Nesse caso, a ação vai ser transformar o motivo de elogio dos cliente em uma prática comum em toda empresa. Isso melhora o padrão de qualidade e a satisfação dos clientes.

Críticas

Quando for crítica, o procedimento é igual ao do elogio, só que deve haver muito cuidado. Primeiro, deve-se avaliar se a crítica é consistente e rica em detalhes e se há mais pessoas insatisfeitas com o mesmo ponto. Se sim, é importante fazer uma reunião com as pessoas envolvidas não para criticar, mas para elaborar um plano de ação para evitar que o motivo da crítica volte a acontecer. Onde foi o erro? Devemos melhorar o processo? Foi problema de comportamento? Por fim, deve-se ter o mesmo cuidado para avaliar se o motivo dessa reclamação também acontece em outros setores da empresa e com outros profissionais. Se sim, cuidar para que não  se repita.

Sugestões

Quando o caso for de sugestão, é necessário que o empreendedor elabore um processo para tomada de decisão por meio de critérios que ajudem a decidir qual ou quais ideias irão se tornar ação da empresa. Em algumas empresas nas quais faço mentoria vi que há 3 critérios bem comuns nesse caso, são eles:

Retorno para o negócio (pode ser analisado em termos de mais vendas, mais lucro, mais economia, menos desperdício). A ideia que o cliente deu precisa, depois de implantada, dar retorno para a empresa.

Viabilidade de Implantação. É possível implantar a ideia do cliente? Há recursos necessários para isso?

É a cara do seu negócio. Para ser implantada a sugestão precisa ser a cara do seu negócio, ter a ver com a sua estratégia, seu posicionamento etc.

Passado esse primeiro crivo, chegou a hora de selecionar as ideias por área. Marketing, vendas, gestão e processos e produto/serviços, por exemplo. Essa seleção vai ajudar a definir o comitê de implantação da ideia, ou seja os responsáveis por fazer a ideia virar ação e acompanhar seus resultados. Se seu negócio possui mais de uma loja ou mais de uma filial, acho interessante implantar em formato de projeto piloto, ou seja, escolher um local mais próximo do comitê de implantação para que o acompanhamento seja melhor.

Se der tudo certo e a ideia atender às expectativas, depois é só espalhar por toda empresa. Se não, cabe ao comitê avaliar se o problema foi a ideia ou a forma o processo de implementação e agir para corrigir ou desistir da ideia. O legal de usar projeto piloto é que o investimento é menos, assim como os risco, afinal antes de espalhar a ideia por toda empresa, escolheu-se um departamento, uma loja, um setor para “testar”. Não esqueça que é importante que essa ideia tenha um plano de ação. Você pode usar o já conhecido 5W2Hs. O que, Por que, Quem, Onde, Quando, Como e Quanto.

Mas e se houver muitas ideias boas que passaram pelo 3 critérios acima?

Eu uso na minha empresa e também conheço empresas que usam essa simples matriz de decisão:

Leia mais em Endeavor @ https://endeavor.org.br/depois-de-ouvir-seu-cliente-o-que-voce-faz-seguir/

As marcas ainda dominam os consumidores?
De acordo com novas pesquisas, executivos em todo o mundo estão preocupados com o declínio do poder de marketing da marca.

Uma pesquisa realizada pela KPMG e pela rede de indústrias – The Consumer Goods Forum – em abril de 2017 descobriu que quase quatro em cada 10 executivos de bens de consumo pensam que a fidelidade à marca verá um declínio entre os consumidores nos próximos dois anos.

Mas essa não é a única disrupção que enfrentam. Um terço viu a crescente preferência dos consumidores por comprar on-line como um problema, enquanto três em cada 10 estavam preocupados com uma crescente expectativa de atendimento imediato.

Quase o mesmo número, 29%, destacou uma maior demanda de personalização como fonte esperada de disrupção nos próximos anos.

Surpreendentemente, a preocupação dos consumidores com questões sociais e ambientais também foi citada por 27% dos entrevistados.

Então, como os executivos planejam responder a esses desafios crescentes?

Para alguns, a personalização era a chave. Mais de um terço (35%) dos entrevistados disseram que criar uma experiência de cliente mais personalizada atrairia novos clientes. Além disso, 26% esperavam materiais de marketing personalizados para conquistar novos clientes.

A questão permanece sobre se os executivos e suas organizações poderão incorporar uma abordagem mais personalizada em seus esforços de marketing.
“Embora a maioria das organizações soubesse que a personalização é importante, há muitos obstáculos estruturais que dificultam o desempenho de muitas empresas”, disse Yoram Wurmser, analista sênior da eMarketer.
De acordo com o estudo, 39% dos executivos entrevistados admitiram que a capacidade de sua empresa para personalizar a experiência do cliente caiu em algum lugar entre justo e pobre.
“O desafio da personalização é que exige uma integração realmente grande dos dados do cliente em bancos de dados de marketing e sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente”, explicou Wurmser. “Esta integração a nível empresarial ainda é bastante rara, e é caro. E mesmo além disso, muitas empresas ainda estão organizadas em torno de canais, o que pode impedir a integração total “.

Fonte:e-Marketer Retail

Investir em Customer Experience (CX) e desenvolver capacidades focadas no cliente são ações que geram um impacto positivo nos negócios, principalmente quando aliadas à promoção de uma cultura organizacional a favor de grandes transformações, resultando em um lucro muito maior.

Reter clientes gera lucro

Hoje, independentemente do setor, conquistar um novo cliente é cerca de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um já existente. A Customer Experience parte do princípio de que a relação começa desde o primeiro contato, passando pela compra, pelo pós-venda e finalmente chegando à recompra ou a um upgrade nas vendas (upsell). Todas essas etapas devem ajudar a fidelizar o consumidor, uma vez que é mais vantajoso mantê-lo satisfeito do que gastar tempo e recursos para atrair uma nova clientela.

Além disso, atender um mesmo cliente traz mais ganhos: uma pesquisa realizada por Frederick Reichheld, da Bain & Company, revela que o aumento das taxas de retenção de clientes pode elevar os lucros de uma companhia entre 25% e 95%.

Para se manter competitivo no mercado, são necessárias estratégias focadas na figura do consumidor. Por conta disso, a CX se torna uma preocupação ainda maior. É importante que o planejamento seja feito com base em tendências e inovações que possam contribuir de forma positiva na relação com seu público.

Tecnologia a favor do relacionamento

A tecnologia mudou a forma como o consumidor se relaciona com as marcas. Para empresas que colocam seus clientes no centro da conversa, a assertividade nos contatos torna-se um requisito fundamental. Detalhes como pedir diversas vezes a mesma informação ou oferecer produtos ou serviços quando ele está tentando solucionar um problema podem selar o fim de um relacionamento antes mesmo dele começar.

Para que a aproximação entre clientes e marcas aconteça de verdade, é essencial utilizar as ferramentas certas no momento certo. A inteligência artificial, a automatização, o desenvolvimento de novos canais de atendimento e ferramentas como os chatbots nos oferecem cada vez mais oportunidades para interagir. Mas de nada adianta estar presente em todos os lugares, sem um planejamento e uma integração de canais coerentes e em sinergia com o contexto de cada um dos seus clientes.

O retorno conquistado por CX

Diante de resultados comprovados, é notável que a maioria das empresas já compreende a importância estratégica da Customer Experience. As capacidades da CX são vitais para a entrega de um serviço diferenciado, garantindo, assim, um relacionamento melhor com seu público e até mesmo a fidelização desses consumidores. Já as companhias que ainda estão presas a velhas abordagens de atendimento ao cliente estão fadadas a perderem seu lugar no mercado.

*Fonte: Falando de Varejo

Por Alexandre Bichir – CEO da Mutant, empresa brasileira especializada em soluções de comunicação entre marcas e clientes com foco na jornada

Imagem: Freepik

Quanto maior o número de etapas ou mais atividades exigidas do consumidor, maior é o atrito no pagamento. Portanto, o tempo gasto pelo cliente para concluir um processo de compra é a peça fundamental para uma boa experiência.

O aplicativo Uber revolucionou os mercados de pagamentos digitais e de serviços de transporte particular ao possibilitar o checkout de uma corrida sem a necessidade de tirar a carteira do bolso, além de criar uma tendência de economia colaborativa. Diante de tamanho impacto, podemos tirar quatro lições para aprimorar a experiência do consumidor no varejo físico. Confira:

1. Elimine etapas e facilite a vida do cliente

Quanto tempo o passageiro leva para pagar a viagem do Uber? Nem um segundo! Ao chegar ao seu destino, o cliente apenas desembarca e o pagamento é realizado automaticamente, com o valor registrado em seguida na fatura do cartão de crédito. Por outro lado, imagine uma situação em que, para realizar uma compra, fosse necessário levar documentos e comprovantes em vez de apenas digitar a senha do cartão. Algumas lojas ainda têm um processo de pagamento demorado, seja por causa da fila, do sistema, devido ao preenchimento de cadastro, ou da solicitação de informações que nem todos os clientes estão propensos a compartilhar naquele momento. Ao eliminar etapas, o processo é facilitado, diminuindo ou excluindo o atrito. Isso permite oferecer ao cliente uma experiência mais agradável e com maior comodidade, atraindo-o para compras futuras.

2. Trabalhe a favor do engajamento do consumidor

Para que seja possível implementar o método de pagamento sem atrito, uma das premissas é que o cliente informe dados pessoais como nome completo, CPF e número do cartão de crédito, para que a empresa possa processar a compra. Daí a necessidade de investimento da companhia no engajamento do consumidor, a fim de gerar confiança em sua marca e em seu serviço. Também recomenda-se a implantação de novas tecnologias e ferramentas com foco no desenvolvimento de aplicativos e processos otimizados. O Amazon Go traz um conceito interessante, em que o consumidor já realiza compras em lojas de conveniência sem precisar passar pelo caixa. Embora ainda esteja distante da nossa realidade, é uma tendência que pode ser adotada no médio ou longo prazo.

3. Invista em aprimorar a gestão dos recebíveis

Mesmo ao eliminar o atrito no momento da venda, ainda existe um esforço necessário para transformar a cobrança de determinado item ou serviço em receita. Quando o pagamento é simplificado e possui menos etapas, aumenta a necessidade de atenção e cuidado na hora de realizar a conciliação da venda. Já existem no mercado soluções e aplicativos que auxiliam os gestores a terem mais controle das transações e dos recebíveis, excluindo o valor de taxas administrativas de intermediários (adquirentes e subadquirentes), com uma visão geral que possibilita a diminuição de perdas na receita.

4. Use a diversidade de meios de pagamento a seu favor

Tendências surgem a todo o momento impulsionadas por tecnologias inovadoras como, por exemplo, os wearables, que usam dispositivos como relógios e pulseiras para realizar transações. Isso abre caminhos para novos modelos de negócios e aprimoramento da gestão financeira das empresas, que precisam acompanhar as novidades e adequar seus processos no intuito de oferecer cada vez mais alternativas aos consumidores, como o pagamento por aproximação, já disponível atualmente.

Fonte: Computerworld

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Trabalhar sendo chefe de si mesmo é o sonho de muitas pessoas ao redor do mundo. O que nem todas essas pessoas percebem, porém, é que as vantagens nem sempre são maiores que as dificuldades encontradas pelo caminho.
Realismo é fundamental para quem pretende essa guinada na vida, alerta o especialista Jon Levy, que escreve para o Inc. Ele cita ao Business Insider 5 fatos que devem ser levados em consideração antes que se tome decisões drásticas.

Confira:

1. Vai demorar
Ninguém se torna um empreendedor de sucesso do dia para a noite. Para isso, o especialista estima entre sete e dez anos de trabalho com quase nenhum reconhecimento – com raras exceções. “Seu empreendimento deve ser algo atrás de que você está disposto a correr”, enfatiza. “Tenha certeza”.

2. Não se arrisque cedo demais
Apostar todas as fichas em um novo negócio deve ser uma ação tomada com cautela. Desistir do emprego para apostar na sua ideia pode parecer a atitude correta, mas nem sempre ter mais tempo para a sua startup no início significa maior produtividade. Tenha certeza da sua segurança antes de tomar atitudes drásticas – caso contrário, o estresse pode atrapalhar mais do que o tempo ajudaria.

3. Tenha bons contatos
Conectar-se com as pessoas corretas é essencial para fazer um negócio deslanchar. Isso vale para investidores, clientes, mídia, entre outros. Mantenha por perto as pessoas que podem ajudar sua empresa.

4. Tenha uma boa equipe
Afinidade pessoal não é o melhor critério de escolha para montar a equipe de uma empresa. A equipe de fundadores da empresa deve ser ocupada por pessoas que tenham todas as habilidades necessárias para fazê-la prosperar.

5. Otimize a produtividade
Habilidades voltadas a eficiência e produtividade são absolutamente necessárias para quem quer ser um empreendedor. Ter mais tempo não é tão importante quanto usar o tempo disponível da melhor maneira possível.

Fonte: Por Paula Zogbi – em InfoMoney.com

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Ser empreendedor não é fácil. Os filmes e os meios de comunicação às vezes fazem com que pareça fascinante – os empresários e as pessoas que trabalham sozinhos chegam a ser seus próprios patrões, estabelecem suas próprias horas e fazem o que querem. Todo mundo tenta bajulá-los.

Muitas vezes, essas coisas são verdadeiras, mas o que eles não mostram é que você tem que tomar decisões difíceis como um chefe, que você tem que trabalhar longas horas para fazer todo o trabalho, e muitas vezes, você ficará preso ao trabalho que ninguém mais quer fazer.

Às vezes, pode ser tão difícil ser um empresário que todos à sua volta se perguntam por que você não apenas desiste e consegue outro emprego. Eu queimei a vela em ambas as extremidades por anos, tudo ao graciosamente controlar a controvérsia e escalar meu negócio incipiente. Eu sei o que para crescer é preciso uma pele grossa e cavar fundo para determinar seus verdadeiros objetivos.

Então, o que mantém empresários investindo?

Dinheiro? Certamente não no começo, quando você deveria estar tentando fazer os pontos encontrar-se buscando começar seu negócio do zero. É a paixão que você tem pelo que faz.

Paixão é o que alimenta os empresários, e é responsável por levar a seu sucesso final. Os empresários souberam, em algum momento de suas vidas, seguir a sua paixão, e a diferença entre eles e todos os outros é que eles realmente decidiram fazê-lo, não importa o quão difícil todos disseram que seria.

Paixão sem um plano, sem ação, e sem trabalho duro não vai funcionar. Mas sem paixão você vai ficar sem energia muito antes de suas ações produzirem o resultado desejado. Embora a paixão por si só não seja suficiente para criar sucesso – você ainda precisa de treinamento, previsão, trabalho duro, e a equipe certa, é absolutamente vital para o seu sucesso como empresário.

Enquanto todo mundo trabalhou durante toda a semana, talvez fazendo coisas que eles realmente não gostam, produzindo resultados que eles realmente não se importam, você, como empreendedor, trabalhou por uma causa em que acredita. Agora isso tem de ser energizante. Você pode estar cansado, mas às vezes, seu trabalho nem sequer parece como trabalho.

Essa energia vai mantê-lo atuante quando as tarefas são desagradáveis, o dinheiro não está chegando, e sua energia física estiver sendo minada. Ela vai alimentar o seu negócio quando a economia ficar apertada e a concorrência ficar feroz.

Perguntei a um amigo meu o quanto a paixão desempenhou um papel em sua jornada pelo mundo dos negócios, e se poderia  relacionar isso  com sua história. Nik Sharma, da Hint Water, diz:

“Quando percebi que não tinha a rede de segurança de um diploma universitário, comecei a trabalhar 18 horas por dia. Hoje, 3 anos depois de concluir o ensino médio, sou o diretor de marketing em uma das empresas de bebidas de mais rápido crescimento “.

Como você sabe se você é apaixonado por seu trabalho?

O que você deveria estar fazendo? Faça-se algumas perguntas.

1. O que você faria se fosse independentemente rico e não tivesse que se preocupar em pagar as contas?
2. Em que você realmente acredita?
3. Pelo que você quer ser conhecido por anos a partir de agora?
4. Como você está construindo seu legado?
5. No que você é realmente bom?
6. O que você pode fazer para continuar a crescer como uma pessoa de negócios e como um indivíduo?

Sua resposta a estas perguntas é o que você deve fazer.

Por:  Candice Galek em INC.

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