O omnichannel, ou abordagem de vendas em diferentes canais, é tendência para 2023. Com a pandemia e o maior poder de consumo dos Millennials e da Geração Z, as empresas passaram a apostar cada vez mais em recursos para tornar a experiência de compra do consumidor mais fluida e simplificada.
Segundo o relatório Consumer Insights, realizado pela Kantar, organização especializada em dados e consultoria, a busca pela redução dos gastos por parte dos consumidores levou a um crescimento de 20% do omnichannel, quando comparamos o primeiro semestre de 2022 com o mesmo período em 2019.
Ao mesmo tempo, em uma pesquisa da Opinion Box e da Dito, 84% dos entrevistados afirmaram considerar a experiência de compra ideal aquela que contemple o ambiente físico e o virtual.
Saiba como implementá-lo na sua empresa a seguir!
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de vendas multicanal, ou seja, que integra diferentes canais de comunicação e divulgação para chegar até os clientes. Ela acontece de forma unificada para que o consumidor possa alternar entre vários canais com uma experiência integrada.
Os canais podem incluir uma plataforma online, telefone, redes sociais ou ainda a loja física e meios offline de comunicação.
Ela, no entanto, não está relacionada apenas com a quantidade de pessoas impactadas pelos canais, mas com a forma como a sua persona está prestando atenção na sua marca.
O omnichannel proporciona uma experiência de compra diferenciada ao consumidor, com mais praticidade e menos burocracia, aumentando o faturamento da loja. A estratégia contempla uma tendência atual, como aponta a pesquisa Tendências da Zendesk para 2022: 98% dos clientes gastariam mais com empresas que oferecessem sua opção favorita de atendimento.
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Experiência omnichannel no varejo
No varejo, o omnichannel vai além, e pode colaborar para pontos sensíveis do e-commerce, como o estoque e a entrega de produtos.
A Vivo, por exemplo, tem trabalhado com o conceito de one-stop-shop, em que o cliente encontra tudo o que precisa em uma só loja, desde aparelhos a serviços. Caso não esteja disponível, ele pode solicitar e receber em casa.
Há ainda a opção do pick-in store, em que o consumidor solicita pela internet e pode buscar na loja.
A Neomode, por sua vez, oferece um sistema de integração entre lojas virtuais e estoque de lojas físicas, o que as torna pequenos centros de distribuição de produtos.
A estratégia omnichannel reduz as desistências do consumidor durante a jornada de compra e aumenta a conversão de vendas.
Quais são os benefícios do omnichannel no varejo?
Do atendimento ao estoque, o omnichannel pode proporcionar uma experiência única aos consumidores. Conheça algumas das vantagens de adotar essa estratégia.
Melhor gestão do negócio
Com os canais devidamente integrados e com as informações bem conectadas, é mais fácil ter visões e insights sobre o comportamento do público.
Isso facilita a tomada de decisões e a implementação de estratégias de venda e marketing, o que acaba também por melhorar a operação da loja e a experiência do cliente.
Maior visibilidade e consciência de marca
Quanto mais canais a sua loja estiver presente, mais pessoas terão acesso a sua marca. Com a omnicanalidade, seu negócio ganha visibilidade e permite que cada vez mais pessoas conheçam a sua marca.
Mesmo no ambiente digital, a quantidade de espaços que a sua loja ocupa colabora para torná-la mais visível aos consumidores, quando eles buscarem por palavras-chave que possam levar aos seus produtos ou serviços.
Aumento de vendas
Uma abordagem omnichannel bem elaborada pode resultar em um bom aumento das vendas.
Isso porque, ao oferecer uma experiência de compra integrada ao seu cliente, você facilita o seu processo de compra, e aumenta as chances de conversão. Consequentemente, o faturamento do seu negócio também cresce.
Satisfação do cliente
O consumidor deseja praticidade e facilidade na hora da compra, independente do canal escolhido para isso.
Ele costuma utilizar uma variedade de dispositivos para comparar preços, comprar itens e avaliar serviços. Um dos seus desejos também é a facilidade para rastrear o pedido, recebê-lo e devolvê-lo, caso seja necessário.
Com um atendimento integrado e personalizado, como é o objetivo do omnichannel, o cliente tem acesso à sua marca de diferentes lugares, o que aumenta a sua satisfação.
O cliente satisfeito tem muito mais chance de compartilhar sua experiência positiva e influenciar a sua rede de relacionamento.
Como aplicar o omnichannel no varejo?
O primeiro passo é investir na integração das áreas da empresa, o que pode ser feito a partir de um software que integre os canais de venda, por exemplo.
Para que o omnichannel seja aplicado com sucesso, é necessário que o processo logístico também esteja integrado com esses sistemas tecnológicos. O software de gestão, por sua vez, deve ser apenas um, para garantir a unidade de informações como preços, estoque e contabilidade.
O núcleo de suprimentos deve ser ágil e fornecer os produtos necessários para as lojas, sejam elas físicas ou online, e as áreas administrativa e financeira devem estar preparadas para atuar em todas as movimentações entre as lojas.
O atendimento ao cliente deve estar apto para resolver todos os problemas dos consumidores, não importa de onde venham, e o marketing deve propor estratégias alinhadas a esses objetivos, de modo a permitir que o cliente caminhe livremente entre os diferentes canais que tem acesso, como redes sociais, plataformas online e lojas físicas.
A praticidade do ambiente online deve ser estendida para o espaço físico da mesma forma que a humanidade das relações presenciais deve estar presente nos canais digitais.
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Quais são as perspectivas do omnichannel?
O omnichannel é uma tendência para alavancar as vendas e proporcionar melhor experiência de compra e fidelização do cliente.
Para garantir o sucesso da implementação do omnichannel, as empresas devem investir mais em tecnologia e conhecimento técnico para realizar a integração das ferramentas necessárias com mais eficiência. Além disso, é preciso desenvolver profissionais que conheçam a empresa a fundo em todos os setores.
Os números mostram que o omnichannel vai guiar as estratégias de vendas no varejo ao atender as expectativas dos consumidores. Isso porque 60% dos brasileiros consomem de forma híbrida, segundo a AlliN. As gerações mais recentes, como os millennials e a Geração Z, valorizam muito a praticidade e a fluidez na experiência de compra.
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