Qual o nível de satisfação do seu cliente? Você saberia dizer? Muitos lojistas não têm uma resposta para essa pergunta. Outros nem sabem o que, de fato, significa um cliente satisfeito. Se você também tem dúvidas a respeito desse tema, continue lendo e aprenda a encantar, de verdade, o seu público consumidor.
Você sabe o que é um cliente satisfeito?
Podemos dizer que um cliente satisfeito é aquele que aplica seu dinheiro em um bem ou serviço e percebe que fez um bom investimento naquela negociação.
E se você está pensando que para garantir essa sensação ao seu cliente basta oferecer um produto de qualidade, está enganado.
A satisfação do cliente depende da experiência dele durante todas as etapas da compra, desde o momento em que surge a intenção até o pós-venda. Por isso, é tão importante investir em um bom relacionamento com o seu público.
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Como a satisfação do cliente influencia o sucesso do seu negócio?
O cliente satisfeito deve ser o sonho de consumo de todo lojista ou empreendedor. Esta é a prova de que todas as estratégias usadas com este objetivo estão dando certo. E por que um cliente assim é tão importante?
Ora, um cliente satisfeito cria uma imagem positiva da empresa, se torna fiel e um defensor da marca, volta a comprar no estabelecimento e colabora diretamente para o fortalecimento do negócio.
Além disso, ele se torna um divulgador natural e gratuito da marca, recomendando a empresa para amigos e familiares, fazendo comentários positivos nas redes sociais, fortalecendo as ações de marketing e, claro, elevando as vendas.
Quem não quer um cliente engajado assim?
Como medir a satisfação do cliente?
Mas, como saber se o seu cliente está feliz ou não com a sua empresa? Existem dois indicadores bastante eficientes e populares, obtidos através de uma simples pesquisa com os consumidores, que vão ajudar a desvendar esse mistério. Conheça-os:
NPS (Net Promoter Score)
O NPS é um indicativo usado para mensurar a lealdade do cliente em relação à sua empresa e a possibilidade dele recomendá-la para alguém. É uma pesquisa simples na qual o consumidor marca, em uma escala de 0 a 10, a probabilidade de fazer essa indicação.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT avalia diretamente a satisfação do cliente, também em uma escala de 0 a 10 com uma pergunta igualmente simples: “Qual o seu nível de satisfação com nossa empresa ou produto?”.
Claro que essas são apenas algumas sugestões e você pode pensar e aplicar outras que atendam a uma finalidade mais pontual, como a avaliação de um item em especial, por exemplo, ou a um tipo de atendimento mais específico.
Quais fatores influenciam a satisfação do seu consumidor?
Como vimos, a satisfação do cliente não gira apenas em torno do produto que ele encontra na prateleira ou do serviço que ele considera de qualidade. Também tem a ver com toda a jornada de compra. Mas, o que está incluso nesse percurso? Listamos os pontos de destaque:
Atendimento
A forma com que o cliente é atendido conta muito e pode ser determinante na sua escolha. Esse ponto não é uma novidade, afinal, quem não gosta de ser tratado com atenção, educação e disposição, não é mesmo?
Qualidade do produto ou serviço
Um serviço ou produto que atenda aos desejos do cliente e que cumpre o que promete também é essencial, apesar de não ser o único requisito para a sua satisfação.
Experiência de compra
A experiência do seu cliente ao longo de todo o processo de compra também é um fator preponderante. Aqui, estamos falando de como ele se sente dentro da sua loja em relação ao conforto, à facilidade de acesso às informações, à organização etc.
Canais de atendimento
Atualmente, é muito comum que a jornada de compra do cliente comece pelos canais de atendimento. É quando ele procura saber a disponibilidade e o preço de um produto, o horário de atendimento da loja dentre outras dúvidas.
Pós-venda
Não podemos esquecer do pós-venda, afinal, a relação com o cliente não acaba quando ele faz o pagamento e recebe a mercadoria. É no pós-venda que o relacionamento se estreita, quando o cliente se sente valorizado e acolhido mesmo quando, depois da compra, precisa de informações sobre sua aquisição.
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Como melhorar a satisfação do seu cliente?
E então, será que os seus clientes estão satisfeitos com a sua loja? Na dúvida, que tal investir em medidas para deixá-los ainda mais contentes com a sua marca? Temos algumas dicas para ajudar você nessa tarefa. Confira:
Treine seus colaboradores
Vimos que um bom atendimento é fundamental para a satisfação do cliente e envolve todas as etapas da compra, como a pré-venda, a negociação e também o pós-venda.
Para atender da melhor forma possível, invista em treinamento e capacitação dos funcionários. Além do conhecimento técnico, destaque a importância dos bons hábitos, da educação, do acolhimento e da organização da equipe.
Utilize técnicas de gestão
As ferramentas de gestão existem para facilitar o trabalho do gestor. Dentre as principais, duas se destacam: o Programa 5s e a Análise Swot.
A metodologia 5s busca a qualidade dos processos, focando na organização, na limpeza e na padronização. Com as ações, há menos incidência de erros, mais agilidade, mais eficiência e produtividade.
Já a Análise Swot é uma estratégia que ajuda as empresas a descobrir mais facilmente suas forças, fraquezas, oportunidades e ameaças.
São ferramentas simples e eficientes que vão melhorar a gestão da empresa e buscar sempre o melhor para cada cliente.
Invista em tecnologia
Tecnologia é essencial para facilitar a troca de informações, a interação com o consumidor, o acesso dele à empresa e seus produtos, além de agilizar os demais serviços prestados.
Como a sua empresa pode fazer isso? Diversificando os canais de contato, criando aplicativos, catálogo e loja virtual, facilitando compras online e usando sistemas mais rápidos e modernos, por exemplo.
Desenvolva uma comunicação eficiente
Comunicação entre empresa e cliente não pode faltar e ela tem que ser clara, honesta, direta e precisa. A sua loja não precisa ter vários canais de atendimento, mas deve ter os principais, de acordo com o seu público consumidor.
Foque em uma comunicação sem ruídos, atenciosa, rápida, realmente eficiente e disposta a ouvir todas as dúvidas do seu público, incluindo as reclamações, que devem ser acolhidas e solucionadas.
Ofereça boas condições de pagamento
Transforme a experiência do cliente dentro da sua loja oferecendo a ele condições de pagamento realmente atraentes por meio de um cartão de crédito próprio.
Com o cartão private label, é possível aumentar o poder de compra do consumidor, elevar o ticket médio de suas aquisições, aumentar as vendas e estreitar a relação com esse público através de programas de fidelização. Vale a pena investir.
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