Como está o seu pós-venda? Já parou para pensar nisso? Você planejou, organizou e aplicou estratégias para vender seus produtos, conseguiu atrair um comprador, ele efetuou a compra e a loja faturou. E depois? Se você acha que o ciclo de venda encerrou depois que o cliente saiu da sua loja, está enganado.
O pós-venda é tão importante quanto a venda em si. É esse contato que vai estreitar os laços entre empresa e consumidor, fidelizá-lo e estimulá-lo a indicar a sua loja para outras pessoas. Veja a seguir algumas dicas para fazer um pós-venda de sucesso.
O que é pós-venda?
Afinal, o que é o pós-venda? É o contato que a sua empresa mantém com o cliente depois que ele realiza uma compra. Pode ser feito das mais variadas formas e utilizando diversos meios, tais como ligações, e-mail, mensagens de texto, mala direta e outros.
O objetivo principal do pós-venda é realizar novas parcerias no futuro, seja com aquele usuário ou com outras pessoas indicadas por ele. O lojista deve manter contato com o cliente, permanecendo na memória dele e construindo uma relação de confiança.
Por meio do pós-venda, a empresa também se mostra à disposição para solucionar problemas relativos ao produto ou à compra, tirar dúvidas e ajudar o consumidor a usufruir da melhor maneira o item ou serviço adquirido.
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Como melhorar o pós-venda?
Quando o pós-venda funciona de forma eficiente, as vantagens são muitas para a empresa, como clientes mais fiéis e defensores da marca, valorização da imagem da loja, aumento da competitividade e aquisição de informações importantes para melhorar as estratégias de venda.
Quer saber o que fazer para obter todos esses benefícios? Confira as dicas a seguir:
Treine sua equipe
A equipe do pós-venda deve estar comprometida a resolver o problema do cliente. Para isso, é preciso que conheça todo o processo de atendimento e solução de dúvidas e evite jogar o consumidor de um lado para o outro.
Certifique-se que a equipe está a par de tudo que foi divulgado e ofertado ao consumidor para que ele não encontre barreiras na hora de solicitar determinado serviço, por pura falta de conhecimento do colaborador.
Desenvolva processos definidos
Crie e compartilhe os processos de atendimento, ou seja, o jeito de abordar ou acolher cada solicitação. São esses processos que vão nortear as ações da equipe, evitando o empurra-empurra de clientes.
Defina um passo a passo simples e eficiente, uma espécie de roteiro mesmo, que possa variar de acordo com cada tipo de demanda. Por qual canal será feito o atendimento? Em quanto tempo será dada uma resposta? Quem deve retornar o contato? A empresa ou o comprador?
Ofereça atendimento personalizado
Cada cliente deve ser visto e tratado como único. Tenha isso em mente na hora de traçar as estratégias do pós-venda. Como fazer isso? Estudando e conhecendo o seu público, como as características, estilo de vida e últimas compras, para enviar produtos, serviços ou conteúdos relacionados ao consumidor em vez de ofertas e informações genéricas que pouco prendem a atenção dele.
Ouça o seu cliente
Sabe aquela reclamação comum de que a loja é muito boa para vender, mas foge na hora de solucionar algum problema? Evite que as pessoas tenham essa impressão do seu negócio e aprenda a escutar o que elas têm a dizer.
É importante ter em mente que erros acontecem e mais importante ainda é aprender com eles, evitando que se repitam em vez de negá-los ou escondê-los. Pior ainda, passar para o cliente uma responsabilidade que é da empresa.
Então, deixe claro para a equipe do pós-venda que o consumidor precisa ser ouvido, compreendido e ter a sua questão solucionada de forma imediata. Esse cuidado deve se estender aos comentários nas redes sociais, muito importantes para a construção de uma boa imagem da empresa.
Além de atender às demandas espontâneas, também é importante estimular o feedback dos consumidores, utilizando caixinhas de avaliações dentro da loja, enviando enquetes e solicitando depoimentos.
São maneiras de deixar claro para o comprador o quanto a opinião dele realmente importa para a empresa.
Divulgue produtos e ofertas
O pós-venda também tem o objetivo de vender mais, porém, não de forma direta, mas conquistando a confiança do cliente.
Que tal enviar por e-mail ofertas e produtos similares ou relacionados àqueles já adquiridos por ele em algum momento? Invista também em cupons de desconto, programas de fidelidade e outras ações que garantam alguma vantagem para seu consumidor e façam com que ele volte à loja em breve.
Monitore suas avaliações
Não adianta implantar estratégias de pós-venda e não saber se elas estão surtindo efeito. Por isso, não esqueça de monitorá-las com frequência. Estabeleça um período para avaliar os resultados daquelas ações.
Estude a qualidade do atendimento, satisfação do cliente, retorno dele às investidas da equipe, organização do ambiente, funcionamento dos meios de comunicação e os demais aspectos envolvidos no processo de pós-venda.
Como aumentar as vendas com o pós-venda?
Além de oferecer novos produtos e ofertas aos seus clientes, existe outra maneira inteligente de aumentar as suas vendas: utilizar as informações obtidas sobre essas pessoas e traçar estratégias para melhorar a experiência de consumo dentro do estabelecimento.
Essas mudanças podem incluir um atendimento mais humanizado, técnicas mais eficientes de merchandising ou redução do tempo de espera, seja na hora de efetivar a compra ou durante o contato direto com a loja.
Com essas informações, o gestor consegue tomar decisões mais assertivas e específicas, de acordo com as necessidades reais do consumidor que já foram citadas por ele durante a captura de informações.
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Pós-venda e solução de problemas no varejo
Além de ser fundamental para aumentar o faturamento da loja com realização de novas vendas, o pós-venda também é essencial para solucionar problemas comuns no varejo, como a falta de atenção ao cliente e um atendimento ineficaz que resultam na não retenção dos consumidores e na baixa prospecção de novos compradores.
O pós-venda deve ser visto pelo lojista como uma oportunidade de estar mais perto do seu público, conhecê-lo, saber seus desejos e incômodos. Em posse dessas informações, é mais fácil entregar o que o seu público precisa e trazê-lo para a loja não apenas como um consumidor fiel, mas também um excelente divulgador.
Aumente seu faturamento com a WayUp
Como você viu, realizar o pós-venda no varejo deve fazer parte do processo de gestão de qualquer negócio, uma vez que oferece muitas vantagens para o lojista e também para o consumidor, que será melhor atendido.
Você pode contar com a WayUp para estreitar os laços com seu cliente oferecendo serviços que eles tanto desejam, como cartões da loja com concessão de crédito para compras e um programa de fidelidade personalizado.
A WayUp é uma empresa inovadora com um catálogo amplo de serviços digitais que vão transformar a sua relação com o seu consumidor, tornando a experiência dele ainda mais agradável, o que é essencial para o crescimento do seu negócio.
Confira alguns benefícios do WayCard:
- Análise de crédito com machine learning;
- Excelentes níveis de aprovação de crédito e limites;
- Isenção de taxas sobre as vendas;
- Melhora do relacionamento com os clientes;
- Aumento do poder de compra.
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