Em geral, os consumidores não acordam numa manhã qualquer dispostos a comprar espontaneamente um produto ou contratar um serviço, num desejo que surgiu em um curto intervalo de tempo.
Até finalmente tomarem a decisão de compra, um potencial cliente percorre uma jornada, que pode ser longa ou curta a depender da complexidade do seu problema e da solução sugerida, tomando ações previstas em etapas.
Compreender o comportamento do seu público-alvo em cada umas dessas fases, mapear os pontos de contato e otimizar a jornada do consumidor permite que sua empresa se conecte com as necessidades dos potenciais clientes, aprimore a experiência de compra e defina as ações de marketing e vendas mais adequadas para cada momento.
Saiba como otimizar a jornada do consumidor na sua empresa para se conectar com as necessidades reais dos potenciais clientes e impulsionar suas vendas.
Conheça o perfil do seu público-alvo
Conhecer o seu público-alvo é essencial para melhorar a jornada de compra da sua loja. Afinal, para otimizar um processo que envolve diretamente os seus clientes, é necessário entender suas dores e o que eles querem da sua empresa.
Você pode conhecê-lo melhor de diversas formas. Uma delas é com a segmentação do seu público-alvo, traçando o seu perfil, qualidades, defeitos, especificidades e características psicológicas, a partir de pesquisas e análise de dados.
Se você deseja ser ainda mais específico, pode definir um buyer persona do seu negócio, um comprador ideal. A partir disso, é possível identificar os pontos de contato com os consumidores e otimizá-los.
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Mapeamento da jornada do consumidor
A jornada do consumidor é uma poderosa ferramenta para resolver os problemas do seu público-alvo e vender mais.
Essa ferramenta é um mapeamento que considera todo o processo de compra e os principais pontos de contato com o cliente, desde o momento que ele conheceu a marca até o pós-venda.
Ela é organizada em quatro etapas: descoberta, consideração, decisão e fidelização. Conheça melhor cada uma delas.
Descoberta
É nessa etapa que você deve captar a atenção do consumidor e mostrar a ele o valor da sua empresa. Isso pode acontecer a partir de conteúdos introdutórios e educativos.
A comunicação da marca deve acontecer de forma objetiva e direcionada, para gerar visibilidade, alcance e impressão.
Consideração
A etapa de consideração inclui um comprador que já entende o que deseja, e procura informações que aprofundem os seus conhecimentos.
Nesse momento, o ideal é colocá-lo em contato com as soluções de seus problemas. Um bom caminho para isso é realizar pesquisas com seu público, para entender o que ele procura, quais são os seus principais problemas e qual é a melhor forma de solucioná-los.
A análise de dados, aqui, é preciosa. Experimente criar landing pages para os seus conteúdos e capture informações valiosas para entregar aos leads as soluções que eles precisam.
Decisão
O momento da decisão é aquele em que o consumidor possui todas as informações que precisa para realizar a compra.
Nessa hora, relembre a ele os diferenciais da sua empresa, como os benefícios ofertados e os motivos pelos quais o comprador deve optar por ela. É importante que ele esteja seguro com essa decisão para fechar negócio.
Fidelização
Por fim, ainda há uma última etapa: a fidelização. Ela compreende a recompra e até a indicação da sua marca para conhecidos.
Para que isso aconteça, o comprador deve estar satisfeito com a sua experiência de compra. Por isso, proporcione um bom atendimento, facilidade na hora da aquisição do produto e eficácia na entrega.
Uma boa forma de medir a qualidade da experiência de compra é a partir dos feedbacks dos clientes.
Estratégias de otimização da jornada do consumidor
Agora que sabemos a importância de otimizar a jornada de compra e os principais pontos de contato com o seu cliente, confira algumas dicas para implementar essas medidas na sua empresa.
Produza conteúdo relevante
Principalmente nas primeiras etapas da jornada é importante que você ajude o consumidor a entender a dor dele, para que considere a existência de um problema e, depois, busque uma solução, que será ofertada pela sua loja.
Por isso, invista na produção de conteúdo de qualidade, que funcione como forma de comunicação com o seu cliente e atenda às necessidades dele.
Personalize o atendimento
Os clientes estão cada vez mais exigentes. Segundo um estudo do Sebrae, os millennials procuram um atendimento rápido, humanizado e personalizado.
Oferecer isso aos consumidores coloca sua empresa em vantagem na jornada de compra, já que melhora a experiência dos consumidores e, assim, cresce a fidelização.
Desenvolva uma área de Customer Success (CS) e de Customer Experience (CX). Treine a sua equipe constantemente para que ofereça uma boa conversação interpessoal e que resolva as questões trazidas pelo público.
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Utilize ferramentas de automação de marketing
A automação pode potencializar a otimização da jornada de compra da sua loja. A partir dela, você pode criar estratégias para segmentos específicos do seu público, ou ainda, omnichannel, com diferentes canais.
Dessa forma, é possível comunicar-se com potenciais clientes de forma mais eficiente e personalizada.
Análise de resultados na otimização da jornada do consumidor
Depois que o processo de otimização da jornada de compra está implementado, é preciso acompanhar os indicadores de desempenho. Os KPIs são importantes para validar a eficácia da estratégia desenvolvida.
Para isso, você pode checar dados como taxa de conversão, custo sobre aquisição de clientes (CAC) e taxa de abandono de carrinho.
Verifique também o Net Promoter Score (NPS). Essa ferramenta mensura o nível de satisfação e de fidelidade dos clientes e colabora para a compreensão da visão dos consumidores em relação à sua marca, de acordo com seu grau de engajamento.
É importante que você esteja aberto a ajustes. Caso a taxa de abandono de carrinho esteja muito alta, por exemplo, identifique o motivo por trás disso e desenvolva uma solução, como uma campanha específica para essas pessoas, que já estão propensas a adquirir o seu produto.
Crie uma ação eficaz para aquisição e fidelização de clientes
Garantir as condições para que os seus clientes comprem mais através de soluções de meio de pagamento agrega encantamento à experiência do consumidor.
A oferta de crédito com um cartão private label de uso exclusivo na sua loja, como o WayCard Crédito e Fidelidade, atrai mais consumidores, condiciona o aumento do ticket médio e aumenta as chances do mesmo cliente comprar mais vezes.
A WayUp Brasil oferece serviços exclusivos que permitem ao lojista ser dono de sua própria base de clientes e realizar ações segmentadas para estimular as compras recorrentes. Com essas ferramentas, é possível aprimorar a experiência do cliente em todas as etapas da jornada, desde o primeiro contato até a fidelização, impulsionando assim as vendas e o sucesso do seu negócio.
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