A venda de serviços pode ser uma forma de enfrentar alguns dos desafios encontrados no varejo atualmente. Em um cenário pós-pandêmico, com um consumidor cada vez mais exigente, é necessário pensar em novas soluções.
Empresas varejistas têm investido na oferta de serviços, tanto para melhorar a experiência de compra do consumidor quanto para fornecer recursos adicionais e agregar valor ao produto vendido. Essa é uma forma valiosa de aumentar seu ticket médio e fidelizar o cliente.
Quer entender como essa estratégia funciona e como você pode aplicá-la em sua loja? Confira a seguir.
Tendências e desafios do mercado de varejo
No cenário pós-pandemia e com a ascensão econômica da Geração Z, os consumidores estão cada vez mais empoderados.
Segundo um estudo do Sebrae, a fidelidade de marca está em baixa, já que os novos consumidores não hesitam em trocar de fornecedor caso não estejam satisfeitos com a experiência de compra, que inclui um processo fluido e sem burocracia.
Por isso, a experiência de compra foi destaque na última New Retail Federation (NFR), o maior evento de varejo do mundo. Como uma das estratégias para driblar a dificuldade de relacionamento com o consumidor, surge a oferta de serviços no varejo. O objetivo da estratégia é melhorar a jornada de compra, aumentar a satisfação do consumidor e aumentar a receita da loja com a oferta de recursos que complementam a relação com o produto vendido.
A estratégia é conhecida como “Retail as service”, ou simplesmente “Raas”. Em português, o termo significa “varejo de serviços”.
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Venda de serviços como ferramenta para impulsionar o faturamento no varejo
O Raas pode ser uma ótima forma de aumentar o faturamento de uma empresa, já que diversifica a gama de itens ofertados e, consequentemente, é responsável pelo crescimento da receita, com maior lucratividade e oportunidade de cross-selling.
Entre as opções de oferta de serviços estão a instalação e manutenção de um produto. Já os serviços relacionados à experiência de compra são a garantia estendida, a embalagem de produtos para presente e a entrega programada de mercadorias, que proporciona maior conveniência ao consumidor.
Outra forma de otimizar o processo de compra do cliente é diversificar os meios de pagamento oferecidos. Isso é possível com o uso do cartão Private Label, serviço de crédito para uso exclusivo em sua loja, que colabora para o fortalecimento da sua marca, a retenção dos clientes e o aumento do faturamento.
Assistência residencial, seguro, assistência médica e empréstimo pessoal são outras opções de serviços que podem aumentar a lucratividade da empresa. A escolha dos serviços vai depender do produto comercializado e do que faz sentido para o seu consumidor.
Implementação da venda de serviços no varejo
Saiba como implementar a venda de serviços na sua loja e diversifique a receita do seu negócio.
Defina os serviços que serão oferecidos
Qual problema você pode resolver com um serviço? Como ele complementa os produtos que você já oferece? O que já é praticado pela concorrência?
Considere essas perguntas ao definir os serviços que você deseja oferecer aos seus clientes. Nessa etapa, a análise de mercado é uma boa ferramenta para entender as necessidades do seu público-alvo. Por exemplo, uma loja de móveis pode oferecer o serviço de instalação e um pet shop pode oferecer o serviço de entrega de produtos em domicílio.
Vale ainda segmentar os potenciais consumidores, com a criação de personas e o desenvolvimento de estratégias diferentes para cada público.
Estude os custos e a precificação
É importante entender o seu segmento no mercado, os canais de relacionamento mais eficientes, os tipos de receita e os custos do serviço ofertado.
O objetivo da análise é estabelecer um modelo de precificação, que pode variar de acordo com o seu público-alvo e com o seu modelo de receita.
Considere, por exemplo, cobrar por assinatura, modelo freemium, comissão ou pay-per-use.
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Capacite a equipe
Antes que o seu cliente tenha acesso ao serviço oferecido, é importante que você tenha à disposição uma equipe apta a realizá-lo.
Seja uma consultoria personalizada ou uma manutenção, garanta que a oferta desse serviço funcione como forma de melhorar a experiência do consumidor.
Defina a estratégia de divulgação
A equipe de marketing deve entender a proposta do serviço e qual é o seu impacto para o consumidor. Por isso, é importante fortalecer a integração com a equipe de vendas e de atendimento, com o objetivo de alinhar o discurso da marca em todas as comunicações.
Entenda o comportamento do seu público-alvo e defina uma estratégia que dialogue diretamente com ele, garantindo que o seu novo serviço será conhecido e bem recebido.
Defina os canais que serão trabalhados, como redes sociais, blogs ou ações presenciais, e considere ainda estratégias omnichannel, que combinam diferentes canais.
Monitore os resultados
Depois de lançar o produto, é importante acompanhar os resultados. Algumas métricas que podem ser utilizadas são Retorno sobre o Investimento (ROI), a satisfação dos clientes e o ticket médio.
Otimize a oferta de serviços
As métricas geradas devem orientar otimizações nas estratégias de venda dos produtos e serviços, com melhorias nas ações de marketing, no relacionamento com clientes e no desenvolvimento de soluções mais interessantes.
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