Investir no bom relacionamento com o consumidor é uma estratégia de gestão que não pode ser negligenciada pela empresa, independente do seu porte ou segmento. Uma forma de construir e aperfeiçoar essa relação é através do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Vamos conhecer a importância dessa ferramenta para o seu negócio?
O que é SAC?
SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor. Trata-se de um canal utilizado pelas empresas para estreitar a relação com o seu cliente. Por meio do SAC, é possível tirar dúvidas, fazer reclamações e elogios e oferecer sugestões.
O serviço é amparado pelo decreto 6.523/2008 e atualizado pelo decreto 11.034/2022, leis que regulamentam o Código de Defesa do Consumidor, de número 8.078/1990.
Estão descritas na legislação todas as orientações sobre a execução correta do SAC, como a gratuidade das ligações e a opção de atendimento por um humano e não apenas por máquinas, por exemplo. O serviço pode ser dividido em duas categorias diferentes. Veja a seguir:
SAC ativo
O SAC ativo é aquele realizado de forma espontânea pela empresa. Nessa modalidade, ela entra em contato com o cliente para repassar alguma informação importante, como a falha na operação do serviço, por exemplo.
SAC receptivo
No SAC receptivo, é o cliente que procura a empresa em busca de algum serviço, como uma informação, a solução para uma dúvida ou para fazer sugestões de melhorias nos serviços prestados, dentre outras situações.
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Tipos de SAC
Além do SAC ativo e do SAC receptivo, existem outros tipos de serviço de atendimento ao consumidor. Vamos conhecer as principais diferenças entre eles?
SAC 2.0
O SAC 2.0 foi uma evolução do SAC 1.0, que consistia em um atendimento engessado e roteirizado, mas já com o objetivo estabelecido, que era sanar dúvidas do consumidor e ouvir suas opiniões. O meio usado para isso era o telefone, meio de comunicação mais comum na época.
O SAC 2.0 começou a utilizar os canais digitais, como as redes sociais, e disponibilizou um fluxo maior e mais completo de atendimento. As chamadas eram feitas em tempo real, mas o foco se mantinha apenas no problema levantado pelo consumidor.
SAC 3.0
O SAC 3.0 teve uma atuação mais proativa, ou seja, a empresa não esperava o contato do cliente, mas já “se adiantava” e apresentava soluções para seus possíveis questionamentos.
Essa atitude era possível devido ao acompanhamento periódico das redes sociais, que permitia estudar e avaliar o comportamento e a interação do público.
O atendimento do SAC 3.0 já estava mais rápido, amplo e eficiente, devido ao uso mais intenso das tecnologias, que também permitia um trabalho integrado e voltado para a satisfação do consumidor.
SAC 4.0
E, atualmente, estamos vivendo a fase do SAC 4.0, voltado totalmente para a satisfação do cliente, através de experiências positivas em relação à marca ou à empresa, garantido através de um atendimento personalizado e eficiente.
O SAC 4.0 utiliza variados meios de atendimento, principalmente os recursos digitais, que se integram através da omnichannel, uma estratégia de vendas que foca na experiência positiva do consumidor em qualquer canal de contato utilizado.
Qual é a importância do SAC para sua empresa?
O SAC é fundamental para qualquer empresa, uma vez que o bom relacionamento da organização com o seu consumidor é a base para o seu sucesso. O serviço dá ao cliente a chance de ser ouvido, valorizado e atendido em suas necessidades.
É uma demonstração de que a empresa se preocupa com ele e investe na relação. Claro que a boa impressão do cliente sobre este serviço depende dos resultados que ele obtém.
Ou seja, não adianta oferecer uma central de dúvidas e jogar fora as indagações recebidas, sem estudá-las e resolvê-las e, além disso, não dar uma resposta ao cliente.
Em resumo, o SAC foi aperfeiçoado ao longo dos anos para melhorar o relacionamento da empresa com o seu público. Essa relação de confiança fideliza o consumidor e faz com que ele recomende o negócio para outras pessoas.
Além de construir uma imagem positiva, acolhedora e confiante no mercado, a empresa ganha mais clientes e consegue elevar suas vendas.
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Como aplicar o SAC no seu negócio?
Construir um SAC de qualidade é possível mediante a aplicação de algumas práticas. Saiba quais são:
Treinamento
O SAC atual é totalmente voltado para a satisfação do consumidor. Então, o primeiro passo é delegar esse atendimento para alguém ou para uma equipe e definir de forma clara as atribuições de cada pessoa.
Em seguida, certifique-se que a sua equipe esteja ciente da responsabilidade que possui em atender o seu cliente da melhor forma possível e foque nesse objetivo.
Conhecimento sobre o produto ou serviço
Todos devem saber ao menos o básico sobre as atividades executadas pela empresa. Entretanto, essa necessidade é ainda maior para a equipe do SAC, afinal, todos os dias o setor terá que tirar dúvidas sobre os serviços ofertados.
Comunicação assertiva
É essencial realizar uma comunicação direta, simples, clara e assertiva, sem margem para erros ou interpretações dúbias. Defina um padrão, um roteiro a ser seguido para que todos os pontos da conversa sejam explicados para o cliente.
Acompanhamento dos canais digitais
As redes sociais são um bom termômetro para saber o quanto o consumidor está satisfeito com a marca. É lá que o cliente emite opiniões, satisfatórias ou não, relata acontecimentos, tira dúvidas etc.
Por isso, é fundamental estar presente nesses meios, fazer postagens frequentes, acompanhar os comentários e as mensagens diretas e oferecer um feedback para cada solicitação.
Lembrando que todo o processo deve ser personalizado e direcionado para a dúvida específica do cliente.
Qual é a diferença entre SAC e ouvidoria?
Embora sejam confundidos, SAC e ouvidoria são termos diferentes. A ouvidoria costuma receber solicitações que não foram atendidas no SAC. É como se fosse uma segunda instância das reclamações.
Já o SAC é o primeiro local ao qual o cliente recorre quando precisa de algo e não é usado apenas para reclamações, mas também para tirar dúvidas, fazer elogios e oferecer sugestões.
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O SAC é essencial para melhorar a experiência do seu cliente e ampliar a satisfação dele com o seu negócio. Mas, o serviço não é o único fator importante para uma parceria de sucesso. Conheça os serviços disponibilizados pela WayUp e que também podem ajudar:
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