Até finalmente tomarem a decisão de compra, um potencial cliente percorre uma jornada, que pode ser longa ou curta a depender da complexidade do seu problema e da solução sugerida, tomando ações previstas em etapas.

Compreender o comportamento do seu público-alvo em cada umas dessas fases, mapear os pontos de contato e otimizar a jornada do consumidor permite que sua empresa se conecte com as necessidades dos potenciais clientes, aprimore a experiência de compra e defina as ações de marketing e vendas mais adequadas para cada momento.

Saiba como otimizar a jornada do consumidor na sua empresa para se conectar com as necessidades reais dos potenciais clientes e impulsionar suas vendas.

Conheça o perfil do seu público-alvo 

Conhecer o seu público-alvo é essencial para melhorar a jornada de compra da sua loja. Afinal, para otimizar um processo que envolve diretamente os seus clientes, é necessário entender suas dores e o que eles querem da sua empresa.

Você pode conhecê-lo melhor de diversas formas. Uma delas é com a segmentação do seu público-alvo, traçando o seu perfil, qualidades, defeitos, especificidades e características psicológicas, a partir de pesquisas e análise de dados.

Se você deseja ser ainda mais específico, pode definir um buyer persona do seu negócio, um comprador ideal. A partir disso, é possível identificar os pontos de contato com os consumidores e otimizá-los.

Dica: Como a venda de serviços no varejo pode aumentar seu faturamento

Mapeamento da jornada do consumidor

A jornada do consumidor é uma poderosa ferramenta para resolver os problemas do seu público-alvo e vender mais. 

Essa ferramenta é um mapeamento que considera todo o processo de compra e os principais pontos de contato com o cliente, desde o momento que ele conheceu a marca até o pós-venda.

Ela é organizada em quatro etapas: descoberta, consideração, decisão e fidelização. Conheça melhor cada uma delas.

Descoberta 

É nessa etapa que você deve captar a atenção do consumidor e mostrar a ele o valor da sua empresa. Isso pode acontecer a partir de conteúdos introdutórios e educativos.

A comunicação da marca deve acontecer de forma objetiva e direcionada, para gerar visibilidade, alcance e impressão.

Consideração 

A etapa de consideração inclui um comprador que já entende o que deseja, e procura informações que aprofundem os seus conhecimentos.

Nesse momento, o ideal é colocá-lo em contato com as soluções de seus problemas. Um bom caminho para isso é realizar pesquisas com seu público, para entender o que ele procura, quais são os seus principais problemas e qual é a melhor forma de solucioná-los.

A análise de dados, aqui, é preciosa. Experimente criar landing pages para os seus conteúdos e capture informações valiosas para entregar aos leads as soluções que eles precisam.

Decisão

O momento da decisão é aquele em que o consumidor possui todas as informações que precisa para realizar a compra.

Nessa hora, relembre a ele os diferenciais da sua empresa, como os benefícios ofertados e os motivos pelos quais o comprador deve optar por ela. É importante que ele esteja seguro com essa decisão para fechar negócio.

Fidelização

Por fim, ainda há uma última etapa: a fidelização. Ela compreende a recompra e até a indicação da sua marca para conhecidos.

Para que isso aconteça, o comprador deve estar satisfeito com a sua experiência de compra. Por isso, proporcione um bom atendimento, facilidade na hora da aquisição do produto e eficácia na entrega. 

Uma boa forma de medir a qualidade da experiência de compra é a partir dos feedbacks dos clientes.

Estratégias de otimização da jornada do consumidor 

Agora que sabemos a importância de otimizar a jornada de compra e os principais pontos de contato com o seu cliente, confira algumas dicas para implementar essas medidas na sua empresa.

Produza conteúdo relevante

Principalmente nas primeiras etapas da jornada é importante que você ajude o consumidor a entender a dor dele, para que considere a existência de um problema e, depois, busque uma solução, que será ofertada pela sua loja.

Por isso, invista na produção de conteúdo de qualidade, que funcione como forma de comunicação com o seu cliente e atenda às necessidades dele.

Personalize o atendimento 

Os clientes estão cada vez mais exigentes. Segundo um estudo do Sebrae, os millennials procuram um atendimento rápido, humanizado e personalizado. 

Oferecer isso aos consumidores coloca sua empresa em vantagem na jornada de compra, já que melhora a experiência dos consumidores e, assim, cresce a fidelização.

Desenvolva uma área de Customer Success (CS) e de Customer Experience (CX). Treine a sua equipe constantemente para que ofereça uma boa conversação interpessoal e que resolva as questões trazidas pelo público.

Dica: O cartão private label pode ser uma nova fonte de receita e rentabilidade

Utilize ferramentas de automação de marketing

A automação pode potencializar a otimização da jornada de compra da sua loja. A partir dela, você pode criar estratégias para segmentos específicos do seu público, ou ainda, omnichannel, com diferentes canais.

Dessa forma, é possível comunicar-se com potenciais clientes de forma mais eficiente e personalizada.

Análise de resultados na otimização da jornada do consumidor 

Depois que o processo de otimização da jornada de compra está implementado, é preciso acompanhar os indicadores de desempenho. Os KPIs são importantes para validar a eficácia da estratégia desenvolvida. 

Para isso, você pode checar dados como taxa de conversão, custo sobre aquisição de clientes (CAC) e taxa de abandono de carrinho.

Verifique também o Net Promoter Score (NPS). Essa ferramenta mensura o nível de satisfação e de fidelidade dos clientes e colabora para a compreensão da visão dos consumidores em relação à sua marca, de acordo com seu grau de engajamento.

É importante que você esteja aberto a ajustes. Caso a taxa de abandono de carrinho esteja muito alta, por exemplo, identifique o motivo por trás disso e desenvolva uma solução, como uma campanha específica para essas pessoas, que já estão propensas a adquirir o seu produto.

Crie uma ação eficaz para aquisição e fidelização de clientes 

Garantir as condições para que os seus clientes comprem mais através de soluções de meio de pagamento agrega encantamento à experiência do consumidor.

A oferta de crédito com um cartão private label de uso exclusivo na sua loja, como o WayCard Crédito e Fidelidade, atrai mais consumidores, condiciona o aumento do ticket médio e aumenta as chances do mesmo cliente comprar mais vezes.

A WayUp Brasil oferece serviços exclusivos que permitem ao lojista ser dono de sua própria base de clientes e realizar ações segmentadas para estimular as compras recorrentes. Com essas ferramentas, é possível aprimorar a experiência do cliente em todas as etapas da jornada, desde o primeiro contato até a fidelização, impulsionando assim as vendas e o sucesso do seu negócio.

Conheça alguns dos benefícios das nossas soluções:

• assertividade na liberação de crédito com machine learning;
• isenção de taxas sobre as vendas;
• melhora do relacionamento com os clientes; 
• implantação rápida totalmente online;
• aumento do poder de compra e gestão de cobrança.

A WayUp Brasil é uma fintech que oferece soluções de meios de pagamento e serviços financeiros personalizados para a sua loja.

Melhore a jornada do seu consumidor com a WayUp Brasil. Entre em contato conosco e saiba mais sobre os nossos serviços.

Acontece que o relacionamento não é ruim e o grupo, amplamente descrito como Gen Z, está longe de abandonar as lojas físicas, apesar da dependência de dispositivos digitais e mídia digital, de acordo com vários estudos publicados nesta semana.

Por exemplo, quando se trata de comprar roupas e acessórios, enquanto o chamado showrooming realmente existe (por exemplo, 85% das mulheres Gen Zers disseram ocasionalmente ou regularmente fazer uma compra on-line depois de ver o produto em uma loja de varejo), o inverso é tão verdadeiro – 91% disseram navegar on-line antes de comprar em uma loja física, de acordo com pesquisas de cerca de 600 mulheres, estudantes universitárias, respectivamente, em março e agosto, pela Chegg, que ajudou marcas do mercado de Best Buy a Coca-Cola venderem para estudantes universitários .

Em outro sinal de que há oportunidade para os varejistas físicos, apesar de crescerem as compras on-line, 65% dos entrevistados disseram que encomendam produtos on-line e os retiram nas lojas, de acordo com o estudo, lançado esta semana no Fórum Digital da WWD em Nova York.

Uma pesquisa de mais de 2.000 consumidores de 18 a 55 anos divulgada sexta-feira pelo provedor da plataforma de pagamentos Adyen, também divulgou descobertas semelhantes sobre os compradores da Gen Z.
O estudo, que define a Gen Z como os que nasceram entre meados da década de 1990 e meados dos anos 2000, com o mais antigo Gen Zer em torno de 22 anos, disse que o demográfico tem grandes expectativas de que os varejistas online e as operações na loja funcionem juntas. Cerca de 48% do Gen Zers disseram no estudo que esperam poder retornar ou trocar itens comprados on-line na loja e 33% esperam poder comprar on-line e pegar na loja. As expectativas são apoiadas por como eles realmente compram: 54% do Gen Zers disseram que já encomendaram itens on-line para serem apanhados na loja, de acordo com a pesquisa Adyen.

Por que a Gen Z é o foco crescente dos comerciantes? O poder de compra do grupo totaliza US $ 44 bilhões, disse Adyen, acrescentando que a Gen Z representa o segundo maior grupo demográfico de “formadores de opinião” ou adotantes. Talvez mais importante, os Gen Zers mantêm influência na decisão de compra da família. Por exemplo, cerca de 65% dos compradores disseram que pelo menos metade de seus gastos de volta às aulas a escola são o resultado direto da influência de seus filhos, em comparação com cerca de 57%, quem disse isso no ano passado, de acordo com o estudo da National Retail Federation publicado em Julho.

Em outro sinal adicional para os para varejistas físicos, um estudo de consultoria de varejo da HRC divulgado nesta semana descobriu que 54% dos estudantes entrevistados disseram que preferiam comprar exclusivamente na loja esta temporada de volta à aulas, com outros 30% dizendo que comprariam tanto on-line e nas lojas.
Uma pesquisa do IRI com cerca de 750 consumidores em todas as faixas etárias, também lançada nesta semana, descobriu que, para o Gen Zers, os varejistas físicos também ficam a par com os revendedores online em muitas métricas: por exemplo, 70% do Gen Zers disseram qye ambos os canais oferecem preços baixos , enquanto 79% deles disseram que ambos oferecem marcas que eles querem.

No entanto, todos esses sinais encorajadores não significam que os varejistas físicos podem dar esse grupo como garantido. Eles ainda têm muito trabalho a fazer na era da comparação de preços por telefone celular. Um bom exemplo: o estudo de Chegg mostrou, embora 34% dos entrevistados dissessem que fizeram compras no seu telefone dentro da loja de varejo no site do próprio varejista, 54% realmente fazem compras em seu telefone dentro da loja de varejo no site de outro varejista.

Os varejistas também precisam quebrar o código de como falar com um grupo altamente focado nas mídias sociais e influenciadores quando se trata de decisões de compra. O estudo IRI mostrou que o Gen Z é o único grupo onde há uma porcentagem maior de compradores que classificam as mídias sociais acima das vendas ou das ofertas de preço como a melhor maneira de avisá-los e sobre um novo produto enquanto estão em um supermercado, farmácia ou loja de conveniência ou por meio da mídia de massa.

Os varejistas também precisam descobrir como atender ao demográfico que se vê como auto-suficiente na loja: o estudo Adyen mostrou que apenas 7% disseram que queriam que os associados de vendas estivessem prontamente disponíveis para fazer recomendações enquanto estivessem fazendo compras na loja.

Curiosamente, como a Nordstrom anunciou recentemente o Nordstrom Local para usar principalmente como um showroom e um lugar de encontro da comunidade para os compradores, o estudo Adyen descobriu que cerca de um em cada três Gen Zers quer que os show-rooms sejam comuns nos próximos 12 meses.

Por Andrea Cheng – eMarketer Retail

Investir em Customer Experience (CX) e desenvolver capacidades focadas no cliente são ações que geram um impacto positivo nos negócios, principalmente quando aliadas à promoção de uma cultura organizacional a favor de grandes transformações, resultando em um lucro muito maior.

Reter clientes gera lucro

Hoje, independentemente do setor, conquistar um novo cliente é cerca de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um já existente. A Customer Experience parte do princípio de que a relação começa desde o primeiro contato, passando pela compra, pelo pós-venda e finalmente chegando à recompra ou a um upgrade nas vendas (upsell). Todas essas etapas devem ajudar a fidelizar o consumidor, uma vez que é mais vantajoso mantê-lo satisfeito do que gastar tempo e recursos para atrair uma nova clientela.

Além disso, atender um mesmo cliente traz mais ganhos: uma pesquisa realizada por Frederick Reichheld, da Bain & Company, revela que o aumento das taxas de retenção de clientes pode elevar os lucros de uma companhia entre 25% e 95%.

Para se manter competitivo no mercado, são necessárias estratégias focadas na figura do consumidor. Por conta disso, a CX se torna uma preocupação ainda maior. É importante que o planejamento seja feito com base em tendências e inovações que possam contribuir de forma positiva na relação com seu público.

Tecnologia a favor do relacionamento

A tecnologia mudou a forma como o consumidor se relaciona com as marcas. Para empresas que colocam seus clientes no centro da conversa, a assertividade nos contatos torna-se um requisito fundamental. Detalhes como pedir diversas vezes a mesma informação ou oferecer produtos ou serviços quando ele está tentando solucionar um problema podem selar o fim de um relacionamento antes mesmo dele começar.

Para que a aproximação entre clientes e marcas aconteça de verdade, é essencial utilizar as ferramentas certas no momento certo. A inteligência artificial, a automatização, o desenvolvimento de novos canais de atendimento e ferramentas como os chatbots nos oferecem cada vez mais oportunidades para interagir. Mas de nada adianta estar presente em todos os lugares, sem um planejamento e uma integração de canais coerentes e em sinergia com o contexto de cada um dos seus clientes.

O retorno conquistado por CX

Diante de resultados comprovados, é notável que a maioria das empresas já compreende a importância estratégica da Customer Experience. As capacidades da CX são vitais para a entrega de um serviço diferenciado, garantindo, assim, um relacionamento melhor com seu público e até mesmo a fidelização desses consumidores. Já as companhias que ainda estão presas a velhas abordagens de atendimento ao cliente estão fadadas a perderem seu lugar no mercado.

*Fonte: Falando de Varejo

Por Alexandre Bichir – CEO da Mutant, empresa brasileira especializada em soluções de comunicação entre marcas e clientes com foco na jornada

Imagem: Freepik

A inadimplência do consumidor caiu 9,1% em abril em relação a março, na série com ajuste sazonal, divulgou a Boa Vista SCPC. O recuo também foi observado no confronto com abril de 2016, de 11,5%. Em 12 meses, a baixa é de 4,6% e, no ano, de 1,7%. Na análise na margem, a maior retração na inadimplência do consumidor foi observada na região Sudeste, de 12%, seguida de perto por Centro-Oeste (11,9%). Na região Norte, a queda foi de 9%, e, no Nordeste, de 7,9%. A região Sul foi a única que teve aumento de inadimplência dos consumidores no período, de 4%.

A Boa Vista SCPC reafirma, em nota, que a queda na inadimplência é reflexo da maior cautela das famílias em virtude das adversidades econômicas dos últimos dois anos. Segundo a instituição, o atual ritmo de queda da inadimplência deve se manter com o cenário projetado de retomada sustentável da demanda de crédito em um ambiente de pequeno crescimento da economia e renda, juros menores e inflação controlada.

O indicador de inadimplência é elaborado a partir da quantidade de novos registros de dívidas vencidas e não pagas informados à Boa Vista pelas empresas credoras. Em São Paulo, passou-se a usar como referência o número de cartas de notificação enviadas aos consumidores em vez dos números de débitos ativos na base do SCPC, em virtude da Lei Estadual nº 15.659/2015.

Entre quem tentou fazer compra parcelada, 20% tiveram o pedido negado. Valor médio da fatura do cartão de crédito foi de R$ 1.140,00 em março; 62% planejam cortar gastos. Quatro em cada 10 (42%) consumidores que usaram o cartão de crédito em março não sabem ao certo o quanto gastaram nas compras do mês. Os dados são do Indicador de Uso do Crédito calculado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL).

Apesar de não se lembrarem do valor exato, de acordo com o levantamento, 20% dos usuários disseram que viram o tamanho da fatura do cartão de crédito diminuir no último mês, contra 41% de entrevistados que observaram crescimento no valor da cobrança. Para 33%, ela se manteve estável. Considerando os entrevistados que se lembram do valor da fatura do último mês, a média da cobrança foi de R$ 1.140,00. Os itens de primeira necessidade, como alimentos (62%) e remédios (49%), foram os mais adquiridos por meio do cartão de crédito. Produtos como roupas (32%), combustível (28%) e gastos com bares e restaurantes (26%) ocupam as demais posições do ranking.

Na avaliação da economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti, antes do consumidor utilizar qualquer tipo de crédito, é importante que ele avalie a necessidade da compra e se é possível esperar um tempo para economizar e comprar o item à vista. “Caso a compra seja inadiável, o consumidor deve buscar informação sobre as taxas de juros e verificar se as parcelas estão de acordo com a realidade do seu orçamento.”

Baixa renda compromete salário com produtos financeiros

Levantamento da Serasa Experian mostrou que 27% da população de baixa renda (até R$ 2 mil mensais) gasta mais da metade do que ganha com produtos financeiros como cartão de crédito, empréstimo consignado e pessoal, financiamento de automóvel, crédito imobiliário, cheque especial e consórcio. Já entre os que ganham mais de R$ 10 mil, esse percentual cai para 13%. O estudo levou em conta informações de 5 milhões de consumidores que aderiram ao cadastro positivo.

Entre as modalidades de produtos financeiros, o cartão de crédito é o mais usado pela população de baixa renda (40%), seguido pelo cheque especial (12%) e pelos financiamentos de carro e empréstimos consignados (ambos com 11%). “Cerca de 40% dos brasileiros de baixa renda tem acesso ao cartão de crédito”, salientou Julio Guedes, diretor de Decision Analytics da Serasa Experian.

Ele disse que o recorte que mostra o perfil da alta renda aponta um uso mais acentuado em todas as categorias. O cartão também lidera o ranking de utilização (51%). Na sequência está o cheque especial (18%), o financiamento de carro (17%), o empréstimo pessoal (14%) e o consignado (13%). A pesquisa identificou que 82% dos CPFs tiveram pelo menos um cartão de crédito nos últimos 12 meses, sendo que 60,4% dos brasileiros têm ou tiveram no plástico pelo menos um pagamento em atraso em 12 meses.

Quando o assunto é empréstimo consignado, 22,2% dos consumidores que têm ou tiveram o produto atrasaram pelo menos uma parcela nos últimos 12 meses. O estudo também mostra que, entre os brasileiros negativados, a maioria está em débito com o banco/cartão de crédito (39%), seguido por financeiras e leasing (13%), empresas de serviços (12%) e outros.

Endividamento tem alta, e índice vai a 75,2% em abril no Estado

O resultado da Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), elaborada pela Fecomércio-RS, mostra que o indicador que mede o nível de endividamento das famílias gaúchas registrou alta (75,2%) na comparação com abril de 2016 (70,4%). O levantamento revela que a elevação está diretamente ligada ao endividamento por necessidade para manter o nível de consumo corrente, tendo em vista as restrições de renda na conjuntura atual.

“Os dados da pesquisa ainda mostram um cenário difícil. Com as fortes quedas do emprego e da renda, as famílias têm dificuldades para manter suas contas em dia. Nesse cenário, contudo, não podemos deixar de comemorar o fato de que tanto o endividamento quanto a inadimplência permanecem em patamares moderados. Além disso, a redução dos juros, nos próximos meses, contribuirá para aliviar a pressão sobre essa situação”, afirma o presidente da Fecomércio-RS, Luiz Carlos Bohn, ao comentar a Peic divulgada ontem.

O levantamento indica que a parcela da renda comprometida com dívidas em abril, na média em 12 meses, foi de 32,7%. Já o tempo de comprometimento da dívida no período de 12 meses cresceu, saindo de 7,7 meses para 7,9 meses. O cartão de crédito ainda é o principal meio de dívida dos gaúchos, apontado por 85,2% dos entrevistados, seguido por carnês (26,3%), financiamento de veículos (17,4%) e crédito pessoal (15,5%).

A conjuntura formada por redução de emprego e renda vem estabelecendo uma pressão para o aumento da inadimplência entre as famílias gaúchas. Em abril, o percentual de famílias com contas em atraso cresceu para 36,0%, ante 30,5% verificados em abril de 2016. Pelo lado positivo, deve-se ressaltar que o indicador permanece em patamar moderado, inferior, inclusive, a outros momentos da economia menos complicados. Outro dado que pode amenizar o bolso do consumidor é a gradual redução da taxa de juros ao longo dos próximos meses.

O percentual de gaúchos que não terão condições de honrar suas dívidas vencidas no prazo de 30 dias teve alta em abril (13,9%) na comparação com abril de 2016 (9,1%). Apesar de alguma redução em relação a março de 2017, o indicador permanece em patamar elevado, próximo dos maiores valores atingidos em seu histórico. – Jornal do Comércio

Fonte: (http://jcrs.uol.com.br/_conteudo/2017/05/economia/561649-inadimplencia-registra-queda-de-9-1-em-abril.html)

As marcas estão usando plataformas de escuta de mídia social principalmente para melhorar o atendimento ao cliente, alcançar novos públicos, obter feedback sobre produtos / serviços e monitorar questões / preocupações, de acordo com um relatório recente da Clutch.

O relatório foi baseado em dados de uma pesquisa com 300 pessoas em empresas com mais de 100 funcionários cujos entrevistados usam uma ferramenta de software para monitoramento / monitoramento de mídias sociais; 74% deles trabalham para empresas B2C, e 26% trabalham para empresas B2B.

Os entrevistados que usam ferramentas de escuta / monitoramento de mídia social dizem que os principais objetivos são melhorar o atendimento ao cliente (21% citam como meta) e alcançar novos clientes (21%).

As marcas dizem que os principais benefícios do uso de plataformas de escuta de mídia social são receber feedback para melhorar produtos / serviços (25% citam como um benefício) e atrair novos clientes (24%).

Os respondentes dizem que as principais coisas que monitoram com as ferramentas de escuta da mídia social são as solicitações / preocupações / perguntas dos clientes (86% fazem isso) e a concorrência (77%).

A escuta social vai além do rastreamento de métricas de vaidade.

A análise e a reflexão envolvidas na escuta social são o que a fazem se destacar do rastreamento de métricas de vaidade nas mídias sociais, como número de gostos, compartilhamentos, seguidores, downloads ou visualizações de página.

A escuta social é o processo de monitoramento de termos, produtos e conceitos associados à sua marca em vários sites diferentes, incluindo canais de mídia social, blogs, fóruns de perguntas e respostas e fontes de notícias.

Pense nos dados coletados através da escuta social como uma pesquisa multidão-sourced sobre sua indústria e base de clientes. “As pessoas falam sobre suas emoções e experiências on-line”, diz Magda Urbaniak, Gerente de Comunidade Global da Brand24, uma ferramenta de monitoramento de mídia social.

A escuta social não só lhe dá informações sobre sua indústria e clientes, mas também incentiva você a responder ao que eles estão dizendo. “Aqueles que esperam uma reação precisam saber que você está lá e pronto para participar”, diz Urbaniak.

Fonte: Clutch.co e Marketing Proofs

Imagem: Projetado por Creativeart – Freepik.com

A empresa de Marketing de Influência, MediaKix, compilou status de tempo de utilização de várias redes  e plataformas de mídia social e a colocou num infográfico.

A média de tempo dispendida diariamente em cada uma das 5 maiores plataformas sociais varia de 1 minuto no Twitter a quarenta minutos no YouTube, ambas somam um pouco durante a vida.

Por exemplo, esses quarenta minutos por dia no YouTube terão uma média de um ano, dez meses ao longo da vida. E você pode planejar passar mais um ano e sete meses no Facebook.

As pessoas gastam mais tempo nas mídias sociais do que comendo e bebendo, sugere o infográfico, mas menos do que assistindo televisão.

Para ver o tempo gasto nas redes sociais, confira o infográfico.

Fonte MarketingProofs

Ícones: Flaticon e Icon Archive

Cerca de 52% dos respondentes dizem ter mais probabilidade de reclamar publicamente de uma marca se ela fornecer serviços de baixa qualidade;31% dizem ser mais provável reclamar de produtos ; 17% dizem ser provável reclamar de políticas.

Os problemas específicos mais prováveis de inspirara reclamações são  defeitos de produtos, taxas escondidas , serviço ao consumidor rude e produtos que não atendem suas descrições.

Veja neste infográfico, também, o que o cliente espera ao fornecer um feedback negativo às empresas.

Um terço (33%) dos consumidores compra sem necessidade motivado por promoções, especialmente entre as classes C, D e E (35%), entre as mulheres (38%) e as pessoas de 18 a 34 anos (42%). A pesquisa foi realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL).

Ainda com relação a práticas consumistas, 42% dos consumidores que responderam à pergunta costumam comprar parcelado para conseguir comprar tudo o que querem, enquanto 4 em cada 10 (40%) não procuram meios alternativos para economizar em saídas ou baladas, como reuniões em casa ou na casa de amigos.

Apesar de uma parte considerável dos entrevistados admitir ter atitudes consumistas, o estudo indica que a maioria dos consumidores diz adotar práticas colaborativas ou conscientes com o objetivo de economizar. Oito em cada dez (78%) fazem em casa serviços que poderiam ser contratados fora, como cinema, lanches, manicure e pet shop, 74% utilizam transporte coletivo ou caronas (principalmente as mulheres, 80%, e as classes C, D e E, 78%) e 51% vão aos lugares a pé ou de bicicleta para poupar com transporte (sobretudo entre as classes C, D e E, 55%).

Segundo a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti, o mau momento da economia estimula essas atitudes, que são estratégias capazes de fazer com que o orçamento renda mais.

“Abrir mão da comodidade de contratar um serviço fora de casa, ou de gastar com algum item supérfluo, pode ser a diferença entre o equilíbrio e o desequilíbrio financeiro. É importante que o consumidor faça a distinção entre o que é necessidade e o que é desejo, e, nesse segundo caso, tenha clareza de quanto ele pode gastar”, afirma.

O educador financeiro do SPC Brasil e do portal Meu Bolso Feliz, José Vignoli, diz que, principalmente devido à recessão, é preciso administrar o orçamento pessoal com cautela. “Estamos no início do ano e, ao que tudo indica, ainda teremos dificuldades em 2017. Portanto, é importante controlar os impulsos de consumo e evitar locais e situações tentadoras que favoreçam compras desnecessárias”, avalia.

Fonte: G1

Imagem: Yanalya / Freepik

Outras medidas adotadas pelos brasileiros para enfrentar a crise foram: redução de frequência de entretenimento (restaurante, bares, entre outros), adotada por 49% dos entrevistados; visitas mais frequentes a lojas em busca de ofertas (46%); e restrição de compras a artigos de primeira necessidade (43%).

A Total Retail é o levantamento anual da PwC sobre os hábitos de compra no varejo virtual e físico, realizado globalmente pelo sexto ano consecutivo. A pesquisa ouviu cerca de 24 mil consumidores em 29 países, entre eles cerca de 1.000 entrevistas no Brasil.

De acordo com a pesquisa, num cenário de melhora na economia, 41% dos brasileiros pretendem preservar os hábitos de consumo e poupar dinheiro. E outros 38% farão mais pagamentos à vista.

“Por conta da crise econômica, o brasileiro se viu forçado a reduzir os gastos e buscar melhores ofertas e oportunidades de descontos em pacotes de compras”, diz Ricardo Neves, sócio da PwC e especialista em Varejo e Consumo. “Segundo a pesquisa, o consumidor deve manter seus novos hábitos mesmo com a melhora da economia, o que trará maior competição ao setor varejistas no País.”

As compras on-line estão ganhando relevância no Brasil nos últimos anos. Em 2012, 70% das pessoas afirmavam realizar compras em lojas físicas pelo menos uma vez por mês. Hoje, são 55%, a mesma porcentagem que afirma utilizar o computador mensalmente para fazer aquisições. O canal que apresentou maior crescimento foi o smartphone, que era usado por 15% das pessoas e, agora, por 31%. “A evolução tecnológica dos dispositivos e a conveniência do canal explica o crescimento do uso de smartphones para compras”, diz Neves.
A pesquisa aponta ainda que, no Brasil, os dispositivos móveis são, na média, mais utilizados do que nos outros países: 53% dos brasileiros pesquisam produtos on-line, ante 44% da média mundial, e 45% comparam preço (globalmente, são 38%).
Apesar de gostarem de receber ofertas em seus smartphones (53%) e de considerarem até a utilização dele no pagamento das compras (55%), a maioria dos consumidores brasileiros (64%) ainda teme pela segurança da privacidade de suas informa- ções pessoais durante a compra on-line via dispositivos móveis.

Entre os produtos que os consumidores brasileiros preferem adquirir on-line estão os livros, músicas, videogames e eletrônicos. Para as categorias alimentos, móveis, objetos de decoração e materiais de construção, os consumidores ainda preferem visitar a loja física para experimentar e testar produtos.

Os fatores com maior importância para a experiência do consumidor nas compras em lojas físicas, e os graus de satisfação com tais fatores, também foram levantados. Para 88% dos entrevistados, o nível de conhecimento do vendedor em relação ao produto é importante ou muito importante, assim como a possibilidade de verificar estoque em outras lojas da rede ou on-line (80%) e ofertas personalizadas (73%). Porém, os consumidores apontaram níveis diferentes de satisfação com tais itens, dizendo-se satisfeitos ou muito satisfeitos 56%, 57% e 51% respectivamente aos fatores acima citados.

As mídias sociais também exercem um papel relevante: 40% dos brasileiros se sentem motivados a realizar uma compra ao visitar a página do varejista, enquanto 61% levam em consideração avaliações e comentários sobre o produto compartilhados nas redes. “O brasileiro acessa com frequência as redes sociais e tem utilizado cada vez mais deste canal para trocar experiências de consumo”, diz Neves.

Fonte: Jornal do Comércio

Imagem: Freepik

Muito mais do que vender ou oferecer um serviço, as empresas devem encantar o cliente. Como, em tese, qualquer um pode oferecer um produto, garantir um atendimento que arranque suspiros e mereça uma recomendação em post nas redes sociais será um grande diferencial. Ainda em diferentes estágios de aplicação no Brasil, o Customer Experience Management, ou a gestão da experiência do consumidor, encontra algumas barreiras por aqui. Apesar da disponibilidade de ferramentas, muitas marcas ainda estão mais preocupadas com seus processos ou produtos e não no próprio público.

Além disso, a falta de conhecimento sobre o que é experiência do cliente, como ela pode ajudar nos resultados da empresa e a dificuldade em justificar o retorno de investimento aos líderes, faz com que muitos gestores não consigam aplicar o conceito em sua totalidade. Alguns segmentos como bancos, companhias aéreas e poucos varejistas estão um pouco mais avançados na estratégia, no entanto, poucos a aplicam adequadamente, utilizando todos os pilares. As métricas são o início para muitas experiências, no entanto, é preciso se atentar para outras áreas, pois só a aplicação em sua totalidade garantirá que a empresa estará, de fato, preparada.

Apesar de ainda tímido, o cenário começa a mudar. E a certeza de que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar novos faz com que muitas organizações se atentem para a importância de colocar o shopper no centro das atenções. “Poucas empresas estão trabalhando, mas muitas estão sensibilizadas de que se não tiverem a cultura centrada no cliente e ter uma estratégia muito clara em onde querem chegar com essa experiência, esse trabalho ficará fragmentado”, comenta Claudia Vale, Especialista em Customer Experience e Fundadora do EID Institute, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Novos caminhos

Empresas disruptivas, fortalecidas pelo campo da tecnologia, estão obrigando a movimentação de outros players. O Netflix, por exemplo, apresentou um modelo que reduz as interferências, permitindo que o consumidor faça todas as operações sozinho. Seja ela a assinatura ou cancelamento do contrato. A criação de séries próprias, a comunicação individualizadas e a interação customizadas nas redes sociais também mostram que o cliente está no centro das atenções. Além disso, a possibilidade do usuário montar sua própria programação – sem propagandas – faz com quem a experiência seja perfeita. O cliente paga para assistir a filmes e seriados e recebe apenas por isso, sem anúncios. O sucesso do formato impactou as plataformas de canais fechados e ainda está fazendo com que os abertos repensem suas ofertas e entregas.

Conhecer quais são as expectativas dos clientes, entender como ele enxerga a marca e saber agir diante dessas informações podem oferecer sustentabilidade para a empresa nos anos seguintes. Manter as práticas erradas resultará em sérios problemas. “Quando o mercado não obriga a empresa a inovar a experiência, ela se mantem em um patamar. Quando ele muda e surgem novidades, as empresas começam a se questionar. E neste momento será alguém de fora obrigando a marca a repensar as suas estratégias e atuação no mercado”, pondera Cláudia.

A eficiência das ações está baseado no tripé: sucesso, esforço e emoção, todos sob a ótica do consumidor. Ele tem que atingir o que deseja (sucesso), sem dificuldade (esforço) e com a satisfação garantida (emoção). “As grandes inovações oferecem o sucesso, no menor esforço e garantem a emoção do cliente graças à tecnologia. É também o caso do Uber, que se assemelha ao serviço de táxi, mas que por conta dos recursos permite que a satisfação seja alcançada no menor esforço”, explica a especialista.

Conheça os seis principais pilares a serem trabalhados pelas empresas para garantir uma melhor experiência do cliente.

1 – Cultura centrada no cliente

As marcas que querem surpreender na experiência do cliente devem ter a sua cultura focada no seu próprio público – isso deve fazer parte de sua própria identidade. O processo pode ser um pouco difícil, não impossível, pois a cultura corporativa é algo que existe sem que ninguém tenha que exigir, ela existe em cada posição e está fortemente presente na execução de cada funcionário. Antes que a organização pense em oferecer uma jornada encantadora, ela tem que colocá-lo em primeiro plano, caso contrário a tentativa poderá ser frustrada.

Todos os colaboradores devem estar inseridos neste jeito de ser da empresa, pois só assim o consumidor perceberá este posicionamento. A cultura centrada no cliente garante que aquele indivíduo enxergará que determinada experiência ele só terá em contato com aquela marca. “Não adianta desenhar os melhores processos, ter o melhor produto ou serviço se na hora da interação com o cliente o funcionário decide não seguir o que foi proposto. Primeiro se identifica a identidade da experiência e traduz essa identidade em comportamento dos colaboradores. Afinal, a qualidade do atendimento vai determinar a satisfação do cliente”, comenta Cláudia Vale.

2 – Estratégia

Depois de compreender qual é a identidade da companhia, chega o momento de determinar os caminhos para saber como a empresa chegará no seu objetivo. O planejamento será o viés orientador e essa estratégia tem que estar muito clara. Isso não quer dizer que ela precisa estar desassociada da estratégia maior da empresa. Para isso, a companhia deve estabelecer uma área interna para estudar e oferecer uma experiência consistente.

Essa equipe será responsável por manter uma interação eficiente em todos momentos em que houver contato entre cliente e empresa. Todo esse esforço – que começa compreendendo quem é o cliente, como ele vê a empresa e o que espera dela – permitirá a construção de procedimentos eficazes que garantirão na entrega do produto ou serviço na maneira como o consumidor espera que ela aconteça. Esta fase também deve levar em consideração que antes de chegar à loja, o cliente é impactado pela marca em diversos momentos, como em anúncios ou interações nas redes sociais, e essas ocasiões ajudam a construir a imagem da marca e o que o consumidor espera dela.

3 – Conhecimento sobre o cliente na organização

Preocupadas com os produtos que oferecem e no estabelecimento de processos, muitas empresas acabam deixando para segundo plano quem realmente fará a diferença no fechamento das contas: o cliente. Conhecer bem o consumidor, saber quais são suas expectativas e anseios são passos fundamentais para que a marca esteja preparada para atender a demanda com competência e eficiência.

Apesar de muitas empresas se preocuparem em fazer pesquisas para tentar entender o perfil do shopper, a maioria comete um grande erro: não compartilha as informações com as diversas áreas da organização, inclusive, naquelas não têm contato direto com eles. “É por isso que muitos funcionários não entendem como seu trabalho impacta o cliente, pois não sabem quem eles são, como se comportam, o que sentem e pensam. No fundo, esse colaborador não entende nada, apenas enxerga uma parte operacional e isso não é suficiente para entregar uma experiência positiva”, reforça.

As empresas devem traduzir os dados dos levantamentos de um jeito fácil para que cada funcionário entenda o que o cliente pensa sobre a marca, produto ou serviço, e isso tem que ser feito de maneira constante. Uma opção inteligente é criar maneiras lúdicas para que o funcionário possa vivenciar isso e assimilar bem todas as informações. Conhecendo o próprio público, ele se sentirá mais confortável e confiante para fazer intervenções no momento da venda.

4 – Design

Após identificar quais os caminhos a companhia quer percorrer, onde quer chegar e ter uma cultura bem definida, chega o momento para desenhar a experiência que o cliente terá no ponto de contato dele com a marca. “Este é o passo em que se deve utilizar ferramentas e técnicas para inovar ou melhorar a experiência que é entregue ao cliente. O design thinking é um deles, mas não o único”, pontua a especialista.

Esta fase será responsável por trabalhar o mapeamento da jornada do cliente para entender como ele vivencia cada etapa de interação com a marca, como se sente, de que maneira enxerga a empresa.

5 – Métricas

Depois que a empresa desenhou toda a jornada é preciso explorar os indicadores que irão mostrar se a empresa está tendo sucesso ou não na experiência entregue. “Para cada momento, principalmente, para aqueles mais críticos para o cliente, é preciso ter uma métrica, que deve estar focada no olhar do cliente. Por exemplo, se a promessa é uma entrega em 24 horas, a métrica tem que considerar este período e não apenas em relação a processos”, exemplifica.

Neste momento, a análise de dados tem papel fundamental para entender qual é a expectativa do shopper. “É fundamental que tenham indicadores com o olhar do cliente. O analytics começa a extrapolar as métricas corporativas, para trazer a experiência do cliente. Mais do que insights da operação, é fundamental entender como o cliente enxerga e vivencia a marca e isto vai provocar uma grande revolução nas empresas, pois das coisas que o cliente enxerga e vivencia, não fazem parte dos processos padrão das companhias”, reforça Cláudia.

6 – Governança

Depois que a cultura estiver definida e em prática, a estratégia for ampliada, o design refeito, colaboradores empoderados, a companhia precisa ter uma estrutura de liderança que façam um acompanhamento mais de perto para que aquela experiência que foi prometida seja realmente entregue. “Este é um dos últimos pilares e ainda não conheço nenhuma empresa que esteja trabalhando governança de experiência do cliente. Para atuar nesta área, é preciso que todas as outras áreas já tenham sido executadas”, finaliza Cláudia Vale.

Uma das principais dificuldades para chegar neste momento é mostrar aos líderes que o investimento na experiência do cliente não deve ser mensurado apenas com retorno financeiro. Outros indicadores, que não geram lucro diretamente podem impactar a imagem na companhia e consequentemente nos ganhos. Registros em canais de reclamações e posts negativos nas redes sociais resultados de experiências negativas, podem derrubar vendas. Assim como compartilhamento de boas experiências e indicações positivas de amigos (o tradicional boca a boca), fortalecem a imagem da marca e geram interesse, levando novos indivíduos a terem contato com a marca. O retorno financeiro pode não ser imediato, mas cuidar do cliente parece ser sempre o melhor negócio.

Por Bruno Mello e Roberta Moraes | 08/03/2017
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