Até finalmente tomarem a decisão de compra, um potencial cliente percorre uma jornada, que pode ser longa ou curta a depender da complexidade do seu problema e da solução sugerida, tomando ações previstas em etapas.

Compreender o comportamento do seu público-alvo em cada umas dessas fases, mapear os pontos de contato e otimizar a jornada do consumidor permite que sua empresa se conecte com as necessidades dos potenciais clientes, aprimore a experiência de compra e defina as ações de marketing e vendas mais adequadas para cada momento.

Saiba como otimizar a jornada do consumidor na sua empresa para se conectar com as necessidades reais dos potenciais clientes e impulsionar suas vendas.

Conheça o perfil do seu público-alvo 

Conhecer o seu público-alvo é essencial para melhorar a jornada de compra da sua loja. Afinal, para otimizar um processo que envolve diretamente os seus clientes, é necessário entender suas dores e o que eles querem da sua empresa.

Você pode conhecê-lo melhor de diversas formas. Uma delas é com a segmentação do seu público-alvo, traçando o seu perfil, qualidades, defeitos, especificidades e características psicológicas, a partir de pesquisas e análise de dados.

Se você deseja ser ainda mais específico, pode definir um buyer persona do seu negócio, um comprador ideal. A partir disso, é possível identificar os pontos de contato com os consumidores e otimizá-los.

Dica: Como a venda de serviços no varejo pode aumentar seu faturamento

Mapeamento da jornada do consumidor

A jornada do consumidor é uma poderosa ferramenta para resolver os problemas do seu público-alvo e vender mais. 

Essa ferramenta é um mapeamento que considera todo o processo de compra e os principais pontos de contato com o cliente, desde o momento que ele conheceu a marca até o pós-venda.

Ela é organizada em quatro etapas: descoberta, consideração, decisão e fidelização. Conheça melhor cada uma delas.

Descoberta 

É nessa etapa que você deve captar a atenção do consumidor e mostrar a ele o valor da sua empresa. Isso pode acontecer a partir de conteúdos introdutórios e educativos.

A comunicação da marca deve acontecer de forma objetiva e direcionada, para gerar visibilidade, alcance e impressão.

Consideração 

A etapa de consideração inclui um comprador que já entende o que deseja, e procura informações que aprofundem os seus conhecimentos.

Nesse momento, o ideal é colocá-lo em contato com as soluções de seus problemas. Um bom caminho para isso é realizar pesquisas com seu público, para entender o que ele procura, quais são os seus principais problemas e qual é a melhor forma de solucioná-los.

A análise de dados, aqui, é preciosa. Experimente criar landing pages para os seus conteúdos e capture informações valiosas para entregar aos leads as soluções que eles precisam.

Decisão

O momento da decisão é aquele em que o consumidor possui todas as informações que precisa para realizar a compra.

Nessa hora, relembre a ele os diferenciais da sua empresa, como os benefícios ofertados e os motivos pelos quais o comprador deve optar por ela. É importante que ele esteja seguro com essa decisão para fechar negócio.

Fidelização

Por fim, ainda há uma última etapa: a fidelização. Ela compreende a recompra e até a indicação da sua marca para conhecidos.

Para que isso aconteça, o comprador deve estar satisfeito com a sua experiência de compra. Por isso, proporcione um bom atendimento, facilidade na hora da aquisição do produto e eficácia na entrega. 

Uma boa forma de medir a qualidade da experiência de compra é a partir dos feedbacks dos clientes.

Estratégias de otimização da jornada do consumidor 

Agora que sabemos a importância de otimizar a jornada de compra e os principais pontos de contato com o seu cliente, confira algumas dicas para implementar essas medidas na sua empresa.

Produza conteúdo relevante

Principalmente nas primeiras etapas da jornada é importante que você ajude o consumidor a entender a dor dele, para que considere a existência de um problema e, depois, busque uma solução, que será ofertada pela sua loja.

Por isso, invista na produção de conteúdo de qualidade, que funcione como forma de comunicação com o seu cliente e atenda às necessidades dele.

Personalize o atendimento 

Os clientes estão cada vez mais exigentes. Segundo um estudo do Sebrae, os millennials procuram um atendimento rápido, humanizado e personalizado. 

Oferecer isso aos consumidores coloca sua empresa em vantagem na jornada de compra, já que melhora a experiência dos consumidores e, assim, cresce a fidelização.

Desenvolva uma área de Customer Success (CS) e de Customer Experience (CX). Treine a sua equipe constantemente para que ofereça uma boa conversação interpessoal e que resolva as questões trazidas pelo público.

Dica: O cartão private label pode ser uma nova fonte de receita e rentabilidade

Utilize ferramentas de automação de marketing

A automação pode potencializar a otimização da jornada de compra da sua loja. A partir dela, você pode criar estratégias para segmentos específicos do seu público, ou ainda, omnichannel, com diferentes canais.

Dessa forma, é possível comunicar-se com potenciais clientes de forma mais eficiente e personalizada.

Análise de resultados na otimização da jornada do consumidor 

Depois que o processo de otimização da jornada de compra está implementado, é preciso acompanhar os indicadores de desempenho. Os KPIs são importantes para validar a eficácia da estratégia desenvolvida. 

Para isso, você pode checar dados como taxa de conversão, custo sobre aquisição de clientes (CAC) e taxa de abandono de carrinho.

Verifique também o Net Promoter Score (NPS). Essa ferramenta mensura o nível de satisfação e de fidelidade dos clientes e colabora para a compreensão da visão dos consumidores em relação à sua marca, de acordo com seu grau de engajamento.

É importante que você esteja aberto a ajustes. Caso a taxa de abandono de carrinho esteja muito alta, por exemplo, identifique o motivo por trás disso e desenvolva uma solução, como uma campanha específica para essas pessoas, que já estão propensas a adquirir o seu produto.

Crie uma ação eficaz para aquisição e fidelização de clientes 

Garantir as condições para que os seus clientes comprem mais através de soluções de meio de pagamento agrega encantamento à experiência do consumidor.

A oferta de crédito com um cartão private label de uso exclusivo na sua loja, como o WayCard Crédito e Fidelidade, atrai mais consumidores, condiciona o aumento do ticket médio e aumenta as chances do mesmo cliente comprar mais vezes.

A WayUp Brasil oferece serviços exclusivos que permitem ao lojista ser dono de sua própria base de clientes e realizar ações segmentadas para estimular as compras recorrentes. Com essas ferramentas, é possível aprimorar a experiência do cliente em todas as etapas da jornada, desde o primeiro contato até a fidelização, impulsionando assim as vendas e o sucesso do seu negócio.

Conheça alguns dos benefícios das nossas soluções:

• assertividade na liberação de crédito com machine learning;
• isenção de taxas sobre as vendas;
• melhora do relacionamento com os clientes; 
• implantação rápida totalmente online;
• aumento do poder de compra e gestão de cobrança.

A WayUp Brasil é uma fintech que oferece soluções de meios de pagamento e serviços financeiros personalizados para a sua loja.

Melhore a jornada do seu consumidor com a WayUp Brasil. Entre em contato conosco e saiba mais sobre os nossos serviços.

Se sua empresa age dessa maneira é bom ler este artigo até o final para entender a importância de ter um bom relacionamento com o cliente mesmo quando ele não está comprando. Iremos falar sobre a relevância de construir uma relação sólida entre uma organização e o seu público consumidor. Assim, é possível agregar valor e fidelizar sua relação com o cliente.

Separamos cinco erros que vão contra esses valores essenciais para potencializar as vendas: .

5 erros do relacionamento com o cliente

1 – Focar somente nas vendas

Quando uma empresa ainda não entendeu a importância de focar no cliente, só pensa em vender. Ela mal conhece os seus consumidores e sua única preocupação é fechar negócios – uma atitude prejudicial para as vendas.

O follow up pode ser um forte aliado para verificar se as estratégias de relacionamento com o cliente estão funcionando. Por meio da ferramenta, é possível constatar  o nível de satisfação em relação ao produto ou serviço oferecido.

Para construir um bom relacionamento com o cliente, pare de focar apenas em vender e dê a atenção necessária ao consumidor.

O follow up é um grande auxiliar nesse processo. Além de ajudar a fidelizar o cliente.

Por isso, sempre entre em contato com os consumidores  e se mostre interessado em saber se receberam o que foi prometido e se tiveram seus problemas resolvidos.

Aproveite os feedbacks positivos e crie provas reais para apresentar em suas redes sociais para atrair novos clientes, com essa estratégia arrebatadora!

2 – Não estudar o comportamento do cliente

Outro grande erro. Já parou para pensar que as vendas não crescem porque sua empresa insiste demais nessa tecla? Resistir em não estudar o comportamento do consumidor quando se trata de uma estratégia extremamente importante e necessária, é jogar dinheiro na lata de lixo.

Pois saiba que, para um bom relacionamento com o cliente, conhecer seus gostos e entender as suas necessidades é primordial para o crescimento de qualquer negócio.

Você já deve ter ouvido falar que para ter sucesso com a sua empresa é fundamental conhecer a fundo o seu cliente, embora, a maioria não dê importância a esse item extremamente necessário  para o crescimento de um negócio.

Entenda que quanto mais você conhecer o seu consumidor, maior será a chance de oferecer os produtos ou serviços que ele realmente consome, sem dar chance de ir em busca da concorrência.

Por isso, invista hoje mesmo em uma pesquisa detalhada sobre o perfil de seus clientes. Caso seja necessário, mude suas estratégias para atraí-los cada vez mais. Ao ponto de que eles além de comprar, saiam falando bem de sua empresa para outras pessoas.

3 – Negligenciar o treinamento da equipe

Ao deixar de treinar a equipe, você estará colaborando para o insucesso de sua empresa, pois uma equipe bem treinada é capaz de lidar e construir um bom relacionamento com o cliente.

Observe os principais pontos que podem ser levados em consideração na hora de investir no treinamento da equipe para alavancar as vendas do seu negócio:

• Invista em dinâmicas de grupo

Essa é uma das formas mais eficazes de treinar uma equipe para vender mais e se relacionar bem com o cliente.

• Ensine sua equipe a otimizar o tempo

Não deixe para bater a meta de vendas do mês em cima da hora. Mostre para sua equipe a importância de otimizar o tempo e realizar mais fechamentos ao longo do período. Assim, evita deixar para o final do mês e atrapalhar a relação com o consumidor.

• Promova workshops

Use esses eventos para apresentar à sua equipe as novidades sobre os produtos ou serviços de sua empresa. Uma equipe engajada é sinal de fechamento de bons negócios, além da retenção de clientes.

• Use meios de digitais de comunicação

Utilize meios digitais para manter a comunicação com a equipe, como o WhatsApp. Assim, seus colaboradores ficarão atualizados sempre que surgir uma novidade. A estratégia também pode ser utilizada para compartilhar informações que podem potencializar o trabalho, como dicas e soluções de problemas.

4 – Não tratar o cliente como prioridade

Jamais faça isso se quiser manter as portas abertas de sua empresa, pois a experiência de compra deve ser única para o cliente. Isso inclui um atendimento excepcional, realizado por uma equipe motivada, positiva, transparente e que conheça a fundo as necessidades dos consumidores. Assim, será possível atendê-los de forma extraordinária e tratá-los como prioridade acima de tudo.

Seria contraditório querer aumentar as vendas e não priorizar os clientes. Por isso, crie oportunidades únicas, um atendimento personalizado vai ajudar no crescimento de sua empresa e aumentar as vendas.

Antes de mais nada, relacionamento com o cliente exige uma conexão com a empresa.

O principal objetivo dessa relação é manter um vínculo com o cliente de longo prazo e torná-lo um advogado ou defensor da marca.

É importante você saber que, como em qualquer outro tipo de relacionamento, é imprescindível realizar diálogos constantes. Além de conhecer verdadeiramente  o perfil do cliente e ter reciprocidade.

Ao entender esse processo, as empresas conseguem gerir o relacionamento com o cliente de maneira eficaz, construir relações saudáveis e duradouras.

5 – Não oferecer benefícios personalizados

Quanto mais você conhece o seu cliente, mais chance tem de mantê-lo na sua empresa. Por isso, leve em consideração a sugestão sobre a importância de mapear o perfil do seu público.

Devido ao aumento da concorrência, personalizar o atendimento ainda será uma vantagem para quem conhece os seus consumidores. Por isso, invista pesado nisso.

 Personalizar benefícios e transmitir confiança vão  facilitar a retenção e fidelização de consumidores. São habilidades indispensáveis para construir um bom relacionamento com o cliente.

Um bom exemplo, é comunicar quando uma solução não for adequada ao que é realmente necessário. Mesmo que isso lhe custe a perda das vendas, irá conquistar a confiança do seu cliente. Ele pensará duas vezes quando precisar novamente de seus produtos ou serviços ou indicar sua empresa para outras pessoas.

E por último, depois de aplicar todas essas estratégias para criar um bom relacionamento com o cliente, é hora de fidelizá-lo. Para isso, você vai precisar de uma ferramenta extremamente eficaz e capaz de aumentar a fidelização da sua base de consumidores.

Estamos falando do Programa de Fidelidade WayCard. Conheça as principais vantagens dessa importante ferramenta:

•  Programa que se adequa segundo suas metas de investimento e retorno;
•  Recompensa os melhores e mais rentáveis clientes;
•  Aumenta a frequência e o ticket médio de seus clientes;
•  Proporciona o conhecimento dos hábitos de consumo dos clientes;
•  Promove gastos mais abrangentes e contínuos;
•  Excelente relação custo benefício e muito mais.

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Inovação, validação do que já se faz de bom, ajustes no que pode ser melhorado. Essas são algumas consequências que podem vir para o seu negócio, caso na sua empresa haja um canal aberto para dialogar com o cliente. No artigo anterior, eu falei sobre ferramentas para abrir essa conversa e obter valiosas opiniões e sugestões dos seus clientes.

MAS SÓ OUVIR NÃO FAZ O EFEITO QUE O EMPREENDEDOR PRECISA PARA MELHORAR OS RESULTADOS DA SUA MARCA.

Depois de ouvir, agir!

Isso mesmo, sem ação, o movimento de ouvir o cliente se torna sem sentido — e o que é pior: quando uma empresa abre canais para ouvir seus clientes e nada depois acontece, quebra o vínculo e a confiança aberta no momento em que o cliente falou, sugeriu e deu a sua opinião. Com isso, da próxima vez, talvez ele nem queira mais falar nada. Ou seja, você perdeu um dos seus melhores consultores.

Então, como evitar que isso aconteça e conquistar a atenção, confiança e o relacionamento sincero e verdadeiro do seu melhor consultor, o cliente?

Responda. Após o uso de cada ferramenta para ouvir seu ciente, dê satisfação, no mínimo, agradeça. O pior que você pode fazer é ficar em silêncio após ouvi-lo. Vale pensar em um agradecimento pela participação e também falar um pouco sobre como funciona o processo na sua empresa.

O que será feito com as opiniões e sugestões ouvidas?

Explique o passo a passo para uma sugestão ou opinião se transformar em algo prático no seu negócio. Dessa forma ele saberá que se a sua ideia não virou realidade, há critérios para isso.

Reconheça. Crie uma forma bacana de reconhecer os clientes que deram sugestões e opiniões que, de alguma forma, melhoraram algo na sua empresa. Mostre e explique o que mudou, o que foi implementado. Ele pode receber o título de mentor de melhorias do seu negócio, por exemplo. Dessa forma ele continuará ajudando e toda vez que entrar em contato com a sua marca, além de cliente estará analisando pontos que podem melhorar para te avisar disso. Bom demais, hein?

Movimentação. Como gosto de dizer, movimento gera movimento! Não pare nunca de ouvir seus clientes e de fazer coisas para que ele continue querendo ajudar o seu negócio a ser cada vez melhor.

Na prática, o que deve virar ação?

O primeiro passo é dividir as informações em categorias, como por exemplo:

• Elogios
• Críticas
• Sugestões

Quando o cliente fala, nem sempre ele é racional, logo há uma necessidade de observar com atenção cada fala, cada texto, para identificar os que trazem apenas elogios, aqueles que trazem apenas críticas (sem nenhuma sugestão) e os que trazem sugestões de melhorias e inovações.

HÁ CASOS DE EM UMA MESMA CONVERSA COM O CLIENTE, SAIR TUDO ISSO, AO MESMO TEMPO E AGORA.

Daí a importância de extrair de cada depoimento o conteúdo e colocar em suas categorias.

Depois de tudo categorizado, vamos agir! Os elogios devem ser analisados e, quando consistente e detalhados, precisam ser repassados para toda a empresa.

Elogios

Nos casos de conter um protagonista, ou seja um funcionário que foi mencionado pelos clientes, este deve ser reconhecido e elogiado com toda atenção e carinho, deixando bem claro o porquê do elogio, e no que ele acertou. Desta forma, fica fácil para ele saber o que deve continuar fazendo para manter a satisfação dos seus clientes.

Outra coisa importante é que se o elogio for em relação a um funcionário ou ainda a uma filial, loja ou escritório de sua empresa, isso pode ser percebido como oportunidade, pois caso os demais profissionais ou escritórios e lojas não façam a mesma coisa, ele pode virar um exemplo de boas práticas a serem repetidas em toda empresa. Nesse caso, a ação vai ser transformar o motivo de elogio dos cliente em uma prática comum em toda empresa. Isso melhora o padrão de qualidade e a satisfação dos clientes.

Críticas

Quando for crítica, o procedimento é igual ao do elogio, só que deve haver muito cuidado. Primeiro, deve-se avaliar se a crítica é consistente e rica em detalhes e se há mais pessoas insatisfeitas com o mesmo ponto. Se sim, é importante fazer uma reunião com as pessoas envolvidas não para criticar, mas para elaborar um plano de ação para evitar que o motivo da crítica volte a acontecer. Onde foi o erro? Devemos melhorar o processo? Foi problema de comportamento? Por fim, deve-se ter o mesmo cuidado para avaliar se o motivo dessa reclamação também acontece em outros setores da empresa e com outros profissionais. Se sim, cuidar para que não  se repita.

Sugestões

Quando o caso for de sugestão, é necessário que o empreendedor elabore um processo para tomada de decisão por meio de critérios que ajudem a decidir qual ou quais ideias irão se tornar ação da empresa. Em algumas empresas nas quais faço mentoria vi que há 3 critérios bem comuns nesse caso, são eles:

Retorno para o negócio (pode ser analisado em termos de mais vendas, mais lucro, mais economia, menos desperdício). A ideia que o cliente deu precisa, depois de implantada, dar retorno para a empresa.

Viabilidade de Implantação. É possível implantar a ideia do cliente? Há recursos necessários para isso?

É a cara do seu negócio. Para ser implantada a sugestão precisa ser a cara do seu negócio, ter a ver com a sua estratégia, seu posicionamento etc.

Passado esse primeiro crivo, chegou a hora de selecionar as ideias por área. Marketing, vendas, gestão e processos e produto/serviços, por exemplo. Essa seleção vai ajudar a definir o comitê de implantação da ideia, ou seja os responsáveis por fazer a ideia virar ação e acompanhar seus resultados. Se seu negócio possui mais de uma loja ou mais de uma filial, acho interessante implantar em formato de projeto piloto, ou seja, escolher um local mais próximo do comitê de implantação para que o acompanhamento seja melhor.

Se der tudo certo e a ideia atender às expectativas, depois é só espalhar por toda empresa. Se não, cabe ao comitê avaliar se o problema foi a ideia ou a forma o processo de implementação e agir para corrigir ou desistir da ideia. O legal de usar projeto piloto é que o investimento é menos, assim como os risco, afinal antes de espalhar a ideia por toda empresa, escolheu-se um departamento, uma loja, um setor para “testar”. Não esqueça que é importante que essa ideia tenha um plano de ação. Você pode usar o já conhecido 5W2Hs. O que, Por que, Quem, Onde, Quando, Como e Quanto.

Mas e se houver muitas ideias boas que passaram pelo 3 critérios acima?

Eu uso na minha empresa e também conheço empresas que usam essa simples matriz de decisão:

Leia mais em Endeavor @ https://endeavor.org.br/depois-de-ouvir-seu-cliente-o-que-voce-faz-seguir/

Investir em Customer Experience (CX) e desenvolver capacidades focadas no cliente são ações que geram um impacto positivo nos negócios, principalmente quando aliadas à promoção de uma cultura organizacional a favor de grandes transformações, resultando em um lucro muito maior.

Reter clientes gera lucro

Hoje, independentemente do setor, conquistar um novo cliente é cerca de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um já existente. A Customer Experience parte do princípio de que a relação começa desde o primeiro contato, passando pela compra, pelo pós-venda e finalmente chegando à recompra ou a um upgrade nas vendas (upsell). Todas essas etapas devem ajudar a fidelizar o consumidor, uma vez que é mais vantajoso mantê-lo satisfeito do que gastar tempo e recursos para atrair uma nova clientela.

Além disso, atender um mesmo cliente traz mais ganhos: uma pesquisa realizada por Frederick Reichheld, da Bain & Company, revela que o aumento das taxas de retenção de clientes pode elevar os lucros de uma companhia entre 25% e 95%.

Para se manter competitivo no mercado, são necessárias estratégias focadas na figura do consumidor. Por conta disso, a CX se torna uma preocupação ainda maior. É importante que o planejamento seja feito com base em tendências e inovações que possam contribuir de forma positiva na relação com seu público.

Tecnologia a favor do relacionamento

A tecnologia mudou a forma como o consumidor se relaciona com as marcas. Para empresas que colocam seus clientes no centro da conversa, a assertividade nos contatos torna-se um requisito fundamental. Detalhes como pedir diversas vezes a mesma informação ou oferecer produtos ou serviços quando ele está tentando solucionar um problema podem selar o fim de um relacionamento antes mesmo dele começar.

Para que a aproximação entre clientes e marcas aconteça de verdade, é essencial utilizar as ferramentas certas no momento certo. A inteligência artificial, a automatização, o desenvolvimento de novos canais de atendimento e ferramentas como os chatbots nos oferecem cada vez mais oportunidades para interagir. Mas de nada adianta estar presente em todos os lugares, sem um planejamento e uma integração de canais coerentes e em sinergia com o contexto de cada um dos seus clientes.

O retorno conquistado por CX

Diante de resultados comprovados, é notável que a maioria das empresas já compreende a importância estratégica da Customer Experience. As capacidades da CX são vitais para a entrega de um serviço diferenciado, garantindo, assim, um relacionamento melhor com seu público e até mesmo a fidelização desses consumidores. Já as companhias que ainda estão presas a velhas abordagens de atendimento ao cliente estão fadadas a perderem seu lugar no mercado.

*Fonte: Falando de Varejo

Por Alexandre Bichir – CEO da Mutant, empresa brasileira especializada em soluções de comunicação entre marcas e clientes com foco na jornada

Imagem: Freepik

Um terço (33%) dos consumidores compra sem necessidade motivado por promoções, especialmente entre as classes C, D e E (35%), entre as mulheres (38%) e as pessoas de 18 a 34 anos (42%). A pesquisa foi realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL).

Ainda com relação a práticas consumistas, 42% dos consumidores que responderam à pergunta costumam comprar parcelado para conseguir comprar tudo o que querem, enquanto 4 em cada 10 (40%) não procuram meios alternativos para economizar em saídas ou baladas, como reuniões em casa ou na casa de amigos.

Apesar de uma parte considerável dos entrevistados admitir ter atitudes consumistas, o estudo indica que a maioria dos consumidores diz adotar práticas colaborativas ou conscientes com o objetivo de economizar. Oito em cada dez (78%) fazem em casa serviços que poderiam ser contratados fora, como cinema, lanches, manicure e pet shop, 74% utilizam transporte coletivo ou caronas (principalmente as mulheres, 80%, e as classes C, D e E, 78%) e 51% vão aos lugares a pé ou de bicicleta para poupar com transporte (sobretudo entre as classes C, D e E, 55%).

Segundo a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti, o mau momento da economia estimula essas atitudes, que são estratégias capazes de fazer com que o orçamento renda mais.

“Abrir mão da comodidade de contratar um serviço fora de casa, ou de gastar com algum item supérfluo, pode ser a diferença entre o equilíbrio e o desequilíbrio financeiro. É importante que o consumidor faça a distinção entre o que é necessidade e o que é desejo, e, nesse segundo caso, tenha clareza de quanto ele pode gastar”, afirma.

O educador financeiro do SPC Brasil e do portal Meu Bolso Feliz, José Vignoli, diz que, principalmente devido à recessão, é preciso administrar o orçamento pessoal com cautela. “Estamos no início do ano e, ao que tudo indica, ainda teremos dificuldades em 2017. Portanto, é importante controlar os impulsos de consumo e evitar locais e situações tentadoras que favoreçam compras desnecessárias”, avalia.

Fonte: G1

Imagem: Yanalya / Freepik

Muito mais do que vender ou oferecer um serviço, as empresas devem encantar o cliente. Como, em tese, qualquer um pode oferecer um produto, garantir um atendimento que arranque suspiros e mereça uma recomendação em post nas redes sociais será um grande diferencial. Ainda em diferentes estágios de aplicação no Brasil, o Customer Experience Management, ou a gestão da experiência do consumidor, encontra algumas barreiras por aqui. Apesar da disponibilidade de ferramentas, muitas marcas ainda estão mais preocupadas com seus processos ou produtos e não no próprio público.

Além disso, a falta de conhecimento sobre o que é experiência do cliente, como ela pode ajudar nos resultados da empresa e a dificuldade em justificar o retorno de investimento aos líderes, faz com que muitos gestores não consigam aplicar o conceito em sua totalidade. Alguns segmentos como bancos, companhias aéreas e poucos varejistas estão um pouco mais avançados na estratégia, no entanto, poucos a aplicam adequadamente, utilizando todos os pilares. As métricas são o início para muitas experiências, no entanto, é preciso se atentar para outras áreas, pois só a aplicação em sua totalidade garantirá que a empresa estará, de fato, preparada.

Apesar de ainda tímido, o cenário começa a mudar. E a certeza de que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar novos faz com que muitas organizações se atentem para a importância de colocar o shopper no centro das atenções. “Poucas empresas estão trabalhando, mas muitas estão sensibilizadas de que se não tiverem a cultura centrada no cliente e ter uma estratégia muito clara em onde querem chegar com essa experiência, esse trabalho ficará fragmentado”, comenta Claudia Vale, Especialista em Customer Experience e Fundadora do EID Institute, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Novos caminhos

Empresas disruptivas, fortalecidas pelo campo da tecnologia, estão obrigando a movimentação de outros players. O Netflix, por exemplo, apresentou um modelo que reduz as interferências, permitindo que o consumidor faça todas as operações sozinho. Seja ela a assinatura ou cancelamento do contrato. A criação de séries próprias, a comunicação individualizadas e a interação customizadas nas redes sociais também mostram que o cliente está no centro das atenções. Além disso, a possibilidade do usuário montar sua própria programação – sem propagandas – faz com quem a experiência seja perfeita. O cliente paga para assistir a filmes e seriados e recebe apenas por isso, sem anúncios. O sucesso do formato impactou as plataformas de canais fechados e ainda está fazendo com que os abertos repensem suas ofertas e entregas.

Conhecer quais são as expectativas dos clientes, entender como ele enxerga a marca e saber agir diante dessas informações podem oferecer sustentabilidade para a empresa nos anos seguintes. Manter as práticas erradas resultará em sérios problemas. “Quando o mercado não obriga a empresa a inovar a experiência, ela se mantem em um patamar. Quando ele muda e surgem novidades, as empresas começam a se questionar. E neste momento será alguém de fora obrigando a marca a repensar as suas estratégias e atuação no mercado”, pondera Cláudia.

A eficiência das ações está baseado no tripé: sucesso, esforço e emoção, todos sob a ótica do consumidor. Ele tem que atingir o que deseja (sucesso), sem dificuldade (esforço) e com a satisfação garantida (emoção). “As grandes inovações oferecem o sucesso, no menor esforço e garantem a emoção do cliente graças à tecnologia. É também o caso do Uber, que se assemelha ao serviço de táxi, mas que por conta dos recursos permite que a satisfação seja alcançada no menor esforço”, explica a especialista.

Conheça os seis principais pilares a serem trabalhados pelas empresas para garantir uma melhor experiência do cliente.

1 – Cultura centrada no cliente

As marcas que querem surpreender na experiência do cliente devem ter a sua cultura focada no seu próprio público – isso deve fazer parte de sua própria identidade. O processo pode ser um pouco difícil, não impossível, pois a cultura corporativa é algo que existe sem que ninguém tenha que exigir, ela existe em cada posição e está fortemente presente na execução de cada funcionário. Antes que a organização pense em oferecer uma jornada encantadora, ela tem que colocá-lo em primeiro plano, caso contrário a tentativa poderá ser frustrada.

Todos os colaboradores devem estar inseridos neste jeito de ser da empresa, pois só assim o consumidor perceberá este posicionamento. A cultura centrada no cliente garante que aquele indivíduo enxergará que determinada experiência ele só terá em contato com aquela marca. “Não adianta desenhar os melhores processos, ter o melhor produto ou serviço se na hora da interação com o cliente o funcionário decide não seguir o que foi proposto. Primeiro se identifica a identidade da experiência e traduz essa identidade em comportamento dos colaboradores. Afinal, a qualidade do atendimento vai determinar a satisfação do cliente”, comenta Cláudia Vale.

2 – Estratégia

Depois de compreender qual é a identidade da companhia, chega o momento de determinar os caminhos para saber como a empresa chegará no seu objetivo. O planejamento será o viés orientador e essa estratégia tem que estar muito clara. Isso não quer dizer que ela precisa estar desassociada da estratégia maior da empresa. Para isso, a companhia deve estabelecer uma área interna para estudar e oferecer uma experiência consistente.

Essa equipe será responsável por manter uma interação eficiente em todos momentos em que houver contato entre cliente e empresa. Todo esse esforço – que começa compreendendo quem é o cliente, como ele vê a empresa e o que espera dela – permitirá a construção de procedimentos eficazes que garantirão na entrega do produto ou serviço na maneira como o consumidor espera que ela aconteça. Esta fase também deve levar em consideração que antes de chegar à loja, o cliente é impactado pela marca em diversos momentos, como em anúncios ou interações nas redes sociais, e essas ocasiões ajudam a construir a imagem da marca e o que o consumidor espera dela.

3 – Conhecimento sobre o cliente na organização

Preocupadas com os produtos que oferecem e no estabelecimento de processos, muitas empresas acabam deixando para segundo plano quem realmente fará a diferença no fechamento das contas: o cliente. Conhecer bem o consumidor, saber quais são suas expectativas e anseios são passos fundamentais para que a marca esteja preparada para atender a demanda com competência e eficiência.

Apesar de muitas empresas se preocuparem em fazer pesquisas para tentar entender o perfil do shopper, a maioria comete um grande erro: não compartilha as informações com as diversas áreas da organização, inclusive, naquelas não têm contato direto com eles. “É por isso que muitos funcionários não entendem como seu trabalho impacta o cliente, pois não sabem quem eles são, como se comportam, o que sentem e pensam. No fundo, esse colaborador não entende nada, apenas enxerga uma parte operacional e isso não é suficiente para entregar uma experiência positiva”, reforça.

As empresas devem traduzir os dados dos levantamentos de um jeito fácil para que cada funcionário entenda o que o cliente pensa sobre a marca, produto ou serviço, e isso tem que ser feito de maneira constante. Uma opção inteligente é criar maneiras lúdicas para que o funcionário possa vivenciar isso e assimilar bem todas as informações. Conhecendo o próprio público, ele se sentirá mais confortável e confiante para fazer intervenções no momento da venda.

4 – Design

Após identificar quais os caminhos a companhia quer percorrer, onde quer chegar e ter uma cultura bem definida, chega o momento para desenhar a experiência que o cliente terá no ponto de contato dele com a marca. “Este é o passo em que se deve utilizar ferramentas e técnicas para inovar ou melhorar a experiência que é entregue ao cliente. O design thinking é um deles, mas não o único”, pontua a especialista.

Esta fase será responsável por trabalhar o mapeamento da jornada do cliente para entender como ele vivencia cada etapa de interação com a marca, como se sente, de que maneira enxerga a empresa.

5 – Métricas

Depois que a empresa desenhou toda a jornada é preciso explorar os indicadores que irão mostrar se a empresa está tendo sucesso ou não na experiência entregue. “Para cada momento, principalmente, para aqueles mais críticos para o cliente, é preciso ter uma métrica, que deve estar focada no olhar do cliente. Por exemplo, se a promessa é uma entrega em 24 horas, a métrica tem que considerar este período e não apenas em relação a processos”, exemplifica.

Neste momento, a análise de dados tem papel fundamental para entender qual é a expectativa do shopper. “É fundamental que tenham indicadores com o olhar do cliente. O analytics começa a extrapolar as métricas corporativas, para trazer a experiência do cliente. Mais do que insights da operação, é fundamental entender como o cliente enxerga e vivencia a marca e isto vai provocar uma grande revolução nas empresas, pois das coisas que o cliente enxerga e vivencia, não fazem parte dos processos padrão das companhias”, reforça Cláudia.

6 – Governança

Depois que a cultura estiver definida e em prática, a estratégia for ampliada, o design refeito, colaboradores empoderados, a companhia precisa ter uma estrutura de liderança que façam um acompanhamento mais de perto para que aquela experiência que foi prometida seja realmente entregue. “Este é um dos últimos pilares e ainda não conheço nenhuma empresa que esteja trabalhando governança de experiência do cliente. Para atuar nesta área, é preciso que todas as outras áreas já tenham sido executadas”, finaliza Cláudia Vale.

Uma das principais dificuldades para chegar neste momento é mostrar aos líderes que o investimento na experiência do cliente não deve ser mensurado apenas com retorno financeiro. Outros indicadores, que não geram lucro diretamente podem impactar a imagem na companhia e consequentemente nos ganhos. Registros em canais de reclamações e posts negativos nas redes sociais resultados de experiências negativas, podem derrubar vendas. Assim como compartilhamento de boas experiências e indicações positivas de amigos (o tradicional boca a boca), fortalecem a imagem da marca e geram interesse, levando novos indivíduos a terem contato com a marca. O retorno financeiro pode não ser imediato, mas cuidar do cliente parece ser sempre o melhor negócio.

Por Bruno Mello e Roberta Moraes | 08/03/2017
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A interação próxima e pessoal entre comerciantes e clientes, a disponibilidade de mercadorias e o bom atendimento eram situações comuns no passado, nos tempos em que as pessoas faziam suas compras nas lojas ou supermercados de bairro. Os comerciantes conheciam as preferências dos seus clientes mais fiéis, não havia longas filas e o dono do estabelecimento sempre estava disposto a ajudar e não deixar faltar produtos no estoque. O varejo cresceu, as grandes redes se popularizaram e aos poucos essa relação de proximidade com o consumidor foi se perdendo. Hoje, o varejo vive o desafio de resgatar o contato pessoal e personalizado, encantar o cliente com ações simples que eram tão habituais no passado e, finalmente, inovar e se diferenciar da concorrência.

Hoje, um dos problemas mais críticos do setor é a gestão das lojas físicas, que abrange o treinamento de funcionários para interagir, sanar dúvidas e melhorar o atendimento aos clientes, e, também, a disponibilidade de tecnologias que os auxiliem no atendimento a essas necessidades básicas dos consumidores. Afinal, não existe sensação pior para o cliente do que ter o carrinho cheio e uma fila de pagamento gigante à sua espera, funcionários com pouca ou nenhuma informação sobre o estoque ou ainda receber do varejista informações e ofertas não adequadas ao seu perfil de consumo.

Situações como essas fazem o consumidor lembrar nostalgicamente da infância (ou das histórias contadas por pais e avós sobre as infâncias deles), quando as compras na mercearia da rua eram prazerosas porque traziam um aspecto pessoal e personalizado. O dono do negócio conhecia o cliente pelo nome, os hábitos de compras da sua família e sempre avisava sobre a disponibilidade de um determinado produto. É essa a simplicidade que o varejo brasileiro precisa resgatar, e que não acontecerá apenas com as grandes marcas investindo em supermercados de bairro, sem pensar em ações para reter e fidelizar seu consumidor de forma pessoal.

Atualmente, a palavra ‘fidelização’ muitas vezes tem sido resumida a ‘cartões de fidelidade’ ou WiFi gratuito na loja, que as grandes marcas implantam a fim de oferecer conectividade, descontos e acúmulo de pontos. Essas ações sozinhas não retêm o consumidor, e por isso os varejistas precisam ir além para se destacar. Claro que estratégias digitais, como integração com canais de e-commerce ou mídias sociais, por exemplo, são importantes, mas elas precisam avançar na mesma proporção que as melhorias no ambiente físico. Hoje, o tempo de espera em uma fila impacta – e muito – os resultados do varejo. Não é raro um cliente desistir da compra se a fila estiver muito longa e demorada. A agilidade dos caixas, especialmente em seus dias e horários de pico, é um ponto crucial na satisfação e retenção de clientes. Soluções simples, como leitores bióticos, e também mais sofisticadas, como checkouts automáticos, podem reduzir significativamente o tempo de espera do consumidor e melhorar sua experiência de compra.

É preciso lembrar que a indisponibilidade de produtos na gôndola, fator conhecido como ruptura, também impacta fortemente o varejo no Brasil. Em alguns casos, essa taxa chega a ultrapassar os 20%. Com tecnologias e sistemas corretos, os vendedores podem ajudar a evitar longas filas e fornecer informações precisas ao consumidor sobre a disponibilidade de produtos. Isso sim pode, de fato, gerar valor ao negócio e ajudar o estabelecimento a encantar o cliente pela interação e atendimento personalizado.

Entendendo o consumidor

Outro ponto sensível para o varejo é entender os hábitos de compras do consumidor. É difícil fazer isso sem tecnologia, mas na era de big data e analytics o problema não está na disponibilidade de dados, mas na forma como eles são interpretados e usados a favor do consumidor. Um exemplo simples: o varejista pode oferecer ao cliente uma lista com os preços de produtos que ele compra mensalmente, ou até mesmo sugerir receitas simples que possam harmonizar bem com um vinho que costuma comprar, e enviar, ainda, a lista de ingredientes disponíveis na loja física. Hoje, o consumidor é fiel a uma loja não pela quantidade de pontos que ele pode acumular em seu cartão de fidelidade, mas por uma série de fatores que se complementam, como praticidade, agilidade, preço justo, atendimento personalizado, boa experiência de compra, ambiente agradável, entre outros. Se ele encontrar tudo isso em um só local, as chances de voltar e se tornar fiel são grandes!

Implantar um serviço do gênero é ter a oportunidade de se relacionar com seus clientes, ouvindo suas necessidades para melhorar seus serviços. E, se sua empresa é de pequeno ou médio porte, nem é preciso investir em um sistema de call center, basta disponibilizar acesso às redes sociais mais importantes (Facebook, Google+,Twitter e Instagram, por exemplo) e monitorá-las.

Antes de mais nada, dê uma olhada nos sites de reclamações do consumidor, como o ReclameAQUI. E veja a quantidade de reclamações a respeito de mau atendimento por parte das empresas. Nem preciso me estender nesse tema: uma vez mal atendido, a chance de o internauta voltar a seu site é remota.

Fique atento, então, a alguns pontos que podem elevar o patamar do serviço de atendimento ao cliente do seu e-commerce:

Invista em mais canais de atendimento

É importante que seu cliente tenha opções para entrar em contato com você. Como mencionado acima, crie perfis de seu e-commerce nas principais redes sociais e monitore-os. Outra boa medida é manter um chat online, pelo menos no chamado horário comercial – mas fique atento, porque este é um canal que necessita de dedicação exclusiva.

Saiba tudo sobre o que você vende

Quando um cliente entra em contato, quer ser atendido por alguém que saiba exatamente o que está acontecendo, conheça o produto que foi vendido e tenha uma solução para o pedido. Portanto, se você optar por uma equipe de SAC, ela tem de estar treinada para responder a qualquer pergunta. Isso significa que todos os atendentes precisam conhecer a “missão” do seu e-commerce (aliás, você tem uma missão definida?) e saber detalhes sobre os p rodutos/serviços oferecidos, para que possam agir de forma pró-ativa.

Mantenha sua equipe de SAC satisfeita

Quem trabalha com varejo sabe que o SAC é um setor que ostenta grau de rotatividade de profissionais maior do que qualquer outro. Isso porque o dia a dia não é mesmo fácil – a pressão é sempre muito grande e quem entra em contato dificilmente está de bom humor. É seu papel, portanto, trabalhar para diminuir o grau de estresse, e você pode fazer isso estabelecendo pequenas premiações para a equipe. Um day-off, um voucher para jantar ou o fim de semana em um spa, por exemplo. O ideal é que os incentivos não sejam meramente financeiros, mas resultem em experiências. Isso “não tem preço” e pode significar uma equipe sempre pronta para bem atender.

Conheça (mesmo) seus clientes

Neste quesito, a palavra-chave é “databank”. Um banco de dados confiável faz toda a diferença. Se sua loja online já pode ser considerada uma empresa de médio porte, então é o caso, sim, de investir em um software de administração de clientes que lhe permita ter acesso fácil a todas as infos, incluindo a opção de filtrar por qualquer item, para que você possa fazer promoções 100% direcionadas – que, por sua vez, vão gerar mais movimento no site e, consequentemente, mais atendimento no SAC.

Problema relatado é problema resolvido

Uma das piores coisas no relacionamento empresa/consumidor é o pós-venda parecer menos dedicado do que a pré-venda. Por isso, seu SAC precisa ser preciso nas respostas e evitar que o cliente fique dando voltas. Mais: se uma mesma reclamação se repete acima do índice normal, inverta o raciocínio, pois a chance de o problema estar na sua ponta é grande. Dica importante: jamais hesite em fazer mudanças em seu e-commerce, principalmente se elas forem suscitadas por pedidos de consumidores.

Para encerrar: ser um e-commerce significa estar no mundo. E isso significa que seria interessante ter um serviço de atendimento ao cliente em inglês. Segundo pesquisa Ipsos (feita sob encomenda do PayPal), 46% dos internautas afirmam que um dos motivos mais importantes para comprar em e-commerces é a existência de SAC em seu próprio idioma. #ficaadica

Fonte: Administradores

O estudo mostra que o relacionamento entre o consumidor e a empresa é uma combinação entre processos racionais e emocionais. A jornada para o engajamento do consumidor começa com uma decisão muito mais pautada por elementos racionais e, à medida que o processo avança rumo ao compromisso e à fidelidade, as emoções desempenham um papel maior, tornando mais difícil para as marcas conquistar o engajamento do consumidor.

Analisando os resultados de diferentes países, os consumidores da Turquia, Brasil e Estados Unidos se mostraram os mais engajados. Dos países envolvidos na pesquisa, esses foram os únicos a superar consistentemente as métricas globais em todas as indústrias, com um IEC de 70 a 72. Já os países escandinavos – Dinamarca, Finlândia e Noruega – mostraram o menor nível de envolvimento, com resultados que variam de 58 a 60. O Brasil atingiu o IEC médio de 70, significativamente maior que a média global de 66.

Segundo Ricardo Cassettari, country head da Affinion Brasil, a pesquisa mostra que os consumidores com maiores pontuações de engajamento são mais propensos a ficar com uma marca por mais tempo, gastar mais e recomendar essa marca para a família e amigos. “Influência é essencial para a reputação de uma marca. Por isso, transformar consumidores em influenciadores deve ser o objetivo final de uma empresa. Compreender como impulsionar os resultados de engajamento é crucial para as empresas aumentarem a retenção de clientes e, consequentemente, impulsionar o crescimento de seu negócio”, afirma.

Varejo poligâmico

Segundo a pesquisa, a relevância de uma empresa para a vida do cliente influencia fortemente na disposição dos consumidores a se aproximarem dela. Clientes de empresas varejistas tendem a poligâmicos, , pois aumenta-se a facilidade de trocar de marca. De acordo com a pesquisa, nas indústrias e empresas poligâmicas os consumidores exigem inovação constante, tornando essencial o vigor para que as empresas continuem envolvendo os clientes e prevenindo que escolham outra marca que proporcione melhores ofertas e experiências.

Fonte: ESPM