Na era digital, a concorrência no mercado é cada vez mais acirrada. Para se destacar, as empresas precisam buscar estratégias inovadoras para fidelizar seus clientes. Uma dessas estratégias é o uso de programas de fidelidade, como o cartão fidelidade.

O que é um programa de fidelidade?

Um programa de fidelidade é uma iniciativa das empresas para recompensar os clientes por suas compras frequentes. O cliente acumula pontos a cada compra, e ao atingir determinada quantidade de pontos, ganha um benefício, como um desconto ou brinde. Os programas de fidelidade são ferramentas valiosas para aumentar a lealdade dos clientes, melhorar as relações com eles e incentivar a repetição de compras.

Benefícios de ter um programa de fidelidade

Implementar um programa de fidelidade pode trazer vários benefícios para a sua empresa. Primeiramente, ele serve como um poderoso estímulo para que os clientes façam compras repetidas na sua loja. Além disso, um programa de fidelidade bem elaborado pode ajudar a construir um relacionamento sólido e duradouro com os clientes, incentivando-os a escolher a sua marca em detrimento da concorrência.

Dicas práticas para fidelizar clientes

Agora que já sabemos o que é um programa de fidelidade e quais são seus benefícios, vamos falar sobre algumas dicas práticas para fidelizar seus clientes.

1. Conheça e escute seus clientes

Para criar um programa de fidelidade eficaz, é fundamental conhecer e escutar seus clientes. Isso inclui entender suas necessidades, desejos, comportamentos de compra e preferências. Com essas informações em mãos, você pode personalizar seu programa de fidelidade para atender às expectativas específicas de seus clientes, o que, por sua vez, aumentará as chances de eles se tornarem clientes fiéis.

2. Monitore o que o cliente fala sobre a sua marca

Outra dica importante é monitorar o que os clientes estão falando sobre a sua marca nas redes sociais, sites de avaliação e outros canais online. Isso lhe dará insights valiosos sobre o que você está fazendo certo e onde pode melhorar. Além disso, responder aos comentários e críticas dos clientes de maneira oportuna e respeitosa demonstrará que você valoriza a opinião deles e está comprometido em proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.

3. Ofereça comunicação ágil

Uma comunicação rápida e eficiente também é fundamental para a fidelização de clientes. Isso significa responder prontamente às perguntas e preocupações dos clientes, manter os clientes informados sobre novos produtos ou promoções e fornecer informações claras e concisas sobre seu programa de fidelidade. Uma boa comunicação não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também ajuda a construir confiança e credibilidade para a sua marca.

4. Antecipe as necessidades dele

Poder antecipar as necessidades dos clientes é um elemento chave para a fidelização. Isso pode ser feito através da análise de padrões de compra e do feedback dos clientes. Se você puder oferecer aos seus clientes o que eles precisam antes mesmo de saberem que precisam, eles provavelmente voltarão à sua loja novamente e novamente.

5. Desenvolva programas de relacionamento e fidelidade

Finalmente, desenvolver programas de relacionamento e fidelidade pode ser uma maneira eficaz de recompensar os clientes por sua lealdade e incentivá-los a fazer compras repetidas na sua loja. Esses programas podem incluir ofertas especiais, descontos exclusivos, recompensas por referências, programas de pontos e muito mais. Lembre-se de que o objetivo é criar um valor agregado que incentive os clientes a escolher a sua marca em detrimento da concorrência.

Exemplos de benefícios oferecidos em programas de fidelidade

Os benefícios oferecidos em programas de fidelidade podem variar de acordo com o tipo de negócio e as preferências dos clientes. Alguns exemplos de benefícios comuns incluem:

• Descontos exclusivos em produtos ou serviços;
• Brindes especiais;
• Acesso antecipado a vendas ou lançamentos;
• Frete grátis em compras online;
• Programas de pontos que podem ser trocados por produtos, serviços ou descontos;
• Convites para eventos exclusivos;
• Serviços de entrega prioritária;
• Atendimento personalizado;

Importância do Programa de Fidelidade para empresas

Um programa de fidelidade bem estruturado e implementado pode trazer inúmeros benefícios para a sua empresa. Vamos explorar alguns deles:

1. Aumento da fidelidade dos clientes

Um programa de fidelidade bem-sucedido pode aumentar a fidelidade dos clientes, incentivando-os a fazer compras repetidas na sua loja. Ao oferecer benefícios exclusivos e recompensas atrativas, você cria um incentivo para que os clientes escolham a sua marca em detrimento da concorrência.

2. Atração de novos consumidores

Além de fidelizar os clientes existentes, um programa de fidelidade também pode atrair novos consumidores. Afinal, quando os clientes estão satisfeitos com os benefícios que recebem, eles tendem a compartilhar essa experiência positiva com amigos e familiares, o que pode gerar indicações e novos clientes para o seu negócio.

3. Aumento do ticket médio de vendas

Um programa de fidelidade pode ajudar a aumentar o ticket médio de vendas, incentivando os clientes a gastarem mais em cada compra para acumular mais pontos ou alcançar benefícios adicionais. Isso pode impulsionar seus resultados financeiros e contribuir para o crescimento do seu negócio.

4. Criação de uma relação próxima com os clientes

Por fim, um programa de fidelidade bem elaborado pode ajudar a criar uma relação próxima com os clientes. Ao conhecer suas preferências, oferecer benefícios personalizados e manter uma comunicação constante, você demonstra que valoriza e se preocupa com seus clientes, o que fortalece o vínculo entre eles e sua marca.

Conclusão

Em um mercado cada vez mais competitivo, fortalecer a relação com os clientes é essencial para o sucesso de qualquer empresa. Um programa de fidelidade bem estruturado pode ser uma estratégia eficaz para alcançar esse objetivo. Ao oferecer benefícios exclusivos, recompensas atrativas e uma experiência personalizada, você pode fidelizar seus clientes, atrair novos consumidores e impulsionar o crescimento do seu negócio. Não deixe de investir em um programa de fidelidade e aproveitar todos os benefícios que ele pode trazer para sua empresa.

Resumo dos benefícios de ter um programa de fidelidade

Um programa de fidelidade pode trazer diversos benefícios para a sua empresa, como:

• Aumento da fidelidade dos clientes;
• Atração de novos consumidores;
• Aumento do ticket médio de vendas;
• Criação de uma relação próxima com os clientes;
• Fortalecimento da marca;
• Diferenciação da concorrência;
• Maior conhecimento sobre o perfil e as preferências dos clientes;
• Melhoria da experiência do cliente;
• Aumento da satisfação e lealdade dos clientes;
• Impulsionamento do crescimento do negócio.

Se você ainda não possui um programa de fidelidade em sua empresa, está na hora de dar esse passo importante. Entre em contato conosco e descubra como podemos ajudá-lo a criar um programa de fidelidade personalizado e eficaz para fortalecer a relação com seus clientes e impulsionar o sucesso do seu negócio.

Saiba como utilizar o funil de vendas no seu negócio.

O que é um funil de vendas? 

O funil de vendas é uma ferramenta que auxilia a compreender a jornada de compra do cliente e quais ações de vendas fazem mais sentido em cada fase de sua busca.

Compreender essa estrutura traz maior eficiência às estratégias de marketing, conquistando compradores interessados e engajados.

Em resumo, o funil de vendas pode ser dividido em três fases: pesquisa sobre algum problema, busca por possíveis soluções e, por fim, compra do produto que atenda às suas necessidades.

Leia também: Otimização da jornada do consumidor para vender mais

Fases do funil de vendas 

Topo, meio e fundo de funil: qual é a diferença entre essas três etapas da jornada do cliente? Conheça cada uma delas a seguir.

Topo do funil (ToFu)

Esta é a fase inicial do processo, na qual o consumidor em potencial ainda está entendendo o seu problema.

Das pessoas que compõem esta etapa, nem todas irão ser clientes. Por isso, para os leads que estão no topo do funil, é recomendado apresentar conteúdos mais genéricos e abrangentes, que abordem seus problemas.

Alguns exemplos são postagens de blog e newsletter relacionadas com o problema do potencial cliente, guiando-o até as próximas etapas do funil de vendas.

Meio do funil (MoFu) 

No meio de funil, o visitante já conhece o seu problema e busca as possíveis soluções para ele.

Nessa etapa, são recomendados materiais explicativos. Podem ser utilizados, por exemplo, postagens de blog mais específicas e newsletters segmentadas para clientes nesse estágio.

Também podem ser utilizados e-books, a fim de captar dados preciosos para que você conheça melhor o lead e para que ele avance para a próxima etapa.

Fundo do funil (BoFu) 

A próxima etapa é o fundo de funil. É hora do lead, que já conhece o problema que enfrenta e está bem informado sobre ele, fechar a compra.

Agora, é possível ser mais direto, oferecendo cupons de desconto ou até mesmo enviando um vendedor para entrar em contato direto com o cliente.

Os tipos de conteúdo mais utilizados nessa etapa são newsletters com cupons de desconto, webinars e e-books.

A jornada de compra, no entanto, não para por aqui. Depois que a venda foi efetuada, ainda é preciso estimular a retenção, ou seja, aumentar a possibilidade de ser recomendado ou do mesmo cliente realizar novas compras.

Utilize o funil de vendas para auxiliar na estratégia de vendas

Saiba como elaborar o seu próprio funil de vendas a seguir.

Identificação do público-alvo 

Antes de começar a criar o funil de vendas da sua empresa, é preciso entender quem é o seu público-alvo. Como ele compra? Quais são suas necessidades?

A manutenção de um sistema CRM com um cadastro unificado dos dados dos seus clientes pode ajudar nessa etapa.

Faça uma análise de mercado para o seu negócio a fim de identificar informações importantes sobre seu público-alvo.

Definição do perfil do cliente ideal

A partir do momento em que você conhece o seu público-alvo, é importante criar uma persona que represente o seu cliente ideal. Você deve ser bastante preciso, com informações como faixa etária, interesses e necessidades.

Essa etapa pode ser útil especialmente no meio de funil, em que é necessário diferenciar aqueles que apenas buscavam uma informação daqueles que têm possibilidade de fechar negócio com a sua empresa.

Elaboração de estratégias de marketing eficientes 

Como citado anteriormente, cada etapa da jornada de compra compreende diferentes estratégias de marketing.

Se você utilizar uma abordagem errada e telefonar para um lead que esteja no topo do funil, por exemplo, é possível que ele sequer considere a compra.

Por isso, a estrutura de funil deve guiar suas ações de marketing e relacionamento.

Personalização da experiência de compra 

Com as tecnologias disponíveis atualmente, é bastante fácil personalizar o conteúdo enviado para clientes em diferentes etapas do funil da sua empresa.

Isso pode ser feito de forma automatizada, para que seu lead sinta-se valorizado e tenha suas dúvidas atendidas.

Leia também: Como a venda de serviços no varejo pode aumentar seu faturamento

Dicas para otimizar o funil de vendas 

Confira algumas dicas para otimizar esse processo e garantir efetividade nas suas ações de marketing e vendas.

Monitore os resultados 

É necessário monitorar o desempenho do funil de vendas e medir o impacto das ações de marketing em cada etapa.

Para isso, é importante que haja um colaborador ou uma equipe responsável diretamente por essa tarefa, que pode detectar problemas ou insights valiosos para a empresa e tornar as ações de marketing mais efetivas.

Realize testes A/B 

Os testes A/B são um recurso bastante conhecido no marketing para comparar variáveis e entender qual opção gera as melhores respostas.

Você pode comparar, por exemplo, duas versões de uma mesma página ou e-mail e identificar aquela que traz melhores resultados de vendas.

Ofereça um atendimento de qualidade ao cliente 

O atendimento é uma poderosa ferramenta para a satisfação e fidelização do cliente.

No SAC 4.0, é entendido que o atendimento deve ser personalizado e eficiente, o que pode colaborar inclusive para aumentar a taxa de conversão em todas as etapas do funil de vendas.

Uma tendência é a utilização da omnichannel, uma estratégia de vendas multicanal.

Invista em ferramentas de automação de marketing e vendas 

Algumas ferramentas podem ajudar na hora de colocar essas estratégias em prática. Aplicativos de CRM para a gestão do relacionamento com o cliente e de automação de marketing são bastante úteis.

Elas permitem que a equipe concentre-se em leads qualificados e ofereça a ele um atendimento mais eficiente e personalizado, com conteúdos personalizados e segmentados para consumidores de cada etapa, garantindo maior satisfação. 

Assim, é possível gerenciar contatos, rastrear informações relevantes e introduzir abordagens mais assertivas, aumentando o desempenho das vendas.

Melhore a sua estratégia de vendas com a WayUp

Além de utilizar o funil de vendas para potencializar o seu negócio, uma boa estratégia é disponibilizar aos seus clientes diferentes meios de pagamento. 

A WayUp Brasil é uma fintech que oferece soluções de meios de pagamento e serviços financeiros a empresas do varejo. Entre elas, está o WayCard Crédito, de uso exclusivo na sua loja. Conheça alguns de nossos benefícios:

• assertividade na liberação de crédito com machine learning; 
• isenção de taxas sobre as vendas; 
• melhora do relacionamento com os clientes; 
• implantação rápida totalmente online; 
• aumento do poder de compra e gestão de cobrança.

Saiba mais sobre a WayUp Brasil e aumente suas vendas.

Até pouco tempo, os  Birôs de crédito resumiam-se a registrar aqueles que estavam negativados, ou seja, os que não cumpriam com os pagamentos de suas contas em dia. Essa é  uma forma de as empresas terem acesso às informações e se protegerem na hora de conceder crédito.

No entanto, esta concepção que focava mais na identificação dos “maus pagadores” acabava deixando de lado os “bons pagadores”. Assim, surgiu o Cadastro Positivo como uma forma de estimular que as pessoas mantenham uma boa relação de consumo, muito mais pela possibilidade de ganhar do que pelo medo de perder.

Essa iniciativa possibilitou, segundo o Banco Central do Brasil (BCB), que consumidores pagassem cerca de 10,4% a menos em juros de linhas de financiamento, em função de seu bom histórico de consumo e pagamento  por estarem no Cadastro Positivo. Dessa maneira, houve um aquecimento do mercado de crédito no Brasil.

Para entender melhor, vamos falar sobre o que é o Cadastro Positivo e qual sua relação com o mercado de crédito! 

O que é Cadastro Positivo?

Criado em 2011, instituído pela Lei 12.414/2011, o Cadastro Positivo é um banco de dados com informações sobre o comportamento de consumo de pessoas físicas e jurídicas. Ele reúne informações sobre os hábitos de consumo e a capacidade de pagamento de linhas de crédito, financiamentos, empréstimos, entre outros. 

O objetivo é facilitar a análise de crédito, fornecendo agilidade e segurança às empresas e melhores condições comerciais para os consumidores.

Até 2019, a adesão ao Cadastro Positivo era opcional; a partir de 2020, a inserção passou a ser automática, possibilitando que o consumidor solicite a retirada de seus dados em qualquer momento. 

• Saiba mais: Como aumentar o faturamento de sua empresa a partir de hoje?

Como o Cadastro Positivo funciona

O Cadastro Positivo pode ser visto como um “currículo financeiro”, onde estão todas as informações dos consumidores que têm como hábito pagar antecipadamente, ou em dia, suas faturas e empréstimos.

Por meio dessas informações, as empresas com as quais os consumidores pretendem se relacionar e solicitar crédito poderão fazer consultas para ter maior segurança sobre o retorno desses valores.

Os dados que constituem o Cadastro Positivo são informações pessoais (nome, CPF, data de nascimento e telefone), bem como registros sobre pagamentos dos valores de contas essenciais (luz, água, internet, telefone, entre outros) e empréstimos e financiamentos (crédito pessoal, financiamento de veículos, financiamento habitacional, entre outros). 

Vale ressaltar que somente empresas autorizadas pelo Banco Central têm acesso aos dados do Cadastro Positivo. Outro fator importante é que o Cadastro Positivo já está adequado à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que garante maior privacidade aos consumidores.

A partir do Cadastro Positivo, cada consumidor tem um score – termo que pode ser traduzido do inglês como pontuação -, o qual fornece uma análise mais precisa sobre o comportamento financeiro. A escala vai de 0 a 1000, organizando-se nas seguintes faixas: 

–de 0 a 300 pontos: maior risco de inadimplência;

–entre 300 e 700 pontos: risco médio de inadimplência;

–acima de 700 pontos: baixo risco de inadimplência. 

Com essa classificação, o mercado de crédito se torna mais sustentável e organizado, permitindo que pessoas com capacidade de pagamento possam realizar sonhos e planos. 

Quais são as vantagens do Cadastro Positivo?

O Cadastro Positivo é uma ferramenta que traz vantagens para a empresa e também para o cliente a curto, médio e longo prazo. Assim, é possível criar um círculo financeiro virtuoso, impactando, inclusive, em uma educação financeira positiva para todos.

Para quem está no Cadastro Positivo, a análise passa a ser mais justa do que nos casos de negativação, já que se considera um histórico positivo de pagamento.

Redução da inadimplência

Para o lojista, o Cadastro Positivo auxilia na criação e no fortalecimento de uma relação com clientes que registram um bom desempenho nos seus compromissos de pagamento. Assim, aumenta-se a adimplência, o que resulta em mais lucro e crescimento para a empresa. 

Concessão de créditos mais baratos

Já falamos como a concessão de crédito aumenta as possibilidades de ganhos para o comerciante. Com o  Cadastro Positivo, é possível  não apenas conceder o acesso ao crédito, mas também melhorar as condições de taxas e prazos para pagamento, o que gera uma vantagem competitiva perante os concorrentes.

Melhor análise de consumidores 

O Cadastro Positivo traz uma nova forma de analisar a concessão de crédito: ele permite entender de maneira mais fidedigna como está a saúde financeira dos consumidores e, por isso, é mais capaz de fornecer análises sobre os próximos períodos. 

Isso permite que o lojista possa planejar suas estratégias de vendas de acordo com o parâmetro do histórico de seus (potenciais) clientes, olhando para o futuro. Por exemplo: um cliente que estava negativado e saldou seus compromissos financeiros passa a fazer parte do Cadastro Positivo, tornando-se uma nova oportunidade de venda para o comércio. 

Inclusão financeira

Ao considerar as informações sobre pagamentos essenciais, o Cadastro Positivo passa a ser uma ferramenta de inclusão financeira para consumidores que têm histórico de pouca utilização de crédito, mas que queiram começar a utilizá-lo.

O Cadastro Positivo traz inúmeros benefícios para o mercado de crédito: nós, da WayUp, estamos ao lado do lojista para que a sua empresa  possa, por meio do WayCard, fazer a análise e concessão de crédito para os seus clientes de forma segura. 

Assim, seu comércio pode potencializar as vendas, aumentando a receita de forma recorrente e garantindo melhores resultados. 

É a inovação que a sua loja precisa para aumentar a retenção de clientes de forma prática e organizada. Entre os benefícios do WayCard para o seu negócio, estão: análise de crédito rápida e eficaz, com uso de inteligência artificial e biometria facial; excelente custo-benefício; aumento do ticket médio; estímulo ao sentimento de lealdade; programa de fidelidade personalizável de acordo com as necessidades  da sua empresa.

Saiba mais sobre o WayCard e entre em contato com nossos especialistas!

Destaque do ano foi o setor de serviços, que registrou expansão de 34% na busca por crédito a partir de agosto

Por Estadão Conteúdo  Publicado em exame.com –  16/01/2021

Por Gabriel Rubinsteinn – exame.com
Publicado em: 03/12/2020

“Generation Pay”, estudo conduzido pela empresa de pesquisas Savanta, a pedido da norte-americana FIS, que presta serviços financeiros no mundo todo, mapeia como as diferentes gerações estão pagando e gastando dinheiro desde o início da pandemia em diversos países, inclusive o Brasil. Entre as descobertas da pesquisa, o crescente interesse por meios de pagamento digitais, já presentes entre todas as faixas etárias, que é usado por um terço da população. A pesquisa também descobriu, entre outras coisas, que cerca de 25% das pessoas já faz compras via redes sociais.

O levantamento se baseia em entrevistas realizadas com 15 mil pessoas, espalhadas por 15 diferentes países, em junho de 2020. Além do Brasil, fizeram parte da pesquisa Argentina, Austrália, Canadá, China, Colômbia, França, Alemanha, Japão, México, Holanda, Singapura, Espanha, Reino Unido e Estados Unidos.

“Apesar dos jovens serem os grandes usuários das novas formas para pagamentos, todas as gerações já estão adotando as eWallets [carteiras digitais] de maneira regular, e o nosso estudo mostra que há interesse deste público mais sênior em acompanhar as tecnologias emergentes. Essa migração para métodos de pagamentos mais digitais já estava em andamento, mas se acelerou fortemente com a pandemia de Covid-19 e deve permanecer mesmo após o fim das medidas de distanciamento social” disse Juan D’Antiochia, Gerente Geral para Global eCommerce da Worldpay Merchant Solutions, que pertence à FIS.

D’Antiochia também acredita que o processo de digitalização financeira, que se intensificou no mundo todo durante a pandemia, é um caminho sem volta: “A pandemia acelerou um processo já em andamento, e abriu caminhos para consumidores mais conservadores iniciarem um contato com novos métodos de pagamento mais digitais, como o contactless. Esse tipo de pagamento, assim como as carteiras digitais, entregam uma experiência mais suave e sem atritos. Logo, mais positiva. Quando o usuário entende e acessa meios mais fáceis e seguros para fazer algo, dificilmente retorna aos processos anteriores”.

Dinheiro e cartões de crédito seguem dominantes entre os consumidores de todas as idades, mas as carteiras digitais já são adotadas por membros de todas as gerações, no mundo todo. No Brasil, 39,5% já utilizam a tecnologia no dia a dia — um número relativamente baixo quando comparado à países como China (63,25%) e Singapura (52,5%), mas acima de regiões como Espanha (32,5%), Reino Unido (31,25%) e Estados Unidos (39%).

O levantamento também mostra que, mesmo familiarizados e imersos no ambiente digital, os Millenials (24 a 39 anos) se mostram mais preocupados com segurança do que gerações mais velhas na hora de realizar pagamentos digitais – como eWallets e sistemas contactless. No entanto, a conveniência ganha da preocupação e essa é a geração que mais adota as carteiras digitais. No caso brasileiro, o uso desse tipo de ferramenta é mais intenso justamente nessa faixa etária, onde 46% dos entrevistados já adotaram seu uso rotineiro.

As outras faixas etárias também já têm adoção considerável no país: 37% da Geração Z (18 a 23 anos), 40% da Geração X (40 a 54 anos) e 35% dos Baby Boomers (55 a 73 anos). O Brasil, aliás, é o terceiro país com mais Baby Boomers adotantes de carteiras digitais ou móveis entre os 15 pesquisados, atrás apenas da China (52%) e de Singapura (39%). Na América Latina, o país mais avançado em relação à adoção de métodos de pagamento digitais é a Argentina — 45% dos entrevistados e 57% dos Millenials.

“No Brasil, chegamos em um ponto tão efervescente do mercado de pagamentos que o objetivo é atender às expectativas e necessidades de todas as gerações, com um ecossistema que possibilita a oferta de diversos meios de pagamentos, com a entrega de uma experiência positiva ao consumidor. É claro que a transição para o digital é irrefreável, mas ela não acontecerá da noite para o dia. A possibilidade do comprador pagar como quiser, seja com cartão de débito, seja com uma eWallet, mostra o nível de maturidade do setor no país”, afirmou D’Antiochia.

O lançamento do Pix, que permite pagamentos instantâneos móveis com o uso de QR Codes, além da implementação do Open Banking marcada para 2021, a popularização de bancos digitais e o crescimento do mercado de criptoativos, somada ao contexto de isolamento provocado pela pandemia, tendem a promover uma rápida mudança no cenário financeiro que, como mostra a pesquisa, já acontece em ritmo bastante acelerado.

Além da forte performance do e-commerce, os números de julho a setembro deste ano sinalizaram recuperação das empresas após a forte contração vista no segundo trimestre .

Empresas varejistas mostraram, em mais uma temporada de resultados, que o foco contínuo no desenvolvimento de canais digitais foi determinante para que muitos nomes do setor reportassem um bom desempenho no terceiro trimestre.

De acordo com o BTG Pactual (BPAC11), os balanços serviram para determinar algumas tendências positivas entre as companhias de varejo: além da forte performance do e-commerce, os números de julho a setembro deste ano sinalizaram recuperação após a forte contração vista no segundo trimestre e comprovaram a resiliência de segmentos beneficiados pelo coronavoucher (como as categorias alimentícia e de materiais de construção).

“Embora os números operacionais (GMV, receita líquida e Ebitda) não tenham representado uma grande surpresa para nossas estimativas, eles mostraram mais do que o primeiro vislumbre da tendência de recuperação à nossa frente”, comentaram os analistas Luiz Guanais e Gabriel Savi, em relatório divulgado ontem.

Legado
O BTG classificou a mudança das operações físicas para o meio virtual como um legado de 2020 que persistirá por anos a fio. O banco estima que o crescimento do e-commerce vai desacelerar nos próximos trimestres, mas não a ponto de se tornar irrelevante para as empresas.

“Ainda vemos o e-commerce como uma opção estrutural positiva, com uma tendência de consolidação persistente entre alguns vencedores, considerando sua participação pequena nas vendas totais de varejo e o foco maior das companhias em melhorar os níveis de serviços e aumentar os resultados das categorias vendidas”, afirmaram Guanais e Savi.

Favoritas no curto prazo
Com o fim do coronavoucher, a renda do brasileiro deve sofrer pressão adicional no próximo ano, o que afetará o desempenho do setor. No entanto, as baixas taxas de juros, a consolidação de determinados segmentos, a mudança para o ambiente online e a recuperação do consumo deixam o BTG confiante com a performance de algumas empresas no curto prazo.

Por ora, o banco reforçou sua preferência por MercadoLibre (MELI), Magazine Luiza (MGLU3), Arezzo (ARZZ3) e Lojas Quero-Quero (LJQQ3), todas com recomendação de compra. O BTG defendeu o crescimento do e-commerce e a execução premium dessas empresas, que também contam com planos de expansão agressivos.

Imagem – Pixabay

O PDX é a evolução do centenário PDV, ponto de venda, ou loja, que, ao longo do tempo foi incorporando novas atribuições como ponto de relacionamento, ponto de experiência, ponto de informação, ponto de serviços, ponto de solução, ponto de educação e outras funções mais. Tudo como natural transformação imposta pelos novos cenários, especialmente a evolução do digital.

Somente nos mais básicos formatos de valor, clubes de atacado, atacarejo, hard discounts e outros, o PDV permanecia mais próximo de sua concepção original de simplesmente vender produtos. Mas até mesmo nesses formatos, gradativamente foram sendo incorporadas novas funcionalidades, como no Costco, Aldi e até mesmo por aqui, no Dia, Assaí e Atacadão, como resposta às novas demandas dos consumidores.

Mas até mesmo esses formatos, básicos na maioria dos casos na oferta de alimentos, portanto, essenciais que permaneçam abertos, estarão se defrontando com a nova realidade precipitada pelo vírus e o comportamento de consumo profundamente alterado pela emergente realidade.

Para as novas gerações as alternativas mais convenientes de canais ou serviços, como e-commerce, delivery, pick up e suas combinações e assemelhados, já eram mais naturais em sua necessidade de gastar menos tempo com atividades menos gratificantes. E preferiam ter mais tempo disponível para as redes sociais, o estar juntos e outras atividades mais.

Agora o isolamento necessário, em alguns casos ou obrigatório em outros, criou uma nova realidade onde o conhecimento e o uso contingencial, reeducou consumidores para o uso dessas alternativas de canal e serviços. Mais do que isso, criou intimidade e demonstrou a facilidade. Ainda que o cenário de súbito crescimento de uso fizesse baixar o nível de serviços.

O fato é que o crescimento marcante do e-commerce, do delivery e outras variantes no atual período, se transformou no elemento mais relevante dos tempos que estamos vivendo e determina perdedores e vencedores, redefinindo a estrutura e as estratégias de canais e serviços oferecidos.

Quem estava à frente ganha market share, quem estava atrasado, corre atrás do prejuízo. E o uso se espalha e redesenha o mercado em todas as geografias e situações. O pequeno supermercado, a farmácia, a loja de eletrodomésticos e a padaria do interior ou das regiões urbanas maiores também passaram a receber pedidos pelo telefone e whatsapp e faz entregas, poupando o consumidor de se deslocar e se expor. Quando não lançou seu próprio e-commerce e/ou se integrou num marketplace das marcas melhor posicionadas.

E os fornecedores e marcas de consumo, e até mesmo outros bens, também criam suas alternativas de e-commerce com vendas diretas e/ou integrados em marketplaces.

Mas na ponta dos consumidores, fica claro que novos hábitos e atitudes foram incorporados e, mesmo que haja, alguma reversão, a realidade da distribuição está profundamente alterada.

A loja, o PDV, terá que incorporar ainda mais funções e atividades para muito além do simplesmente expor e vender produtos. Em todos os aspectos.

O que for mais básico em termos de consumo, como produtos de limpeza e manutenção do lar, por exemplo, cuja gratificação em escolher e comprar é próxima de zero, mais e mais serão comprados, sempre que possível, em outros canais mais convenientes.

De outro lado, mais tempo poderá ser dedicado a compras mais gratificantes, em espaços e propostas mais envolventes, experienciais e relevantes.

O resultado é uma aceleração do processo de repensar a loja, os shoppings e os centros comerciais de forma ainda mais ambiciosa em relação ao que se fazia no passado pois, tudo indica, sairemos dessa etapa de nossas vidas com uma percepção muito diferente de como alocar nosso tempo, fator mais escasso, limitado e finito em relação a tudo que temos.

Tudo anormal é o novo normal

Uma coluna que se propõe ter como título Momentum, não pode se deter apenas nas questões mais estratégicas, como a aceleração da transformação do PDX.

Num cenário onde a volatilidade em termos globais é a marca registrada do momento e que na realidade local é combinada com imprevisibilidade, insensibilidade e um certo grau de alienação, tudo isso cria um cenário tão único que até o drama do vírus passa a ser coadjuvante, reservando o protagonismo para a fogueira das vaidades que envolve a liderança dos poderes constitucionais.

Muito triste, para dizer o mínimo, o Brasil, passar por um período como este da forma como estamos passando, onde o consumidor-cidadão se sente desamparado, desinformado, desconfiado e descrente em relação ao seu futuro mais imediato, com todas as consequências que essa situação pode gerar.

Por aqui, o anormal se transformou no novo normal.

Assim é com o  Cartão Private Label WayCard, o cartão de loja próprio- físico ou  digital, que substitui os antigos crediários e carnês. Ele vem com uma proposta inovadora de trazer fidelidade e rentabilidade para o lojista e comodidade, praticidade e facilidade de compra para o portador do cartão.

Além de trazer mais comodidade e fidelidade ao seu cliente, com o cartão ele tem prazos de  parcelamento exclusivos.  O lojista tem total autonomia na decisão de risco a ser assumido e na gestão do seu negócio.

E, como sempre, pensando em pessoas para gerar valor e experiência ao portador do cartão, criamos o Aplicativo WayCard nas versões Android e IOS.

O aplicativo é totalmente gratuito e oferece uma série de serviços e informações que facilitam o acompanhamento do cartão pelo cliente.  Veja algumas das funcionalidades disponíveis:

1)Visualização de compras.

Pelo aplicativo, é possível acompanhar em tempo real todas as compras realizadas .

2)Acompanhamento das faturas.

Todas as faturas na palma da mão. O cliente pode acessar a sua fatura até 10 dias antes do vencimento.

3)Pontos fidelidade.

A cada compra realizada, pontos gerados e descontos na troca de produtos. É possível acompanhar em tempo real os pontos acumulados até o momento, criando assim, uma percepção de benefício ao cliente.

4)Limites atualizados.

No Aplicativo, o portador do cartão acompanha em tempo real os seus limites de crédito: à vista, parcelado e rotativo e, assim, pode programar suas compras com tranquilidade.

Como podemos ver, são muitas as vantagens apresentadas pelo Aplicativo WayCard App para o cliente portador do cartão da loja. E para o lojista fazer a gestão é simples, basta indicar o uso do aplicativo  ao  emitir um novo cartão.

Cartão WayCard – Rentabilidade e Fidelidade

Saiba mais sobre o Cartão WayCard Crédito e Fidelidade

Os consumidores hesitam frequentemente a se engajar com os mais novos recursos automáticos de serviços ao cliente. Nas indústrias de saúde e serviços financeiros muitos preferem realizar consultas com pessoas pelos meios tradicionais. Porém, no varejo, mais pessoas tendem a usar tecnologias emergentes – incluindo chatbots e inteligência artificial (AI).

Quase metade (49%) dos consumidores norte-americanos entrevistados pela empresa de análise de rastreamento e análise de chamadas Invoca e The Harris Poll disseram confiar na consultoria gerada pela tecnologia da IA ​​na categoria de varejo – mais do que qualquer outra categoria analisada. Uma porcentagem menor (38%) disse que confiaria em consultoria automatizada para serviços de hospitalidade, enquanto menos entrevistados disseram o mesmo para serviços de saúde (20%) e serviços financeiros (19%).

Uma pesquisa de abril de 2019 da Drift, empresa de serviços de chatbot, encontrou descobertas semelhantes ao analisar o engajamento do chabot. Aproximadamente quatro em cada 10 usuários de internet dos EUA disseram que usaram chatbots para interagir com varejistas de alguma forma de moda. Em comparação, menos de um quarto dos consumidores recorreram aos chatbots para serviços como serviços de saúde, serviços públicos, entretenimento e serviços financeiros.

Para os varejistas, a tecnologia chatbot não é apenas uma ferramenta de atendimento ao cliente – ela também pode coletar dados exclusivos de clientes primários, de acordo com Yash Kotak, co-fundador e CEO da plataforma direta ao consumidor Jumper.ai:  “Quando se trata de conversas, os [chatbots] tornam-se uma conexão cara-a-cara”, disse Kotak. “Também ajuda [varejistas] a coletar dados sobre onde esse cliente está localizado e suas preferências de compra. Você pode fazer perguntas em que eles se sentem à vontade respondendo em um formato de conversação em vez de preencher um formulário. ” Apesar do uso entre os compradores de varejo, os chatbots ainda são uma das mídias menos preferidas para se comunicar com uma empresa, de acordo com o estudo da Drift.

Quando questionados sobre quais plataformas os consumidores usavam para se comunicar com uma organização no ano passado, a maioria disse e-mail (65%) e telefone (55%), enquanto apenas 13% dos entrevistados disseram que usavam chatbots.

Fonte: eMarketer

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A ideia é aproveitar todo o potencial de engajamento que os meios digitais oferecem — especialmente para um público constantemente conectado — e proporcionar soluções úteis para o dia a dia das pessoas. Seguindo neste conceito, o termo Phygital chegou para definir o tipo de consumidor atual e os varejistas podem aproveitar este termo para atualizar a sua estratégia de marketing e vendas.

MAS AFINAL, O QUE SIGNIFICA O TERMO PHYGITAL?

O termo Phygital é resultado da união entre as palavras “physical ”, que significa “físico” em inglês, e “digital”. Ele se refere ao fato de os ambientes virtual e físico estarem cada vez mais próximos, contribuindo para melhorar as experiências dos consumidores tanto online quanto offline.

Isso quer dizer que a demarcação entre o que é físico e o que é digital está se apagando em prol de ofertar uma experiência única para o consumidor.

A forma com que as pessoas compram, interagem e pagam pelos produtos e serviços mudou. Assim, as empresas precisam se adaptar para criar um relacionamento sólido e personalizado com o cliente. Iniciativas phygital consideram a jornada do consumidor como um guia de experiência.

Tecnologias digitais como QR code, NFC (Near Field Communication) e realidade aumentada são algumas das que são usadas para aprimorar a experiência física.

Esta união permite que o varejista mantenha a sua loja física, mas interaja com seu cliente, mesmo ele não estando por lá, pois entendemos que mesmo com o avanço tecnológico, o canal físico nunca vai deixar de existir.

Aqui na WayUp Brasil, trabalhamos com tecnologia de ponta, que permite que esta conexão entre o físico e digital, aconteça. Como exemplo para isso, apresentamos o Cartão WayCard, que é um cartão híbrido (fidelidade e crédito) tanto pode ser emitido em formato físico (plástico) ou digital.Todo acompanhamento da conta cartão, pode ser feito pelo aplicativo WayCard.

Também será possível realizar pagamentos direto pelo aplicativo WayCard, utilizando a tecnologia de QR Code o que facilita ainda mais a vida do consumidor.

 “É uma tendência oferecer os canais digitais de compra, melhorando e facilitando a experiência do consumidor, mas a loja física continua sendo importante e isso não muda”.

O varejista deve ter consciência de que apenas abrir sua loja não significa retorno certo da venda. “No cenário atual, independentemente da incerteza, considerando o perfil das novas gerações, é necessário oferecer mais, entender melhor o que seu consumidor quer, conciliando físico e digital”.

TECNOLOGIA PERMITE CONHECER MELHOR O CONSUMIDOR

A tecnologia nos dias atuais, pode trazer muitas ferramentas e oportunidades aos varejistas.Com uma ferramenta de captura de dados pode-se criar ações pontuais e focadas na necessidade do consumidor.

Com a tecnologia e bom uso dela é possível entender melhor o consumidor, fazendo-o sentir-se único. “Isso é mais fácil no ambiente digital, por ter justamente a captura de dados.

A loja física também precisa cumprir seu papel e deve agir para atrair seu público. “Além de um atendimento especializado, capacitado, que visa analisar o cliente e entender muito bem suas necessidades, deve buscar em sua loja formas de atrair o consumidor visualmente.”

“Hoje não há uma barreira entre o mundo físico e o digital. O que acontece em um cria um eco no outro. Nós chamamos isso de “O Mundo Phygital”, onde os consumidores modernos vivem e é o coração de tudo o que fazemos.” –  Momentum WorldWide

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